내 꿈은 오늘도 통화 중

우리가잘몰랐던아웃바운드텔레마케터의세계 | 텔레마케터에대한오해와진실

서비스에이스(주) 저자(글) · 손혜진 정리

퍼블리터 · 2017년 06월 07일

책 소개

우리가 잘 몰랐던 아웃바운드 텔레마케터의 세계. 100% 정규직, SK텔레콤 고객센터 텔레마케터 22인의 생생 인터뷰 담겨 있는 『내 꿈은 오늘도 통화 중』. 텔레마케팅 업계에서 일하기 좋은 기업이자, 소비자가 선정한 품질만족의 최우수 기업인 SK텔레콤 고객센터에서 일하는 사람들의 목소리를 담았다. 일반 독자들에게는 텔레마케터에 대해서 정확하게 이해할 수 있도록 해주고, 이 일을 막 시작한 새내기 텔레마케터들에게는 업무 안내의 길잡이가 되며, 이 분야에 관심을 갖고 있는 취업 희망자들에게는 업계의 현실을 정확히 알 수 있는 지침서가 될 것이다.

작가정보

저자(글) 서비스에이스(주)

저자 서비스에이스㈜는 SK텔레콤이 100% 출자하여 설립한 고객 서비스 전문회사다. 전화상담을 수행하는 콜센터, 고객이 직접 방문해서 상담하는 지점, 휴대전화?인터넷?IPTV 등 통신상품을 판매하는 영업부서를 운영하여 보다 다양하고 차별화된 채널로 고객과 만나고 있다. 구성원의 행복을 기반으로 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공하여 구성원과 고객이 모두 행복해질 수 있는 기업이 되도록 최선을 다하고 있다. 이러한 노력으로 노사문화 우수기업, 일하기 좋은 기업 대상 등을 매해 수상하고 있으며, 서비스품질 국가고객만족도 최우수기업(20년 연속)으로 자리매김하고 있다.

정리 손혜진

저자 손혜진은 홍익대학교 미술대학 예술학과를 졸업하고, 갤러리 큐레이터와 미술잡지 객원기자로 지내다 방송작가, 홍보영화 작가, 자유기고가로 활동했다. 저서로는 [행복하게 나이 드는 명상의 기술] 등이 있다.

목차

• 추천사
  
  프롤로그 | 텔레마케터의 문을 두드리는 당신에게 6
  
  Chapter 1 텔레마케터에 대한 오해와 진실
  
  텔레마케터는 얼마나 벌까 17
  인바운드냐, 아웃바운드냐 23
  감정이 아니라 감동을 판다 29
  인공지능 로봇, 텔레마케터 자리 넘볼까 37
  ‘갑질’ 고객보다 더 무서운 ‘실적’ 압박 47
  목소리 예쁜 젊은 여성의 전유물 55
  텔레마케터에 어울리는 성격은 따로 있다 60
  데이터베이스 속 잠든 고객을 깨우다 66
  
  Chapter 2 내가 텔레마케터로 살아가는 이유
  
  나는 왜 텔레마케터가 되었나 77
  뮤지컬 배우 꿈 접었지만 이제는 당당한 내 인생의 ‘주인공’ 79
  두 눈 안 보여도 고객 마음은 잘 들려요 84
  노점상에서 술집까지, 청춘과 함께 한 파란만장한 실패 90
  인바운드는 평정, 이제는 아웃바운드 새 도전 95
  잘 나가던 중국 사업, 미련 없이 정리하다 99
  실패한 약초 장수에서 당당한 가장으로 105
  이제 일반 사무직 일은 절대 못할 것 같아요 110
  유망직업 메이크업 아티스트 버리고 찾은 새로운 길 115
  중국어 번역가에서 고객 감동 상담사로 119
  군대 같은 보안 서비스에서 동호회 같은 텔레마케팅 세계로 123
  
  Chapter 3 잊을 수 없는 순간, 순간들
  
  텔레마케터를 향한 길 131
  가슴 떨리던 첫 순간 135
  갈 때 가더라도 그냥은 못가겠다 144
  눈물은 있어도 포기란 없다 150
  전화로 맺은 행복한 인연 161
  달라진 나의 삶, 나의 인생 173
  
  Chapter 4 텔레마케터, 그 특별한 세계
  때론 근사하고, 때론 특별한 텔레마케터의 ‘직업병’ 183
  ‘능력자’ 텔레마케터들의 ‘영업 비밀’ 191
  일하는 엄마, 행복한 가족들 200
  특명! 텔레마케터를 보호하라 209
  
