유저 인터뷰 교과서

UX 리서치를 위한 사용자 면담의 기술

오쿠이즈미 나오코 , 야마사키 마코토 , 미사와 나오카 , 후루타 가즈요시 , 이토 히데아키 저자(글) · 박수현 번역

유엑스리뷰(UX REVIEW) · 2023년 04월 03일

책 소개

각종 디자인 프로젝트와 UX 리서치에서 가장 중요한 방법인
사용자 인터뷰를 전문가 수준으로 할 수 있게 안내합니다!

기업에서 각종 서비스 기획이나 디자인 프로젝트를 진행하는 경우 사용자들을 인터뷰해야 할 때가 많다. 불편한 점, 새로운 기능 추가, 디자인 변경, 서비스 리뉴얼 등에 관하여 사용자들의 가감 없는 의견이 필요하기 때문이다. 유저 인터뷰가 중요하다는 사실은 모든 사람이 잘 알고 있을 것이다. 하지만 ‘인터뷰를 잘한다’라는 말이 무엇을 의미하는지 알지 못하는 사람이 많다. 어떤 질문을 하고, 어떤 정보를 얻어야 성공적인 인터뷰라고 말할 수 있을까? 어떻게 하면 인터뷰 결과를 제품과 서비스의 경험 향상으로 연결시킬 수 있을까? 새로운 것을 만드는 사람들이 안고 있는 고민이다. 이 책은 유저 인터뷰에 대한 기본적 지식부터 전문가 수준의 실무 요령까지 포괄적인 접근법을 제공한다. 그뿐만 아니라 인터뷰 기술을 한 단계 높이고자 하는 독자들이 자기도 모르게 저지르기 쉬운 실수를 예방하는 방법과 좋은 결과를 내기 위한 마음가짐을 갖는 데 참고가 될 내용을 담았다. 게다가 프로젝트 전체를 보며 어느 타이밍에 인터뷰해야 할지를 생각하는 직책의 사람, 인터뷰를 통해 얻은 데이터를 바탕으로 디자인이나 개발의 방향성을 결정하는 사람, 디자인이나 개발 담당자로서 품질을 높이고자 사용자들의 의견을 들으려는 사람도 있을 것이다. 그런 사람들도 참고할 수 있도록 인터뷰 전후에 해야 하는 작업에 관해서도 다루었다. 유저 리서치 전문가인 베테랑 저자들이 모여 오랜 경험을 바탕으로 인터뷰의 정석을 만들었다.

작가정보

저자(글) 오쿠이즈미 나오코

(奥泉 直子)
프리랜서 유저 리서처. 오타루 상과대학을 졸업하고 주쿄대학 정보과학연구과 인지과학을 전공했다. 업계와 국내외를 불문하고 다양한 제품과 서비스 개발 및 개선을 목표로 하는 많은 제조 프로젝트에 종사했다. 더불어 인간의 인지 특성을 바탕으로 조사에 임하는 의의와 이를 위한 노하우를 전수하는 강의와 세미나 강사로서 후배 육성과 지도에도 적극적으로 관여하고 있다. 인간 중심 디자인 관련 여러 저서가 있다.

저자(글) 야마사키 마코토

(山崎 真湖人)
게이오기주쿠대학 대학원 시스템 디자인 매니지먼트 연구과 소속. 도호쿠대학 문학연구과 박사 과정을 거쳤고, 게이오기주쿠대학 시스템 디자인 매니지먼트 연구과 석사과정을 마쳤다. 주식회사 리코, 어도비 시스템즈, ziba tokyo, NTT DATA에서 연구개발, 인간 중심 디자인, 유저 리서치, 서비스 디자인 등 다양한 업무를 경험했다. 관찰과 인터뷰 등 조사에서 통찰력을 얻고 아이디어를 찾아내 상품 디자인과 매장에서의 고객 경험 설계, 브랜딩, 기술 전략 수립 등을 계획하는 컨설팅을 다양한 업종의 기업에 제공하고 있다.

