서비스 KS인증 실무

서비스 품질경영체계 수립

황혜미 , 고정연 저자(글)

정독 · 2025년 01월 05일

책 소개

서비스 KS인증 획득 과정, 준비 사항 및 관리 방법을 중견, 중소 서비스기업의 품질관리 부서장, 담당자들에게 소개하고자 한다. 서비스 KS인증을 어려워하는 기업에는 쉽고 체계적인 설명 및 기업 사례 공유를 통해 인증에 도전할 기회를 마련하고자 하였다.

산업표준화법, 한국산업표준, 한국표준협회 서비스 인증 관련 자료 및 서비스 KS인증업체의 실무자료 등의 내용을 토대로 서비스표준화 이해, KS인증 준비부터 사업장 심사와 서비스 심사 항목별 준비, 심사 및 관리, 사내표준 구축 방법 등으로 내용을 구성하였다.

작가정보

저자(글) 황혜미

현) 삼육대학교 경영학과 조교수(산학협력)

－ 삼성전자 국내영업본부 마케팅연수소 CS교육담당

－ 삼성그룹 서비스 강사(1기)

－ 서강대학교 생산서비스경영 석·박사

－ 한국표준협회 한국서비스대상, KS-CQI 자문위원

－ 한국생산성본부 SMAT(서비스경영자격) 자문위원

－ 한국생산관리학회 서비스 품질 위원장

－ SPC그룹 식품과학대학 생산서비스관리 자문교수

－ ‌삼성전자, 삼성화재, LG전자, LG인화원, 신세계백화점, 롯데백화점, 롯데호텔, 롯데월드, 아모레퍼시픽, 현대자동차, CJ푸드빌, CGV, SK텔레콤, 두산그룹, 신한은행, IBK, 광주은행, 한국은행, 농협은행, 부산은행, 전북은행, 삼성증권, 미래에셋증권, 새마을금고, 교보생명, 농협중앙회, 롯데화재, BC카드, 삼성카드, 서울대병원, 일산병원, 전남대병원, 아산병원, 서울성모병원, 미르치과네트워크, 페덱스코리아, JDC면세점, 파리바게뜨, 삼성전자로지텍, LG헬로비전, 한국잡월드, CJ인재원, 금호아시아나그룹, SPC그룹, 동원그룹, 필립스, 강원랜드, 신라호텔, 해비치호텔, 한국화이자, GSK, 노바티스, 한국리서치, 한국GM, 이마트, CJ개발, 청와대경호실, 서울시청, 서울시인재개발원, 서울지방고용노동청, 경찰청, 한국철도공사, 병무청, 제주도청, 농촌진흥청, 지방행정연수원, 국민권익위원회, 국토해양부, 한국무역협회, 경북개발공사, 우정사업본부, 보건복지인재원, KT&G, 한국감정원, 공공경영연구원, 국립박물관문화재단, 한국타이어, 롯데하이마트, SK주식회사, 서강대, 한국외대, 계명대 외 다수의 서비스컨설팅 수행

저자(글) 고정연

현) 서비스플러스컨설팅 대표

－ 대한항공 객실승무원

－ (주)서비스엑설런스연구소 부원장

－ 경기대 서비스경영대학원 서비스경영학 석사

－ 삼육대 경영대학원 경영학 박사 과정 중

－ 전남대학교병원 서비스 품질향상 컨설팅

－ 충북대학교병원 서비스 품질향상 컨설팅

－ JDC 제주면세점 고객경험진단 및 코칭 컨설팅

－ 대한체육회 전화품질진단 및 코칭 컨설팅

－ ‌삼성전자, 삼성화재, LG전자, 신세계백화점, 롯데백화점, 롯데호텔, CJ푸드빌, CGV, 워커힐호텔, 조선호텔, 신라호텔, 강원랜드, 이마트, 롯데마트, 서울지방고용노동청, 경찰청, 공항철도, 우정사업본부, 강원도개발공사, 한국무역협회, JDC면세점, 한국잡월드, 필립스코리아, 분당서울대병원, 건국대병원, 전남대병원, 전북대병원, 일산병원, 아산병원, 서울성모병원, 건양대병원, 강원대병원, 미르치과네트워크, 당당한방병원, 부민병원, 충북대병원, 메디피움, 국군수도병원, 전주대자인병원, 신한은행, IBK, 전북은행, 농협은행, 유진증권, 미래에셋증권 외 다수의 강의 수행

