데이터 드리븐 고객 경험

디지털 트랜스포메이션의 성공 조건

이주호 , 이선희 저자(글)

바른북스 · 2022년 12월 01일

책 소개

고객 없이 성공할 수 없는 디지털 기술,
대전환기를 맞은 기업들의 고객 중심 생존 전략!

자율주행자동차, 무선통신 기술 등 오늘날은 가히 문명의 혁신이라 불리는 ‘디지털 대전환 시대’라고 할 수 있다. 하지만 이 디지털의 진보를 기술적 관점으로만 생각하기엔 그 한계가 명확하다. 기술 그 자체의 우수함이 반드시 고객에게 가치를 주는 것은 아니기 때문이다.
디지털 신기술을 통해 비즈니스를 혁신하는 디지털 트랜스포메이션은 결국 기업의 근간인 고객을 잘 이해하는 것에서 시작된다고 볼 수 있다. 기업들은 오래전부터 고객을 이해하는 데 데이터를 활용해왔고, 최근 디지털이 세상에 극단적으로 접목되면서 폭증하는 데이터를 더 잘 활용하기 위해 노력하고 있다.
데이터를 통해 고객의 경험 여정과 니즈를 정확히 읽어내 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 이끌어낸 기업들이 있다. 우리가 잘 알고 있는 대표적인 기업으로는 나이키(NIKE)와 월마트(Walmart) 등을 꼽을 수 있다. 나이키는 리스크가 매우 컸던 D2C 전략으로 팬덤을 확보해 디지털 전환을 확대했고, 월마트는 본업 경쟁력인 오프라인을 활용해 디지털 혁신을 이뤘다. 이러한 데이터 기반의 성공적인 디지털 트랜스포메이션은 양질의 고객 데이터를 추가적으로 확보할 수 있는 선순환 전략 실행의 기회를 준다는 점에서 더욱 주목할 필요가 있다.
그렇다면 우리는 고객 데이터를 어떻게 하면 잘 활용할 수 있을까? 이 문제에 대한 해결책으로 CDP(Customer Data Platform)가 탄생했다. 이 책은 CDP의 도입과 활용 전반에 관한 기술적인 포인트뿐만 아니라, 데이터로 고객 경험을 혁신하고 비즈니스를 성장시키기 위한 방안과 데이터 활용성을 극대화시키기 위한 거버넌스 전략을 함께 다루고 있다. 고객 중심의 디지털 트랜스포메이션에 대해 고심하는 사람들을 위해 고객 데이터 관점의 전략 가이드를 제공한다.

작가정보

저자(글) 이주호

디지털 전환은 고객 중심으로 실현된다는 믿음을 가지고 있는 데이터 및 디지털 전략가로서, 현재 LG CNS에서 Customer Data 컨설팅팀을 이끌며 많은 기업들의 디지털 트랜스포메이션을 돕고 있다. 성균관대학교를 졸업하고 워릭대학교(Warwick Business School)에서 MBA 학위를 받았다. 이후 데이터 드리븐 고객경험 마케팅 전략, CDP를 포함한 고객 데이터 활용 체계, 디지털 트랜스포메이션 기반 비즈니스 전략 로드맵 등을 주제로 제조, 금융, 유통 등 다양한 산업의 기업들을 대상으로 컨설팅을 수행하고 있다.

저자(글) 이선희

빅데이터를 활용한 고객 데이터 사업영역에서의 플랫폼 구축 전문가로서, 현재 LG CNS의 Customer Data 통합팀을 맡아 데이터플랫폼 구축을 리딩하고 있다. 숙명여자대학교 통계학과를 졸업하고 고려대학교 정보통신대학원에서 석사학위를 취득했으며, 정보처리기술사 자격을 보유하고 있다. 금융, 유통, 제조 산업에서 CRM 및 빅데이터 분야의 다양한 구축 경험을 기반으로, 데이터 아키텍처, 데이터 모델링, 데이터 품질 등의 데이터 엔지니어링 분야의 기술리더로 고객데이터 분야의 플랫폼 구축을 수행하고 있다.