저자(글) 미사와 나오카

(三澤 直加)
주식회사 Glagrid 대표이사이자 서비스 디자인 컨설턴트. 가나자와 미술공예 대학 프로덕트 디자인 전공 졸업. 기업의 사업 전략을 함께하는 디자이너로서 많은 질적 조사와 서비스 디자인의 디렉션을 담당하고 있다. 복잡한 과제를 분명히 하여 콘셉트를 입안하고, 큰 그림을 그려 혁신적인 조직 변혁을 지원한다. 또한 창의적 조직문화를 조성하기 위해 창조성 개발 메소드의 연구개발, 협창 커뮤니티의 기획 운영 등도 추진 중이다. 가나자와 미술공예 대학에서 디자인 방법론 시간강사로도 활동하고 있다.

저자(글) 후루타 가즈요시

(古田 一義)
중경대 심리학과을 졸업했고 정보과학 연구과 인지과학 전공을 마쳤다. 주식회사 Novus(현 U'eyes Design)를 거쳐 현재는 프리랜서 사용성 전문가로 활동 중이다. 타고난 가젯 사랑이 넘쳐 다양한 제품을 접할 수 있는 현재 직업을 선택하고 모바일 기기, 차량 탑재 기기, 소프트웨어, 웹사이트, 산업 기기 등 모든 장르에서 유저빌리티 평가를 경험했다. 최근에는 그 노하우를 많은 사람에게 전하기 위해 산업기술대학원대학교의 자격증 프로그램 ‘인간 중심 디자인’, 특정 비영리 활동법인 인간중심디자인추진기구(HCD-Net)의 세미나 ‘사용성 평가’ 강사로 활동하는 등 각처에서 사용성 테스트를 지도하고 있다.

저자(글) 이토 히데아키

(伊藤 英明)
주식회사 val연구소 MaaS 사업부 UX 디자이너. 도쿄 공예대학 대학원 예술학연구과 미디어아트 전공 석사과정 수료(예술학). 2004년에 주식회사 Novus(현 U'eyes Design)에 입사했다. UX 디자인, 인간 중심 디자인 전문가로서 사업개발 업무에 종사하고 있다. NPO법인 인간중심설계추진기구(HCD-Net) 평의원회, 도쿄 조형대학 디자인학과 미디어 디자인 전공 영역 강사로도 활동 중이다.

번역 박수현

일본 와세다대학교 제1문학부 영문학과를 졸업하였고, 현재 일본어 전문 번역가로 활동하고 있다. 주요 역서로는 《UX/UI 디자이너의 영어 첫걸음》, 《무로이 야스오의 캐릭터 작화 연습 노트》, 《보석상 리처드 씨의 수수께끼 감정 전 2권》, 《혼자 공부하는 영어습관의 힘》, 《생각 하나 바꿨을 뿐인데》 등이 있다.

목차

• 머리말
  출간하며
  용어 가이드
  
  시작하며
  1. 인터뷰의 장점과 효과
  2. 인터뷰에 임하는 자세
  3. 인터뷰의 유형
  
  Chapter 1. 계획
  1. 인터뷰 계획하기
  2. 질문과 흐름 설계하기
  3. 유형별 인터뷰
  
  Chapter 2. 준비
  1. 인터뷰 참가자를 모으는 ‘리크루팅’
  2. 오프라인 인터뷰 시 세팅
  3. 온라인 인터뷰 시 세팅
  4. 그 밖에 준비해야 할 것
  
  Chapter 3. 실시
  1. 기분 좋게 이야기할 수 있는 자리를 만든다
  2. 유연하게 방향을 잡는다
  3. 이야기를 끌어낸다
  4. 기술 향상의 힌트
  