목차

• Chapter 01 서비스표준
  
  01  표준과 표준화
  
  02  서비스표준화
  
  
  Chapter 02 서비스 KS인증
  
  01  서비스 KS인증제도
  
  02  서비스 KS인증 준비
  
  03  서비스 KS인증 심사
  
  04  서비스 KS인증 관리
  
  
  Chapter 03 사업장 심사 (1)
  
  01  서비스 품질경영시스템
  
  02  서비스운영체계
  
  
  Chapter 04 사업장 심사 (2)
  
  01  서비스운영
  
  02  서비스 인적자원관리
  
  03  시설, 장비, 환경 및 안전관리
  
  
  Chapter 05 서비스 심사 (1)
  
  01  서비스 프로세스 이해
  
  02  고객이 제공받은 사전 서비스
  
  
  Chapter 06 서비스 심사 (2)
  
  01  고객이 제공받은 서비스
  
  02  고객이 제공받은 사후 서비스
  
  
  Chapter 07 사내표준
  
  01  사내표준의 이해
  
  02  사내표준 구축 및 운영
  
  
  Chapter 08 서비스 KS인증 사례 연구
  
  01  콜센터 서비스 분야(한국우편사업진흥원)
  
  02  산후조리원 서비스 분야(송파산모건강증진센터)
  
  03  차량수리 및 견인 서비스 분야(마스터자동차)
  
  04  시설관리서비스(포스코와이드)

책 속으로

머리말

4차 산업혁명이 진행됨에 따라 제품과 서비스의 융합, 기술과 서비스의 융합 등 서비스산업이 고도화되고, 신서비스 분야의 발굴과 양적 성장이 중요시되고 있다. 이에 따라 서비스기업에서는 품질경영체계를 구축하고 생산성을 향상하기 위한 다각적인 노력을 하고 있으나 대기업을 제외한 중견, 중소기업은 재무적 투자 및 인적 자원 투입의 어려움 등으로 인해 서비스 품질경영체계 수립 및 운영관리에 어려움을 겪고 있다.

정부에서는 서비스 부분의 디지털 전환 가속화, 경제 활성화에 발맞춰 서비스의 혁신 성장을 지원하고, 서비스 품질 강화를 위해 서비스표준화 추진 전략을 수립함으로써 서비스표준 보급 및 확산을 추진하고 있다. 즉 서비스표준화를 통해 고객에 대한 신뢰감 구축, 브랜드 인지도 향상, 서비스 품질 경쟁력 강화의 중요성이 강조되고 있다.

중견, 중소 서비스기업은 서비스표준의 국가인증제도인 ‘서비스 KS인증’ 획득을 통해 서비스 품질관리시스템 구축 및 서비스 생산성 향상, 고객만족도 증진을 위한 기반을 구축하고 있다. 그러나 제조업의 KS인증에 비해 서비스업 KS인증은 제도적 혜택, 기업의 인지 부족, 서비스 품질경영체계 및 인력 부족 등으로 활성화에 어려움을 겪고 있다.

이에 「서비스 KS인증 실무」는 서비스 KS인증 획득 과정, 준비 사항 및 관리 방법을 중견, 중소 서비스기업의 품질관리 부서장, 담당자들에게 소개하고자 한다. 서비스 KS인증을 어려워하는 기업에는 쉽고 체계적인 설명 및 기업 사례 공유를 통해 인증에 도전할 기회를 마련하고자 하였다.

산업표준화법, 한국산업표준, 한국표준협회 서비스 인증 관련 자료 및 서비스 KS인증업체의 실무자료 등의 내용을 토대로 서비스표준화 이해, KS인증 준비부터 사업장 심사와 서비스 심사 항목별 준비, 심사 및 관리, 사내표준 구축 방법 등으로 내용을 구성하였다.

이 책이 서비스 KS인증을 준비하거나 유지 관리하는 서비스기업 담당 부서장 및 품질관리 담당자에게 실무적으로 도움이 되기를 바란다. 서비스 KS인증을 처음 접하는 대학생 및 관련 분야 석·박사 과정생, 서비스 품질 강사들이 서비스 KS인증제도를 충분히 이해하고 적극적으로 활용할 수 있기를 희망한다.

2024년 9월
황혜미, 고정연 드림

기본정보

ISBN	9791168583238
발행(출시)일자	2025년 01월 05일
쪽수	348쪽
크기	173 * 245 * 20 mm / 743 g
총권수	1권