목차

• 프롤로그
  
  1장 디지털 트랜스포메이션 결국 '고객'이 중심
  
  1. 디지털 대전환의 시대, 인간을 이해하는 디지털 전략
  기업들에게 절대적 가치로 받아들여지는 디지털 전환
  디지털 대전환, 인간 중심의 대전환을 이루다
  디지털 트랜스포메이션의 핵심 역량 = 기업의 근간인 ‘고객’을 이해하는 것
  
  2. 고객 중심 디지털 트랜스포메이션의 엄청난 파괴력
  전통 선진 기업들의 고객 중심 디지털 트랜스포메이션 전략
  [제조] D2C를 통한 팬덤 확보 전략의 표본, 나이키(NIKE)
  [유통] 본업 경쟁력인 오프라인을 활용한 디지털 혁신 모델러, 월마트(Walmart)
  [금융] 금융 디지털 트랜스포메이션의 글로벌 아이콘, DBS
  
  3. ‘고객 데이터’, 디지털 시대 기업 생존의 열쇠
  고객 데이터란 무엇인가? 정의를 내려보자
  고객 데이터는 어떻게 관리하고 있나?
  기존 고객 데이터 관리와 활용의 한계를 극복한 ‘CDP’의 탄생
  
  2장 고객 중심 디지털 전환의 핵심, CDP란 무엇인가?
  
  1. CDP와 시장 지형의 이해
  초개인화(Hyper Personalization)를 향한 첫걸음
  급격하게 성장하고 있는 CDP 시장
  다양한 얼굴을 가진 CDP 솔루션
  
  2. 고객 중심 디지털 전환을 위한 CDP 전략
  CDP가 제공하는 기술적 핵심 가치
  완벽한 기술에도 불구, 디지털 전환에 실패하는 이유
  CDP의 활용 모습을 전방위로 검토하라 - 비즈니스, 그리고 거버넌스 전략과의 연계
  성공적인 CDP 프로젝트를 위한 전략적 접근 방안
  
  3장 고객 데이터는 어떻게 고객과 비즈니스 가치로 전환되는가
  
  1. 데이터를 활용하여 고객 경험을 개선하다
  고객 경험 중심의 비즈니스 전략
  확장된 고객 경험의 관점, 총체적 경험(Total Experience)
  새로운 고객 경험을 디자인하고 데이터로 경험을 개선하다
  기존 업무에도 고객 경험의 관점과 데이터를 적용하다
  
  2. 고객 경험과 비즈니스의 동반 성장을 만들어내는 방법
  고객을 넘어 ‘고객 경험 여정(Customer Experience Journey)’ 관점에서의 인사이트 확보
  고객 경험 개선을 위한 유스케이스(Usecase) 시나리오 디자인
  지속반복적 A/B테스트를 통한 시나리오 최적화
  KPI를 통한 고객 경험 및 비즈니스 성장 모니터링
  데이터에서 의미와 전략을 빼내다, 데이터 리터러시(Data Literacy)
  
  4장 성공적인 CDP 구현을 위한 핵심 전략
  
  1. CDP 기획의 핵심 요소
  디지털 전환의 걸림돌, ‘데이터 사일로’의 해결
  ‘실시간’의 중요성
  
  2. 그 많은 데이터를 어떻게 수집하는가
  데이터의 옥석을 가려라
  디지털 채널에는 흔적이 남는다
  
  3. 개인 고객을 중심으로 데이터를 통합하다
  고객 정보 통합 관리
  고객 정보에 대한 프로파일 생성
  ‘표준화 모델링’ 수립을 통한 데이터 통합
  
  4. 고객 데이터를 저장하는 방법
  데이터 저장소의 구성
  개인정보 모델링 방안
  
  5. 디지털 혁신 가속화를 위한 자동화 적용
  데이터 관리 최적화를 위한 DataOps
  데이터처리 개발자동화 도구
  개인정보 점검 자동화
  개인정보 파기 프로세스 자동화
  
  5장 데이터 활용성을 극대화하는 거버넌스 전략
  
  1. 데이터 및 데이터 분석을 위한 거버넌스
  고객 데이터에는 더 좋은 데이터가 필요하다
  
  2. 개인정보보호와 보안
  고객 동의 관리
  개인정보 라이프 사이클(Life Cycle)
  개인정보보호에 대한 사회 보편적 가치, 데이터 윤리(Data Ethics)
  
  3. 고객 중심 디지털 전환을 가능하게 하는 조직 문화
  조직 전반의 혁신이 고객 중심 디지털 전환을 이끈다
  전략의 실행은 결국 사람의 몫이다

출판사 서평

디지털 대전환 시대, 복잡미묘한 고객을 이해하다
고객 경험 여정을 이해하기 위한 핵심 도구, Customer Data Platform!

