병원상담의 모든 것

상담실장의 관찰습관

김예성 저자(글)

지식공감 · 2022년 08월 05일

책 소개

병원상담의 지속 가능한 성과를 만드는 25년 노하우
병원상담으로 세일즈를 넘어, 병원과 환자, 상담자 모두를 건강하게 만드는 확실한 방법

‘똑같은 치료를 받는데 왜 진료비가 달라요?’
‘똑같이 상담했는데 저 사람은 왜 화내요?’
‘상담을 제대로 배운 적이 없는데, 어느 날 상담실장이 되었어요.’
‘억대 연봉 상담실장은 어떻게 되는 거예요.’
‘실장님 같은 실장이 되려면 어떻게 해요.’

어쩌다 실장이 된 김 실장이 25년간 쌓은 병원상담의 노하우를 담았다.
진단 결과와 환자의 심리를 반영한 근거기반 상담을 통해 안 온 환자는 있어도 한 번만 오는 환자는 없게 해줄 것이다. 《병원상담의 모든 것》은 단기적인 성과 향상보다 지속 가능한 병원 상담 노하우를 전수한다. 병원과 원장님의 가치관을 기본으로 상담실장의 디테일한 관찰습관이 중요하다는 것이 핵심이다.
독자로부터 받은 감사와 찬사, 피드백을 반영해 2022년 개정판을 내게 되었다.

“대단한 책입니다. 원내를 손바닥 위에 올려놓고, 각 선수(직원)들을 포지셔닝 해줍니다.” _한의원 강의 플랫폼 ‘닥터한’ 강사 임유주
“15년차 치과위생사 86% 상담동의율의 상담실장으로 성장하는 첫 단계에 이 책이 함께했습니다.” _서울리오치과 총괄실장 백성은
“혼자만 보고 싶은 책.” _이든치과 총괄매니저 최명희

작가정보

저자(글) 김예성

25년간 임상에서 환자와 고객의 건강을 위해 치료를 돕고 상담을 하며 활동한 임상활동가이다. 효과적으로 병원을 경영하고 환자뿐 아니라 경영자, 관리자, 직원들이 건강한 병원을 만드는 데 필요한 진료적 전문성과 마케팅, 인사조직, 리더십 코칭 등 통합적인 관리에 대해 배우고 실천했다.
다양한 활동으로 얻은 건강한 병원을 위한 경험과 정보를 강연과 책을 통해 공유하는 것에도 적극적이다. 저서로는 《사랑받는 병원(2012)》, 《병원상담의 모든 것(2014)》, 《사랑받는 병원 마케팅(2015)》 등이 있으며 치과위생사 선후배와 함께 저술한 《언니들의 클라쓰(2022)》가 있다.
서울과학종학대학원, 동남보건대학교, 충청대학교 등에서 조직심리와 리더십, 병원경영에 관해 강의하기도 하였다. ‘보건의료 종사자들의 건강이 환자와 병원의 건강이다.’라는 모토로 커뮤니티를 운영하고 있다.

리더십충전소 대표(경영학박사)
한국보건의료상담협회 대표

목차

• 들어가며 ㆍ2
  프롤로그 ㆍ8
  Part 1 ┃ 병원탐색
  우리병원 알기 ㆍ47
  지피지기면 백전백승 ㆍ47
  원장님 우리 원장님 ㆍ51
  4P 요소로 본 우리 병원의 강점과 약점 ㆍ62
  우리 병원의 무기 ㆍ65
  Part 2┃ 환자알기
  고객 관찰하기 ㆍ95
  근거 기반 상담법 ㆍ95
  환자의 일반적인 특징 ㆍ99
  신환기록지의 재발견 ㆍ104
  Powerful Question ㆍ123
  Part 3┃ 상담자 탐색
  나는 누구? 상담실장은 누구? ㆍ137
  병원 살리는 상담실장의 조건 ㆍ137
  우리 사랑 영원히(신뢰 형성을 위한 상담기법) ㆍ151
  상담실장은 어려워 ㆍ161
  Part 4┃ 관찰습관
  상담실장의 관찰습관이 병원상담의 질(質)을 결정한다 ㆍ167
  관찰의 힘 ㆍ167
  생활 속 관찰습관 ㆍ173
  병원 속 관찰 이야기 ㆍ176
  관찰력과 상담 연결하기 ㆍ191
  사소한 것 속에 담긴 소중한 것 - 어떻게 관찰할 것인가? ㆍ198
  Part 5┃ 옵션으로 동의율 높이기
  상담에 필요한 옵션 ㆍ209
  상담의 구원투수 ㆍ210
  오감만족 프로젝트 ㆍ212
  옵션관리 체크리스트 ㆍ218
  매력과 태도 ㆍ220
  Part 6┃ 상담하기
  전달력이 좋아지는 법 ㆍ225
  병원상담의 로드맵 ㆍ226
  Powerful Silence ㆍ235
  환자는 긍정을 좋아해 ㆍ244
  상담할 때 주의해야 할 것 몇 가지 ㆍ249
  에필로그 ㆍ252

