한국형 콜센터 경영

대한민국 콜센터의 새로운 패러다임을 제시한 책

박종태 저자(글)

물푸레 · 2007년 05월 02일

책 소개

한국형 콜센터 경영의 모든 것을 체계적으로 정리!

『한국형 콜센터 경영』은 콜센터에 필요한 각종 지식을 소개하고, 콜센터 경영에 필요한 다양한 Tip을 제공한다. 10년 넘게 다양한 산업군의 콜센터에서 근무했던 저자는 자신의 경험을 바탕으로 콜센터에 관한 모든 것을 구체적으로 소개하였다. 특히 콜센터 전체를 다루기 보다 한국형 콜센터 경영을 핵심으로 삼아 더 현실감 있게 설명하였다.

본문은 먼저 콜센터 개념 및 역할, 콜센터 경영의 핵심 등에 대한 기초 지식을 제공한다. 그런 다음 '채용과 선발'부터 '이직관리'까지 콜센터 운영 실무에 관해 세부적으로 설명한다. 그리고 콜센터 조직문화, 리더십, 향후 콜센터의 발전 방향에 대해 이야기하며 끝을 맺는다.

특히 CRM/CEM, NPS 등 콜센터와 관련 있는 현재 트렌드를 반영하였으며, 콜센터의 미래상도 구체적으로 제시하였고, 일반 운영실무서가 놓칠 수 있는 조직문화, 커뮤니케이션, 리더십에 관한 정보도 담고 있다. 무엇보다 콜센터에서 실제 적용할 수 있는 사례들을 그림과 표, 보고서 형식 등으로 구성하여 현장 적용이 쉽다. [양장본]

☞ 이 책의 독서 포인트!
실제로 콜센터를 경영하며 부딪힐 수 있는 다양한 상황들을 체계적으로 정리하였기 때문에 현재 운영자들과 예비 운영자들, 일선 CS관련 부서 실무자들에게 큰 도움을 준다. 아울러 다양한 그림과 표를 곁들여 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 집필하였기 때문에 콜센터에 관심은 있지만 지식이 없는 일반인들과 학생들도 보기 유용하다.

작가정보

저자(글) 박종태

국내 최대 콜센터 아웃소싱업체인 (주)엠피씨 운영팀을 거쳐 (주)포스데이타 e-biz팀과 (주)키움닷컴증권 콜센터에서 근무하였다. 현재 국내 최고 MSO인 (주)큐릭스의 콜센터장과 CS혁신팀장을 겸하고 있으며 경희대 MBA e-biz 석사 논문 준비 중이다. 또한 대한민국 콜센터를 움직이는 힘 콜센터 운영자 포럼(www.ccmforum.net) 시삽으로 활동하고 있다.

목차

• 여는 글_ 콜센터는 기업의 미래다
  
  1장 서비스 전략과 기업경영 측면에서 콜센터 역할
  1. 고객접점 채널로서의 콜센터
  2. 서비스 전략적인 측면에서의 콜센터 역할
  3. 서비스패러독스
  4. 기업경영측면에서의 콜센터 역할 변화
  
  2장 콜센터 메니저 VS 콜센터 몬스터
  1. 고도화된 콜센터 시스템과 몬스터에 시달리는 콜센터
  2. 최적화를 방해하는 콜센터 몬스터
  3. 콜센터를 경영하면서 가장 어려운 점은 효율적인 인력관리
  4. 효율적인 콜센터 경영 및 성과관리
  5. 감성적인 터치를 통한 동기부여
  6. 콜센터 경영의 핵심은 ‘사람’
  
  3장 채용과 선발
  1. 콜센터는 ‘인사가 곧 만사’
  2. 국내 콜센터의 선발 및 채용, 이직률 현황
  3. 버스에 적합한 사람 태우기
  4. 채용 기준 설정 및 프로세스
  5. 면접-면접평가표와 전화테스트
  
  4장 교육 및 훈련
  1. 다이아몬드 만들기
  2. 콜센터에서의 교육과 훈련
  3. 교육과 훈련 절차
  4. 콜센터 교육의 종류와 형태
  5. 교육 및 훈련에 대한 평가
  6. 효과적인 교육 및 훈련 도구
  