오래전부터 기업은 고객을 이해하는 데 데이터를 활용해왔다. 디지털 전환 시대가 도래하면서 기업에서 활용할 수 있는 고객 데이터는 이전 시대보다 훨씬 많아졌다.
고객들은 무언가를 구매하고 사용할 때 끊임없이 타 브랜드와 비교하고 본인의 경험을 불특정 다수에게 실시간으로 나눈다. 또한 기업이 본인을 잘 이해하여 자신의 성향과 상황에 딱 맞는 제품이나 서비스를 제시하길 바란다. 기업은 고객을 이해하고 고객이 원하는 수준의 활동을 하기 위해서는 데이터가 더 많이 필요한데, 개인정보보호 규제에 맞춰 ‘적정 수준에서 데이터를 활용’해야 하는 복잡미묘한 상황에 마주하게 되었다. 이 같은 고민에 대한 해결책으로 CDP(Customer Data Platform)가 시장에 등장했다.
CDP는 온오프라인에서 생성되는 모든 유형의 고객 데이터를 개인 고객 기준으로 통합하고, 이를 통해 초개인화 등 고객 경험을 개선하기 위한 여러 활동을 가능하게 하는 핵심 시스템이다. 미국을 중심으로 글로벌 시장에서는 많은 기업이 이미 CDP를 도입했고, CDP 시장은 나날이 팽창하고 있다. 국내에서는 CDP를 인지하기 시작한 지 불과 몇 년밖에 되지 않았지만, 국내의 여러 기업에서 현재 CDP에 대한 본격적인 검토가 이루어지고 있다. 저자는 여러 기업으로부터 CDP 도입에 대한 기술적·전략적인 접근 방법에 대해 질문을 많이 받는다고 한다. CDP 도입 과정에서 고민하는 기업 관계자들에게 저자는 다음과 같이 조언한다.

“최신 CDP 솔루션이든 커스터마이징한 CDP 시스템이든, 현실적인 수준에서의 기술적 완벽함을 갖도록 도와드릴 수는 있습니다. 다만 물리적인 솔루션과 시스템 그 자체가 만병통치약은 절대 아닙니다. 고객과 비즈니스에 어떠한 가치를 줄 수 있을지가 반드시 함께 고민되어야 하고, 내부적으로 잘 운영되고 활용될 수 있도록 거버넌스 체계와 조직 문화의 혁신도 동시에 검토되어야 합니다. 그렇지 않으면 CDP를 구현해 놓고 어디에 써야 할지 몰라 갈팡질팡하게 될 수 있습니다. 또 조직적인 사일로(Silo) 때문에 활용 범위에 제한이 생기거나, 심지어 필요한 데이터도 확보하지 못하게 되는 등 너무나도 다양한 문제가 발생할 수 있어, 프로젝트의 성공을 보장할 수 없습니다.”

저자가 기업 관계자들에게 말한 내용에 이 책이 기획된 이유가 있다. CDP 도입을 통해 디지털 전환을 이루고자 하는 기업들의 최대 고민인 기술적 포인트뿐만 아니라, CDP의 이용 가치를 다각도로 바라보며 현재 디지털 전환 관련 문제를 함께 고민하고 그 해결책을 찾고 싶다는 것이다.

이 책은 1장에서 디지털 트랜스포메이션의 본질을 바라보는 관점과 고객 데이터 활용의 중요성을 말하고 2장에서 CDP의 전반적인 개요와 기술적 가치, 그리고 기술 외의 핵심 성공 요소를 다룬다. 3장에서는 CDP와 고객 데이터를 어떻게 비즈니스 가치로 만들 수 있는지를 몇몇 사례와 방법론 이용해 설명한다. 4장은 CDP 도입을 검토할 때 범용적으로 참고할 수 있는 아키텍처를 활용하여, 기술적인 부분을 쉽게 다루고자 하였으며, 마지막 5장에서는 이 모든 것이 성공적으로 안착하기 위한 데이터와 조직적 거버넌스, 인적 역량, 조직 문화 등 CDP를 둘러싼 이상적인 환경을 그려보았다.

대비하는 기업과 그렇지 않은 기업의 미래 경쟁력 차이는 불을 보듯 뻔하다. 디지털 대전환 시대, 답을 찾아가는 여정에서의 기준과 방향성을 잡는 데 도움이 필요하다면 이 책이 이정표가 되어줄 것이다.

기본정보

ISBN	9791165459369
발행(출시)일자	2022년 12월 01일
쪽수	272쪽
크기	152 * 224 * 25 mm / 576 g
총권수	1권

Klover

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고객경험에 대한 설명과 사례가 명확해서 전반적인 이해도를 얻는데 도움이 많이 되었습니다.

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디지털 트렌그포메이션에 대해 이해하눈대 도움돼요

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요즘의 IT 트렌드를 쉽게 읽을 수 있어서 좋아요