책 속으로

꽤 괜찮은 상담실장이 되는 것에도 ‘지름길은 없다.’ 하지만 길은 있다. 누군가의 길을 따라가기보다는 자신의 경험을 기꺼이 나누고 그 과정에 기꺼이 도움을 주고자 하는 사람들과 어울려 보는 것이다.
‘병원상담의 모든 것’은 사람들을 어떻게 관찰하고 관찰한 내용을 어떻게 상담 과정에 연결하면 좋은지에 대한 다양한 측면을 고려해 상담 역량개발에 도움이 되도록 노력했다.
-13p, 프롤로그

당신이 일하고 있는 또는 일하게 될, 일하고 싶은 병원을 먼저 알아야 하는 것은 크게 두 가지의 중요성을 가진다. 상담실장은 병원과 환자의 중간지점에서 그 이야기가 시작되기 때문에 환자와의 이야깃거리를 준비하기 위한 가장 기본이 되는 과정이다.
-47p, Part 1 병원탐색

소개환자의 경우 우리 병원을 소개해 준 환자와 소개를 받고 내원한 환자 사이의 신뢰도가 상담의 성패에 크게 영향을 미친다. 소개환자의 경우 동의 확률이 높고 치료의 범위가 광범위하거나 진료수가가 높은 진료인 경우가 더 많다. 소개환자에 대한 마케팅을 전개하는 경우도 많이 있다.
-111p, Part 2 환자알기

상담의 순서, 병원탐색, 환자탐색, 상담자탐색도 관찰습관에 따라 병원상담의 질이 달라질 수 있다. 상담 과정에 시간이라는 상관관계를 두고 상담자의 미래를 예측해 본다. 관찰습관을 발휘한 상담자의 성장 속도는 남다르다. 관찰습관으로 다져진 상담실장은 강의와 컨설턴트로 활동할 수 있다. 자신의 상담 노하우를 정리해 저자가 될 수 있다. 해 왔던 대로 하던 행동에 궁금증을 품고 관찰하라.
-177p, Part 4 관찰습관

출판사 서평

그대 스스로 병원상담의 오리지널 브랜드가 되어라
병원과 환자를 살리는 지속 가능한 병원상담을 위한 지침서

병원에서 환자를 대하는 건 의사, 간호사, 간호조무사, 접수직원만이 아니다. 치료에 들어가기 전 환자의 견적을 내주는 상담자를 위한 책이다. 사람의 오복인 치아를 건강하게 만들기 위해, 또 잠재 환자를 끌어오기 위해 상담실장은 오늘도 노력하고 있다.

병원에서 상담자는 환자의 불편을 알아채고 적합한 치료 방법과 비용을 제시하여 선택하도록 돕는다. 상대가 원하는 것을 알기 위해서는 관찰력이 중요하다. 이 책에서 특히 강조하는 것이 관찰습관이다.
매일이 같지 않듯 환자도 늘 다르다. 주변의 소개를 받아서, 행동반경 안에 들어서, 길 가다 보이는 대로, 인터넷에서 보니 이 병원의 후기가 좋아서 내원한다. 모든 환자가 진료에 만족하는 것은 아니며 나이, 성별, 성격, 결혼 여부마저도 병원 선택과 치료 동의에 영향을 준다. 각자의 성향에 맞는 상담으로 원활한 치료 기간을 만들어야 한다.

환자의 협조와 동의를 이끌어내는 것이 상담실장의 역할이다. 환자의 만족도가 오르면 병원경영의 수준도 상승한다. 성공적으로 치료를 마친 환자가 주변에 입소문을 내어 병원운영에 도움을 준다.
관찰력에서 비롯한 공감은 환자를 감동케 한다. 아무리 실력이 좋은 의사가 있다고 해도 상담 단계에서 불만이 생긴다면 그 환자뿐 아니라 그 사람이 끌어올 다른 고객도 잃는다. 환자 한 사람 한 사람을 관찰하는 습관이 어떤 변화를 일으키는지 체득하게 해줄 책이다.

기본정보

ISBN	9791156227182
발행(출시)일자	2022년 08월 05일
쪽수	256쪽
크기	152 * 226 * 20 mm / 566 g
총권수	1권

Klover 리뷰 (1)

[la********]

내용 자체는 좋음
경험에서 우러나온거 맞음
그러나!!!
원고 고대로 프린트 했네
이거 교정 한 거 맞는지 의문!
목차 소제목 다시 고민하고 쓰시길
확인하고 재교정 절차 밟고 책낸게
맞나 의심스러움
급하게 책 뺀 느낌
이러니 리뷰가 없지.
p181 오타보고 감이 왔다
이 책 걍 중고서점에서 살껄
괜히 돈 다주고
샀네 존나 후회함