  Chapter 4. 고찰
  1. 기회 탐색에서의 고찰
  2. 태스크 분석에서의 고찰
  3. 가설 검증에서의 고찰
  4. 보고와 공유
  
  부록
  1. 인터뷰 활용 예시
  2. 인터뷰 조사 계획서
  3. 인터뷰 가이드
  4. 인터뷰 템플릿
  
  마치며

책 속으로

인터뷰에 응하는 사람은 묻고 싶은 상황이나 물건, 활동에 대해 잘 아는 사람, 혹은 생각하는 바가 있거나, 경험이 많거나, 무엇이 불편한지 등 여러 가지를 생각하는 사람이어야 한다. 그렇지 않으면 잘 모르는 상태에서 추측으로 대답하게 되고, 생각하던 것과 크게 다르지 않은 정보밖에 얻지 못할 수도 있다. 한편 참가자의 기준이 너무 엄격하면 적절한 대상을 찾기 어려우므로 어느 정도의 확률로 해당되는 사람을 조건으로 설정해야 한다. ---57p

인터뷰를 할 때 라포르 형성이 중요하다는 사실은 말할 필요도 없다. 상대방의 긴장이 풀리고 서로 좋은 관계가 형성되어야 비로소 대화가 성립되기 때문이다. 인터뷰를 하는 자신과 협조하고 이야기를 들려주는 상대는 초면인 경우가 많다. 낯가림 정도는 사람마다 다르겠지만, 처음 만난 사람이 갑자기 연달아 질문을 퍼부으면 기분이 나쁠 수도 있다. 뿐만 아니라 ‘무서워. 오지 말 걸 그랬어’, ‘빨리 끝났으면 좋겠다’ 하고 공포감이나 혐오감을 느낄 수도 있다. 그렇게 되면 안타깝게도 인터뷰는 실패할 가능성이 크다. ---168p

사람에게는 ‘부정 편향(negativity bias)’이 있다. 부정 편향이란 좋은 정보보다 바람직하지 않은 정보에 주의를 기울이기도, 기억하기도 쉽다는 인지 버릇이다. 즉, 인터뷰 상대에게 나쁜 이미지를 한 번이라도 심어주면 언덕길을 굴러 내려가듯 관계성이 악화되어 돌이킬 수 없게 되기도 한다. 처음부터 라포르를 만드는 것보다 한 번 망가진 라포르를 다시 만드는 것이 훨씬 어려우니 라포르 붕괴는 전력을 다해 막아야 한다. ---186p

인터뷰는 질문자 역할을 맡은 사람과 인터뷰에 협조해준 사람, 단둘이 대화를 나누는 것이 가장 이상적이다. 그 외 사람들이 동석하는 일은 가능하면 피하자. 압박 면접처럼 여러 사람이 둘러싸는 것은 바람직하지 않다. 참가자가 너무 긴장한 나머지 말이 적어질 수도 있다. 자신 이외의 사람은 별실에서 관찰하게 하는 것이 바람직하지만 그러려면 별실에서 인터뷰 모습을 보고 들을 수 있는 환경이 필요하다. 소규모 저예산 프로젝트에서는 현실적으로 그렇게까지 감당하지 못할 수 있다. ---219p

출판사 서평

디자인 리서치, 마케팅 리서치, UX 리서치에서 가장 중요한
조사 방법인 유저 인터뷰를 성공적으로 수행하게 돕는 친절한 가이드!


사용자를 이해하는 방법으로는 인터뷰, 설문조사, 온라인상에서의 행동 분석, 생활공간에서의 행동 관찰 등이 있다. 이 중 인터뷰는 효율적이면서 활용 범위가 넓어 다양한 프로젝트에서 이용되고 있다. 기존에 알지 못하던 정보를 프로젝트에 도입하고 다양한 각도에서 검토하게 함으로써 편향된 생각으로 인해 시야가 좁아지는 함정에 빠지는 것을 막아주기 때문이다. 이런 인터뷰에서 무엇보다 중요한 것은 질문자의 진행 능력이다. 인터뷰 진행을 맡았다면 생전 처음 보는 사람과 빠르게 친밀감을 형성하고, 정보 전달 과정에서 정확한 질문을 제시하여 한정된 시간 이내에 원하는 인사이트를 끌어낼 수 있어야 한다. 그런데 인터뷰 능력은 하루아침에 완성되는 것이 아니다. 시간과 경험이 축적된 전문 기술이다. 그렇다 보니 인터뷰에 대한 막연한 두려움, 방법에 대한 고민이 있는 사람이 적지 않다.