  5장 통화품질(Quality Assurance)
  1. QA란 무엇인가?
  2. 통화품질 실행 저략
  3. 통화품질 평가 방식
  4. 모니터링 프로세스
  5. 모니터링 유형
  6. 콜센터 모니터링의 문제점 및 해결 방안
  
  6장 코칭(Coaching)
  1. 코칭 프로세스
  2. 효과적인 코칭이 이루어지기 위한 전제 조건
  3. PDCA에 입각한 세부적인 코칭 프로세스
  4. 코칭의 유형
  5. 코칭 스킬
  
  7장 효율적인 콜센터 성과관리 1
  1. 콜센터 KPI의 변화
  2. 왜 콜센터는 성과관리가 이루어져야 하는가?
  3. 어떻게 성과관리를 할 것인가?
  4. BSC관점으로 파악한 콜센터 성과관리
  5. 성과관리를 위한 선행 조건
  6. BSC로 본 콜센터의 4가지 관점
  7. 콜센터 성과관리를 위한 KPI
  
  8장 효율적인 콜센터 성과관리 2
  1. 콜센터 성과관리 프로세스
  2. MBO를 통한 구체적인 성과관리 절차
  3. 효율적인 콜센터 성과관리 원칙
  4. 스탭에 대한 평가방법
  5. 정성적인 평가기준 마련 시 고려해야 할 사항
  6. 콜센터 성과향상을 위한 핵심동인: 몰입
  7. 몰입을 높이기 위한 방법
  8. 성과관리 툴
  
  9장 동기부여(Motivation)
  1. Call center driver? Motivation
  2. 강한 동기부여가 강한 콜센터를 만든다.
  3. 콜센터 동기부여 전략
  4. 콜센터 경영자는 동기부여 예술가
  
  10장 이직관리
  1. 이직관리는 왜 중요한가?
  2. 이직 원인
  3. 이직이 주는 영향
  4. 소 잃고 외양간 고치지는 말자
  5. 이직원인 분석
  6. 이직관리의 핵심포인트
  
  11장 콜센터 리더십(Leadership)
  1. 리더십의 이해
  2. 감성의 시대
  3. 콜센터 리더십은 감성의 리더십
  4. 콜센터 경영자 유형 7가지
  5. 바람직한 콜센터 리더십 5가지
  6. 한국형 콜센터 리더십에 대한 제언: 패스트 푸드 리더십이 아닌
  슬로우 푸드 개념의 리더십을 발휘하라!
  
  12장 콜센터 조직문화 및 커뮤니케이션
  1. 조직문화란?
  2. 대한민국 콜센터 조직문화
  3. 즐겁고 행복한 콜센터 만들기
  4. 21세기 콜센터 조직문화 코드: 개방성과 학습 조직화 그리고 몰입
  
  13장 CRM에서 CEM으로 : 고객경험관리센터로의 전환
  1. 콜센터와 CRM
  2. 콜센터의 진화
  3. CRM의 등장 배경
  4. CRM과 구멍가게 그리고 콜센터
  5. 국내 CRM의 현황 및 문제점
  6. CRM을 효과적으로 수행하기 위한 핵심 요소들
  7. 이제 데이터가 아니라 경험이다: Transaction → Experience로의 전환
  8. 콜센터를 통한 고객 경험의 브랜드화 VS 브랜드화 된 고객 경험
  9. 고객만족 지표개념의 전환:
  CSI(Customer Satisfaction Index) → NPS(Net Promotion Score)
  
  참고문헌

출판사 서평

고객만족 부서장, 마케팅, CRM, 콜센터 분야의 종사자들은 물론 기업의 CEO와 임원까지도 반드시 읽어야 할 기업 생존을 위한 바이블!


어떤 사람을 만났을 때 첫인상이 좋으면 호감을 갖게 된다. 그 사람이 나를 배려해 주고 내 말에 귀기울이고, 현명한 지혜까지 나누어 준다면 그와 사귈 마음마저 생길 수 있다. 기업의 첫인상은 콜센터에서 이루어지고, 첫인상이 어떤가에 따라 기업의 이미지가 좌우되고, 고객과의 사랑이 이루어질 수도 있고 이별의 상처를 입을 수도 있다.
고객 접점의 최전방에 위치해 있는 콜센터는 기업 경쟁력의 중심이자 고객 가치를 창출해내는 핵심부서로서 다양한 업무를 수행하고 있기 때문에 콜센터는 이제 기업의 아이콘이자 서비스 품질의 상징이 되어 가고 있다. 콜센터를 보면 고객이 보이고 기업의 미래가 보인다.

