모든 직업에서 감정노동이 발생한다

감정노동 직업군의 정의

윤서영 저자(글)

커리어북스 · 2020년 10월 21일

책 소개

“내 진짜 감정과 다른 감정을 표현하는 모든 상황이 감정노동이다”
경비원이 주민에게 폭행을 당해 자살한 사건으로 감정노동자 보호법을 경비원에게도 확대한다는 발표가 있었다. 언제까지 각각의 직업군을 분류해서 어떤 것은 감정노동직이고 어떤 것은 아닌지 가릴 것인가? 직업별로 감정노동 수준이 달라서 분류한다면, 같은 환경에서 개인별로 감정노동 수준이 다른 것은 어떻게 적용할 것인가? 직업별·개인별 차이는 의미가 없다. 선진국은 산업재해 인정기준을 ‘사고 중심’이 아닌 ‘질병 중심’으로 적용한다. 어떤 과정으로 감정노동이 발생했는지가 아닌, 어떤 질병을 얻었는가에 초점을 맞춘다. 판사, 의사의 심리적 힘듦을 이야기한 에세이가 발간되고 있다. 그들도 감정노동자이다. 그렇다면, 전문직과 서비스업은 감정노동이 어떻게 다를까? 10년의 연구를 이 책에 담아 대중에게 감정노동을 정확히 알리고자 한다.
감정노동을 알고 싶다면 꼭 읽어야 할 책!

작가정보

저자(글) 윤서영

감정노동해결연구소의 원장으로 ‘감정노동심리해결사’, ‘감정노동보호관리사’ 자격증을 운영하며 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓴다. 13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했다. 멘사 코리아 회원이며, 전남대에서 전자상거래학을 전공했다.

연구 및 저서
ㆍ 감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구, 고객센터 서비스 저널, 2018, 7(1)
ㆍ 불만고객에 대한 콜센터 상담사의 지각된 감정표현규칙이 직무만족에 미치는 영향-감정소진의 매개효과, 전남대학교, 2020.
ㆍ 진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동 보호 매뉴얼, 커리어북스, 2019 / 경기콘텐츠진흥원 우수출판 선정도서
ㆍ 내 마음의 고요함 감정노동의 지혜, 커리어북스, 2016
ㆍ 영향력 있는 BJ 유투버를 꿈꾼다, 커리어북스, 2016
ㆍ 동심_감정의 미니멀리즘, 커리어북스, 2018

감정노동해결연구소 홈페이지 ｜ www.elsi.kr

목차

• 프롤로그
  PART 1 감정노동이란 무엇인가?
  CASE 1 우리가 알고 있는 감정노동
  1. 블랙컨슈머의 발생배경
  2. 감정노동의 정의
  3. 선진국의 감정노동 보호법
  4. 감정노동자 보호법
  CASE 2 긍정적 감정노동 난 괜찮아!
  1. 표면화 행위 & 내면화 행위
  2. 소진
  CASE 3 직업에 따른 감정표현규칙이란?
  1. 감정노동에 속하는 직업군
  2. 긍정적 중립적 부정적 감정노동에 속하는 직업군
  
  PART 2 감정노동의 특성
  CASE 4 감정노동은 어떤 특성이 있을까?
  1. 감정노동의 직업별 자유도
  2. 감정표현의 문화적 차이
  3. 감정노동은 다차원적 개념이다
  4. 취약성-스트레스 모델
  5. 업무에 의한 심리적 부하 평가방법
  6. 감정노동 프로세스 모델
  
  PART 3 긍정적 감정노동이란?
  CASE 4 긍정적 감정노동이 요구되는 직업군
  1.항공사 승무원
  2. 고객센터 상담사
  3. 교사
  4. 미용종사원
  5. 호텔 분야 서비스 산업
  6.심리 상담자
  