유저 인터뷰는 단순히 두 사람이 가벼운 대화를 나누는 것이 아니라 상당히 많은 멀티플레이를 요구하는 작업이기도 하다. 유저 인터뷰의 본질은 대화를 통한 의견 수집이고, 그 본질은 사실 숙련된 질문자가 아니더라도 누구나 할 수 있다. 다만 중요한 개념을 숙지할 필요가 있다. 성공적인 인터뷰를 진행하기 위해서는 여러 가지 사항이 요구되는데, 이 책에서는 그중 가장 핵심적인 요소들을 선별하여 매우 체계적으로 가르쳐주고 있다. 《유저 인터뷰 교과서》는 ‘계획→ 준비→ 실시→ 고찰’이라는 큰 틀을 기준으로 인터뷰에 꼭 필요한 요소들을 상황을 보여주는 재미있는 일러스트와 함께 알기 쉽고 상세하게 전달하고 있다.


바로 활용 가능한, 실무에 최적화된 인터뷰의 기술!
명확한 방향성을 가지고 빠르고 효과적으로 인터뷰를 끝내자!

이 책의 저자들은 누구보다 현장의 목소리에 귀를 기울였다. 그리고 최신 개정판을 새롭게 내놓으며 많은 이들과 대화하며 느낀 점을 생생하게 담아내고자 최선을 다했다. 또한 코로나19로 인해 많은 것이 달라진 현재 상황, 앞으로의 방향도 놓치지 않았다.

Chapter 1. 계획에서는 목적 파악과 인터뷰 가이드 만드는 방법에 중점을 두고 최신 정보를 담았다.
Chapter 2. 준비에서는 리크루팅 절차와 주의점, 스크리너 작성 시 유의점 등을 정리했다. 그리고 기존 방식대로 직접 만나 인터뷰를 진행할 때의 코로나19 감염 예방책과 온라인 인터뷰에서 중요한 기재의 선정 방법, 세팅을 중심으로 노하우를 채워 넣었다.
Chapter 3. 실시에서는 온라인 인터뷰에서 더욱 조심해야 할 대인 커뮤니케이션의 주의점을 추가했다. 인터뷰의 성패를 가르는 라포르 만들기, 방향 잡기, 깊이 파기의 세 가지 기둥을 굵고 안정된 기술로 승화시키기 위한 기술 이야기도 넉넉히 보강했다. 그리고 한 단계 높은 향상을 목표로 하는 중상급자를 위해 메타 인지와 공감력 높이기의 중요성과 되돌아보기의 의의에 관한 해설을 신설했다.
Chapter 4. 고찰에서는 인터뷰를 통해 모은 데이터를 분석하고 고찰하는 절차와 정리 방법을 보완했다.
그리고 마지막 부록에서는 신규 서비스를 개발하며 필요에 따라 이 책에서 소개하는 세 가지 유형의 인터뷰를 활용하는 모습을 보여주는 예시를 소개했다. 인터뷰 조사를 포함한 프로젝트의 모습을 그려보는 데 도움이 될 것이다.

이 책을 곁에 둔다면 분명 더 빠르고 명쾌하게 과학적인 데이터를 얻고, 명확한 방향을 가지고 프로젝트를 진행할 수 있을 것이다. 또 각종 디자인 연구, UX 실무를 함에 있어 이 책의 방법론만 잘 숙지해도 엄청난 효율성을 확보하게 될 것이다.

기본정보

ISBN	9791192143828
발행(출시)일자	2023년 04월 03일
쪽수	356쪽
크기	170 * 240 mm
총권수	1권
원서(번역서)명/저자명	ユ-ザ-インタビュ-のやさしい敎科書/奧泉直子

Klover 리뷰 (1)

[kh*****]

좋어욥! 유익해서 잘 이용할거같아요