이 책은 기업의 핵심부서가 되고 있는 콜센터를 경영적인 측면에서 접근하여 기업을 이끄는 CEO와 임원들에게 올바른 콜센터 경영이 기업에게 어떤 가치를 제공하여 주는지를 이해하기 쉽게 설명하고 있으며, 현재 콜센터를 운영하는 실무자들에게는 저자가 콜센터를 직접 운영하면서 쌓은 풍부한 경험과 콜센터 관련 네트워크, 학교 및 다양한 연구를 통해 얻은 노하우를 가감없이 전달하고 있다.


오늘날 콜센터는 기업조직의 축소판이다. 또한 고객에게 기업의 핵심가치를 전달하고 좋은 이미지를 제공함으로써 기업의 가치를 향상시키는 고객경험관리센터로 탈바꿈하고 있다. 급변하는 기업 경영환경과 라이프 스타일의 변화에 따라 점점 현명하고 까다로워지는 고객들의 요구에 유연하게 대처하기 위해서는 몇몇 경영층의 의지와 노력만으로는 한계가 있다. 전사적인 차원의 자발적인 혁신 및 개선을 통하여 이러한 환경의 변화에 능동적으로 대처할 수 있어야 한다.
환경의 변화에 대하여 기업은 전사적인 차원의 혁신은 물론 기업의 고객 활동 개선의 동인(Driver)으로서 접점(MOT)의 역할 및 비중을 확대해 나갈 수밖에 없다. 그러나 이러한 변화의 큰 틀 속에서도 아직 국내 많은 경영자들이 콜센터에 대한 인식 부족으로 그 중요성을 간과하는 예가 많이 있다. 콜센터와 관련된 실용적이고 체계적이며 콜센터를 제대로 이해할 수 있도록 도움을 줄 수 있는 자료나 전문 서적도 부족한 상황에서 이 책은 콜센터 경영에 대한 갈증을 풀어 줄 오아시스가 될 것이다.

13장으로 되어 있는 이 책의 주요 내용은 1장 '고객접점 채널로서의 콜센터'로 시작하여 '서비스 전략적인 측면에서의 콜센터 역할’ ‘기업 경영 측면에서의 콜센터 역할 변화’, 2장 ‘고도화된 콜센터 시스템과 몬스터에 시달리는 콜센터' '최적화를 방해하는 콜센터 몬스터' '감성적인 터치를 통한 동기부여' '콜센터 운영의 핵심은 사람', 12장 '대한민국 콜센터 조직문화' '즐겁고 행복한 콜센터 만들기', 13장 'CRM에서 CEM으로 : 고객경험관리센터로의 전환' '콜센터를 통한 고객 경험의 브랜드 화 vs 브랜드 화 된 고객경험' '고객만족 지표개념의 전환'에 이르기 까지 콜센터 경영의 비법을 소개한다.

저자는 결국 ‘한국형 콜센터 경영’은 여성 고유의 특성을 잘 이해하고 조직을 구성하는 직원들이 업무에 몰입할 수 있는 방안을 끊임없이 고민하며 효과적인 커뮤니케이션을 바탕으로 인정과 칭찬이 넘치는 조직으로 전환되어야 성공할 수 있음을 이 책을 통해 보여주고 있다.

기본정보

ISBN	9788981102425
발행(출시)일자	2007년 05월 02일
쪽수	367쪽
총권수	1권

Klover 리뷰 (5)

[ae******]

 

CMF 운영자 포럼에서 만난 책
정말 초보자들이 읽어도 매우 쉽고 재미있게 이해할 수 있을 것 같네요. CS or Callcenter에 종사하고 있는 분들에게는 추천~
 
참 좋은 교과서가 될수도 있겠네요..