  PART 4 중립적 감정노동이란?
  CASE 5 같은 직업에 항상 한 감정노동만 적용될까?
  1. 긍정적 감정노동의 특수상황_불만고객
  CASE 6 중립적 감정노동이 요구되는 직업군
  1. 체육 지도자
  2. 방송인(연예인 및 유튜버 등)
  3. 법조인(판사, 검사, 변호사)
  4. 의료인(의사, 간호사)
  
  PART 5 부정적 감정노동이란?
  CASE 7 부정적 감정노동의 부작용
  CASE 8 부정적 감정노동이 요구되는 직업군
  1. 경찰관
  2. 소방관
  CASE 9 다양한 감정노동이 적용되는 직업군
  
  PART 6 감정노동 해소 및 보호방안
  CASE 10 감정노동 보호 매뉴얼
  CASE 11 감정노동 해소방안
  1. 산림치유 프로그램
  2. 심리치료 프로그램
  3. 마음챙김
  에필로그
  참고문헌

책 속으로

(p.17) 의사는 종일 환자를 대한다. ‘아프다’, ‘힘들다’ 이외에도 병이 악화될까 봐 ‘두렵다’, 수술이나 약의 부작용이 있을까 봐 ‘걱정이 된다’ 등 대부분 부정적인 말을 듣는다. 하지만 이렇게 공감을 표현함과 동시에 객관적인 의료행위를 해야 하는 감정노동 상황을 매일 접한다. 다만 직업적으로 기대하는 감정표현규칙에서, 학력과 연봉이 높을수록 감정노동에서 벗어날 수 있는 선택권인 자유도가 커지는 경향이 있다. 의사는 직업적으로 감정노동 상황에서 더 듣고 싶지 않다는 의사표현을 하거나, 그 상황을 참고 견디는 것 중 한쪽을 선택할 수 있는 자유가 크다.

(p.89) 최근 교사의 스트레스 강도는 잇따른 여러 가지 사건으로 이슈가 되고 있다. 특히, 학교폭력과 같은 사건이 일어나면 담임교사의 스트레스는 상당한 수준에 이르게 되는데, 이는 결과가 학생의 미래에 큰 영향을 미치며 학생의 부모와 함께 사건을 해결하는 과정은 상당한 감정노동을 일으키기 때문이다. 이러한 이유로 과거에 학교폭력을 해결하는 과정에서 교사가 자살하는 사건이 발생하기도 했다. 이는 학교폭력과 같은 특수상황이 담임교사에게 입히는 정서적 쇼크가 어느 정도인지를 보여주는 사례이다.

(p.106) 심리상담사는 직업이 내담자의 심리적 문제를 해결하는 전문가이다 보니, 해당 업무를 통한 자신의 감정을 털어놓는 일은 비전문적이라는 고정관념이 있다. 이런 이유인지 모르겠으나, 임상심리사만 가입하는 익명의 카페가 있으며 해당 카페에서 자신의 피폐해진 정신상태라든지 업무상의 고됨을 나누고 있다. 심리상담사는 고도의 감정노동자다. 앞으로 그들의 정신건강을 위해 심리상담사만을 위한 심리상담뿐 아니라, 그들의 정신건강을 돌보기 위한 국
가적 차원의 지원이 필요할 것이다.

(p.138) 체육학 분야는 스포츠산업이 서비스화되면서 체육지도자가 수련생과 학부모를 대할 때 긍정적 감정노동을 표현해야 하는 어려움이 존재한다. 이뿐 아니라, 스포츠 현장에서 예의 바르게 수련에 임해야 하는 중립적 감정노동도 발생한다. 체육학 분야에서 감정노동에 관한 연구는 최근 생활체육 지도자, 캐디, 태권도 지도자 등을 중심으로 점진적으로 보고되고 있다.