  에필로그 나는 텔레마케터가 좋다! 217

책 속으로

“주말에 다 쉬고, 아무리 못해도 한 달에 2백만 원 넘게 가져갈 수 있다니까!” 진태민 매니저(마포CRM센터)는 주변의 아는 사람으로부터 텔레마케터에 대한 이야기를 들었다. 무슨 일을 하는지도 잘 몰랐지만 ‘2백만 원’이라는 단어에 꽂혀서 앞 뒤 재보지도 않고 바로 입사 원서를 넣었다. (17P)

시력이 약해지면서 예민하게 발달하게 된 청력이 남다른 경쟁력의 요인이 됐다. 아웃바운드 텔레마케팅은 상대방이 무슨 일을 하는지 모르는 상황에서 전화를 걸기 때문에 고객 입장에서는 길을 걷거나, 업무를 보는 중에 전화를 받을 수 있다. 전화를 받는 순간 고객이 어떤 상황인지 빨리 파악할 수 있으면 영업에 훨씬 유리하다. (87P)

경상도 사투리를 쓰고 있었는데 한창 보이스피싱이 사회적으로 문제가 되던 상황이어서 전화 통화를 할 때면 말투로 인한 오해도 많이 받았다. “혹시 이거 보이스피싱 아니에요?” 서울말을 흉내내는 어정쩡한 사투리가 연변 말투처럼 들렸던 모양이었다. 상담이 잘 진행되다가도 요금계산에 들어가면 아무래도 이상하다며 전화를 끊는 일도 종종 있었다. 사투리 때문에 마음고생이 심해 자신감이 바닥까지 떨어졌다.(139P)

드디어 자신도 언제 어디서나 누구에게나 상담원처럼 친절하고 상냥하게 말하는, 텔레마케터 직업병에 걸렸다는 것을 깨달았다. 그런데 한 번 더 생각해보니까 소비자 입장에서 상냥하게 말하는 게 옳은 것이었다. AS센터의 상담원도 고객의 친절한 말 한마디에 그날 하루가 얼마나 즐겁고 기운이 났을까. 언제 어디서 누구에게나 친절하게 말하는, 텔레마케터 직업병이 꽤 근사한 거구나 싶었다.(185P)

출판사 서평

우리가 잘 몰랐던 아웃바운드 텔레마케터의 세계
100% 정규직, SK텔레콤 고객센터 텔레마케터 22인의 생생 인터뷰 담겨

텔레마케팅 업계에서 일하기 좋은 기업이자, 소비자가 선정한 품질만족의 최우수 기업인 SK텔레콤 고객센터에서 일하는 사람들의 목소리를 담았다. 일반 독자들에게는 텔레마케터에 대해서 정확하게 이해할 수 있도록 해주고, 이 일을 막 시작한 새내기 텔레마케터들에게는 업무 안내의 길잡이가 되며, 이 분야에 관심을 갖고 있는 취업 희망자들에게는 업계의 현실을 정확히 알 수 있는 지침서가 될 것이다.

우리 사회를 비추는 ‘거울’

갑질 횡포, 감정노동, 개인정보 유출 사태, 인공지능. 최근 우리 사회에서 주요한 이슈가 됐던 키워드의 배경에 공통적으로 등장하는 직업이 바로 텔레마케터다. 청년실업, 여성취업, 비정규직 문제 같은 사회적 이슈에도 어김없이 텔레마케터가 등장한다. 텔레마케터라는 직업이 우리 사회를 비춰주는 거울 같다는 느낌이 들기도 한다. 텔레마케터가 우리 사회의 수많은 이슈 한 가운데 놓여 있는 이유는 고객과 기업이 만나는 최전선 소통 창구이기 때문이다.

텔레마케터 한 사람이 하루에 시도하는 통화 건수가 2백 건 이상이라고 한다. 누구라도 하루에 한 번 이상 텔레마케터로부터 전화를 받게 된다. 매일 수많은 사람들과 접촉하는 직업 특성상 어느 누구보다도 세상 공기 흐름의 변화를 예민하게 느낄 수밖에 없다. 텔레마케터는 우리 사회가 가지고 있는 여러 문제들로부터 가장 먼저 영향을 받는 자리에 있기 때문에 각박한 세상살이의 비바람을 맨 앞자리에서 맞는 고독한 직업이기도 하다.