[bg********]

현재 나도 콜센터에 몸을담고 관련일을 하고 있으며,
콜센터와 관련된 서적은 여러권 보유하고 있지만,
처음 이 책을 접하고 독서를 하며 그야말로 신선한 충격이 아닐수 없었다. 
왜냐하면 지금까지 발행된 콜센터와 관련된 서적들은 한결같이 서로 비슷한 틀에 맞춰서 이해하기 어려운 용어나 한마디로 말해 현실과는 전혀 동떨어진 뜬구름만을 잡는듯한 이야기였는데 이 책은 저자의 콜센터와 인연을 맺은이래 그동안의 실경험을 위주로 시행착오나 실제 콜센터 경영에 도움이 될만한 Know-how들을 관자입장에서 이해하기 쉽게 속 시원히 풀어놓은책이다.
현시점의 콜센터에 대한 평가 및 해석, 급변하는 시대에 맞게 어떻게 하면 좀더 올바르고 효율적인 콜센터를 만들어 나갈수 있는것일까?에 대한점과 콜센터의 개념과 정의의 변화(접수센터->고객관리경험센터로의 도약)등과 같은 비전 제시를 해주는것은 물론 현재 케이블 방송사의 콜센터장을 맡고계셔서
그런지는 몰라도 실경험에서 나온 실사례 위주의 성과관리나, 이직관리, 교육, 성과향상방안, 리더쉽등은 원제 그대로 한국형에 맞는 콜센터 경영에 관한 필독도서이자 표준지침서로서 국내에 콜센터와 관련된 모든분들께 강력추천하고 싶은책이다!~ 정말 읽고 난후는 당장이라도 업무에 도움될수 있는 여러가지 메세지를 던져주고 있어 기억에 오래동안 남지 않을까? 싶다.

[al*******]

이 책은 콜센터 운영자는 물론 이 분야를 공부하고 있는 학생들 모두에게 도움이 되는 실무서이다.
 
실무적용에서 나온 now-how를 아낌없이 나누어 주는 저자의 용기에 박수를 보낸다.
 
콜센터에 근무하면서 관련자료에 목말라하던 차에 단비를 만난 기쁨!
 
자료를 찾아 이리저리 파도타던 지기들이여~
 
함께 이 기쁨을 나누고 싶네요.

[hw*****]

콜센터에 종사한 지 7년이 지났지만 아직 국내에 이렇다 할 콜센터 관련서적이 없어 아쉬웠는데
이 책을 통해 어느 정도 해소가 된 듯하다. 그동안 외국서적을 번역해서 읽곤 했는데 국내 실정에 맞는
콜센터 경영서적이 이렇게 나와 현장에 있는 사람들에게 많은 도움이 될 것이라 생각한다.
단순히 콜센터 운영에만 초점을 둔 운영실무서가 아니라 저자 말대로 CS관련부서와 기업의 경영자들은
반드시 읽어야 할 책으로 강력추천한다. 특히 콜센터리더쉽편은 콜센터관리자가 아닌 기업의 CEO나
일선 부서장들이 읽고 반성해야 할 것이라고 생각한다. 보통 경영서적에 비해 읽기 쉽고 이해하기 쉬운 것은 있으나 마지막장에 CRM과 CEM에 대한 부분은 좀 더 세부적으로 다뤄줬으면 하는 아쉬움이 있다. 책 내용중 '이제는 Data가 아니라 경험(Experience)이다 : Transaction → Experience로의 전환'이라고 한 것에 100% 공감을 한다.

[pk****]

콜센터 운영하면서 현장에서 진정 활용할 수 있는 업무메뉴얼이 아쉬었었는데...
반가운 마음에 한권 구입하였는데, 콜센터의 역할부터 채용, 교육, 통화품질, 코칭  심지어 성과관리 및 이직관리까지 운영 전반에 걸쳐 절대적으로 필요한 엑기스항목들이 모두 포함되어 있어 콜센터 운영자 뿐 아니라 비젼을 갖고 있는 관계자라면 누구나 늘 가까이 두고 참고할만한 지침서라고 생각된다.
특히 이론보다는 현장에서 활용할 수 있는 지침내용들이 어렵지 않게 설명되어 있어 쉽게  업무에 적용시킬 수 있는  좋은 메뉴얼 한권을 만난 느낌이다.