(p.143) 정서적으로 중립을 유지해야 하는 법조인도 중립적 감정노동 직업군에 속한다. 범죄자와 범죄사건을 계속해서 접해야 하는 법조인은 그들의 업무에서 지속적으로 부정적인 에너지를 받는다. 최고의 전문직에 속하는 이 직업군은 다른 직업에 비해 윤리적인 면이 강조되고 인간의 생명과 범죄에 대한 판결과 관련되어 타인의 인생을 바꿀 수도 있는 중대한 업무에 매번 노출되어 있다. 법적 분쟁이나 범죄를 다루는 법 실무는 담당 법조인에게 높은 스트레스와 심리적 부담을 주며, 다른 한편으로는 인권 보장과 사회정의 실현에 관한 업무로 고도의 전문성과 직업윤리를 요구한다.

(p.173) 긍정적·중립적·부정적 감정노동은 각각의 개념이 단일차원이 아닌 다차원적인 개념이다. 즉, 긍정적 감정노동과 중립적 감정노동 그리고 부정적 감정노동은 한 사람이라고 해도 같은 연구에서 동일한 결과를 보이지 않고 각각의 요소로 적용된 결과를 보여준다. 한 직종에서 표현해야 하는 감정표현규칙이 하나 이상인 경우 위에서 언급한 업무의 다중성에 속한다. 다양한 감정노동이 적용되는 직업군은 경찰관과 소방관이 대표적이다. 평소 일반적인 업무에서는 긍정적 감정표현규칙이 적용되고, 법적인 문제에 관해 설명할 때는 중립적 감정표현규칙이 적용된다. 마지막으로 범죄자나 주취자를 대면할 때와 같이 부정적인 언행을 멈추게 하는 현장에서는 부정적 감정표현규칙이 적용된다.

출판사 서평

웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다.
긍정적 감정노동은 항공사 승무원, 고객센터 상담사, 교사, 미용 종사원, 호텔 서비스 산업, 심리상담사와 같이 공감과 웃음을 표현해야 하는 직업군, 중립적 감정노동은 체육 지도자, 방송인, 법조인, 의료인과 같이 전문적인 의견을 무표정으로 표현해야 하는 직업군, 부정적 감정노동은 경찰관, 소방관처럼 막무가내인 상대방의 행동을 저지하기 위해 분노를 표현해야 하는 직업군에 해당한다.
그렇다면, 우리는 왜 서비스업을 감정노동직으로 알고 있을까? ‘감정노동’의 용어를 최초로 사용한 러셀 혹실드는 사회학자였다. 사회적 계층구조에서 어떻게 감정노동이 발생했을까를 연구했기 때문에 사회적 약자인 하위계층에서 감정노동이 발생하는 것을 확인했다. 그러나 이후 감정노동의 연구는 확장되어 경영학, 심리학으로 연결되어 발전한다. 법률용어로 사용하는 ‘감정노동’에 해당하는 직업군을 정확하게 정의할 필요가 있다. 이 책은 모든 직업에서 ‘감정노동’이 발생한다고 주장하는 이유를 문헌연구를 통해 정확히 보여준다.

기본정보

ISBN	9791197198205
발행(출시)일자	2020년 10월 21일
쪽수	224쪽
크기	141 * 210 * 20 mm / 293 g
총권수	1권

Klover 리뷰 (2)

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[리뷰] 모든 직업에서 감정노동이 발생한다 - 윤서영 ㅣ 커리어북스
 
웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다.
긍정적 감정노동인 서비스업, 심리상담사
중립적 감정노동인 법조인과 의료인
부정적 감정노동인 경찰과 소방관에 이르기까지 감정노동 직업군 마스터하기.
 
감정노동은 1983년 앨리 러셀 혹실드가 미국 델타 항공사의 승무원에 관한 논문에서 최초로 사용한 용어로, 어떠한 사회계층의 구조적 특성에서 발생하는지에 관해 연구를 발표했습니다. 
그가 말하는 감정노동이란, '많은 사람의 눈에 보이는 얼굴의 표정과 몸짓을 만들어내기 위해 감정을 관리하는 일'이라 정의하였고, 직업적으로 요규되는 감정표현을 위해 자신의 진짜 감정을 숨기는 것이 업무의 40%이상인 사람을 '감정노동자'라고 표현하였습니다.
 이후 다양한 연구가 진행되면서 감정노동에 관해 학자별로 다양하게 정의가 내려졌습니다.
감정노동의 뜻은 자신이 실제 느끼는 감정과 조직에서 표현을 요구하는 감정이 일치하지 않는 모든 상황에 적용되는 것이라 정의할 수 있는데요. 우리나라는 법률용어로 '감정노동'을 채택해 사용하고 있으며, 직장 내에서 감정노동으로 인해 발생한 정신장애가 산업재해로 인정받을 수 있게 되었습니다. 
 
선진국에서는 어떨까요? 유럽과 등의 선진국가에서는 '감정노동자' 라는 용어 대신 '직무스트레스'의 용어를 사용해 직업에서
수행하는 업무의 전반에서 발생할 수 있는 다양한 스트레스 상황을 모두 포함하고 있습니다.
(* 국내에서는 직장에서 외부 고객에서 발생하는 스트레스를 '감정노동'이라 규정하고,
내부 고객에게 발생하는 스트레스를 '직장 내 괴롭힘'이라 규정해 두 단어를 별도로 규정하고 있습니다)
 
유럽에서는 업무적인 스트레스를 제조업과 서비스업에 광범위하게 적용해 산업재해의 범위를 '사고 중심'에서
'질병 중심'으로 확대해나가고 있습니다.
'사고 중심'은 사고가 발생한 경위를 조사해 조사 결과를 중심으로 산업재해의 범위를 선정하는 방식,
그리고 '질병 중심'은 고객의 폭언과 폭행 이후에 과거에는 없던 '우울증'이 발병했다면 산업재해로 보상받을 수 있도록 하고 있는데, '사고 중심'에서 조사하는 육하원칙에 의해 사건 경위를 조사하는 건이 아닌, 과정을 통해 종사자가 어떤 정신장애를 얻었는지에 초점이 맞추어져 있다는 점에서 다른 의미를 지니고 있습니다.
 
"웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다" 라는 도서의 표지 속에 담긴 글귀처럼
감정노동이라 하면 대부분 서비스업종을 떠올리는데, 내가 실제고 느끼고 있는 감정과 다르게 표현되어야 하는 모든 상황들이 감정노동이라는 저자의 의견에 공감할 수 있었습니다. 또 마냥 웃어야 하는 '긍정적 감정노동' 뿐만이 아닌,
정서적으로 중립을 지켜야 하거나, 반대로 그렇지 않은 경우의 '중립적 감정노동' , '부정적 감정노동'의 직업군들을 이해해볼 수 있었습니다. 
 
이외에도 감정노동을 해소시킬 수 있는 프로그램들도 같이 소개하고 있는데,
아마 현대인들의 대부분이 감정노동을 겪고 있을 것인데, 이번 도서를 통해서 감정노동에 대해서 알아보고,
그것을 해결할 수 있는 방법 또한 익혀서 조금은 더 건강한 감정을 유지할 수 있기를 바래봅니다.
 
 
 



 
 
 
 

[sk********]

우리는 살아가면서 기쁨에 웃고 슬픔에 울고 우리의 감정은 다양하지만 이 모든 감정을 뒤로 감춘 뒤 항상 미소만 보여야 한다면 어떨까 ? 직업상 또는 직장에서 어쩔수 없는 감정 숨김 이것이 감정노동이 아닐까? '감정노동' 이 단어가 생소하진 않았다. 1983년 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 미국 델타 항공사의 승무원에 관한 논문에서 감정노동이 어떠한 사회계층의 구조적 특성에서 발생하는지에 관한 연구를 발표하였고 여기에서 최초로 사용한 용어라고 한다. 이처럼 우리가 생각하는 감정노동의 대표적인 직업들이 항공사 승무원, 미용 종사원, 호텔 분야 서비스산업, 고객센터 상담사 등과 같이 서비스 업종에 있는 사람들이라 생각하는데 저자는 '웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다라고 말한다. 저자는 감정노동을 긍정적(항공사 승무원, 고객센터 상담사, 교사, 미용 종사원, 호텔 분야 서비스산업, 심리상담사 등), 중립적(체육지도사, 방송인, 법조인, 의료인 등) 그리고 부정적(경찰관, 소방관)으로 나뉘었지만 감정노동의 직업 분류는 확장되어야 한다라고 말한다. 이는 21세기에 들어 신설되는 직업 중 80% 이상이 서비스업이며 앞으로도 더 늘어날 전망이다. 또한 서비스업이 아니라도 사람을 대하는 모든 상황에서 감정노동은 발생한다고 저자는 말한다.
 



 
긍정적인 감정 노동에 해당되는 서비스업 종의 문제로 초점을 맞출 것이 아니라 거의 모든 직업군으로 확장할 필요가 있을 것이다. 이를 뒷바침 하는 사례와 자료들을 이 한권에서 소개하고 있다. 특히 과학교사들의 감정표현규칙을 보는 순간 교사 직종도 다르지 않구나 하는 걸 느꼈다. 우리 주위에 사건 사고는 끊임없이 일어나고 있다. 과연 법으로 보호 받을수 있을까? 아니 보호를 받아야 마땅하다. 현재 국내에서는 직장에서 외부 고객에게 발생하는 스트레스를 '감정노동'으로 규정하고, 내부 고객에게 발생하는 스트레스를 '직장 내 괴롭힘'으로 규정해 별도로 규정하고 있다고 한다. 예전에 '손님은 왕이다 '라는 문구를 본적 있다. 손님이 왕이 아닌 근로자와 소비자 사이의 평등하다는 워커벨이라는 신조어가 생긴 만큼 한 인간으로써 서로 서로 이해하고 존중해 준다면 불편한 사고는 일어나지 않을 것이라 생각된다. 또한 자신의 감정노동으로부터 내려올때는 이또한 일종의 스트레스이기 때문에 치유 프로그램을 이용한다던지 치유할 수 잇는 방법을 찾아야 한다. 이러한 이유로 최근 기업에서는 점심시간을 활용하여 해소할 수 있는 프로그램을 지원하기도 한다고 한다. 하지만 직원을 위해 이런 프로그램을 운영하는 기업이 과연 몇이나 될까? 그 외엔 수 많은 서비스업 종사자들은 고스란히 스트레스로 남게 된다. 많은 직업의 종사자들이 치유 프로그램에 참여 할수 있었음 하는 바램이다. 자신을 돌보는 습관이 필요한것 같다. 미국의 메사추세츠 주립대학 병원의 스트레스 감소 클리닉에서 활용하고 있다는 '마음챙김' 명상은 자신의 마음을 치유하고 어루만져 주는 정신건강에도 효과가 있다고 한다. 먼저 나의 감정을 돌보고 타인을 이해한다면 감정노동이란 단어도 사라지지 않을까 한다. 이 책엔 치유 사례가 많이 나온다. 본인의 관심분야에 따라 시도해 볼 수 있다고 생각한다. 힘들고 극단적인 생각을 하기 이전에 치유 할 수 있을 무언가를 찾아 보는 것도 좋을 듯 하다. 감정노동으로 인해 허무한 사고 사건이 일어나지 않길 바란다. 이 책을 통해 모든 직종에서 감정노동이 발생된다는 것을 분명히 알았고 이로 인해 많은 사람들이 스트레스 속에 살아가고 있다는 것을 다시 한번 실감하였다. 단지 스트레스를 어느정도 해소하고 있느냐에 따라 자신의 행복한 삶에 대한 만족도가 다르기 때문에 분명 우리는 노력해야 한다. 스트레스 속에서 살것인가 ? 아님 행복 속에서 살 것인가 ? 이젠 이 문제에 대해 고민해야 되지 않을까? 한다.
 
 
 
 
- 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다 -