우리의 인식 속에서 텔레마케터는 크게 두 가지 이미지로 각인되어 있다. 시시때때로 전화를 걸어 억지로 상품구매를 강요하는 장사꾼, 혹은 악성고객의 언어폭력과 성희롱에 시달리는 측은하고 안쓰러운 서비스 노동자. 이 두 가지 이미지가 너무 큰 부분을 차지하고 있는 바람에 이 직업이 가지고 있는 또 다른 모습들이 간과되고 있는 것은 아쉬운 점이다.

‘미안하다’와 ‘고맙다’의 사이

텔레마케팅을 스팸전화나 보이스피싱 정도로 생각하는 사람들도 많다. 하지만 텔레마케터를 막무가내로 아무 전화번호나 눌러서 고객에게 상품이나 서비스 판매를 강요하는 사람이라고 생각하면 오해다. 텔레마케팅 업체들은 마케팅 활용에 대한 동의를 한 고객에 대해서만 전화를 걸어서 영업을 하며 체계적인 보안교육을 통해서 고객의 개인 정보조차 드러나지 않도록 하고 있으며 IT정보 기술을 활용한 데이터베이스 마케팅을 한다.

텔레마케팅은 경기변동을 덜 타는 전천후 마케팅으로 불황일수록 더욱 강한 영업력을 발휘하며 호황일 때는 판매력과 수익률을 더욱 증진시키는 역할을 한다. 이런 이유 때문에 텔레마케팅은 여전히 성업 중이다.

텔레마케터라는 직업인들은 고객에게 미안하다는 말도 많이 하게 되는 직업이지만, 반대로 고객으로부터 고맙다는 이야기도 자주 듣는 직업이다. 고객이 필요로 하는 정보를 찾아서 정확하게 제공하고 그것을 바탕으로 고객이 상품이나 서비스를 구매할 수 있도록 돕는 사람들이기 때문이다. 언론을 통해서 갑질 문화, 감정노동 등 이 직업이 가진 어려운 점을 많이 접했겠지만 좋은 상품과 서비스를 구매한 고객으로부터 고맙다는 인사도 많이 받는다.

아웃바운드 텔레마케터 위한 길잡이

텔레마케터는 상담업무 유형에 따라 인바운드(inbound), 아웃바운드(outbound), 블렌딩(blending) 세 가지로 분류된다. 인바운드는 고객으로부터 걸려온 전화문의를 접수하여 고객의 불만사항, 피해처리 및 보상, 현장출장서비스를 지원하는 일을 한다. 아웃바운드는 고객에게 전화를 걸어서 신규상품, 가입안내, 시장조사, 여론조사 등을 수행하는 업무를 담당한다. 블렌딩은 인바운드의 고객서비스를 하면서 아웃바운드의 영업 활동까지 함께 수행하는 혼합형 모델이다.

이 책은 세 가지 유형의 텔레마케터 중에서 아웃바운드 텔레마케터의 이야기를 담고 있다. 잠재고객이나 유망고객을 정확하게 포착, 보다 공격적이고 전략적으로 기업의 이익과 가치창출을 도모하기 위해서는 아웃바운드 텔레마케팅의 역할이 어느 때보다 중요하다.

기본정보

ISBN	9791195513024
발행(출시)일자	2017년 06월 07일
쪽수	224쪽
크기	152 * 205 * 18 mm / 321 g
총권수	1권

Klover 리뷰 (8)

[sk******]

길을 걷다 날도 더워 서점에 들어갔다가 우연히 마주친 "내꿈은 오늘도 통화중"
별거 아니겠거니 열어보았다가 청년실업이 높은 이 현실에서 이런 벌이가 있나 순간 의심도 했다.
그래서 천천히 글을 읽어 나가는도중 역시 이 사람들 모두 열정에 가득차 있었고 인생에서 정말 노력이 뭔지 보여주고 있었다.
순간 내 자신이 부끄러워지고 주변에 전화영업하는 친구들에게도 권하고 싶은 마음이 솟구치게 하는 주옥같은 글이다.
나도 고민한다. 지금 하는일도 열심히 해야겠다는 반성과 함께 기회가 된다면 여기 책안에 있는 분들과 함께 일하고 싶다는 고민이...

[en*****]

자세히 알지 못했던 아웃바운드 텔레마케터의 세계! 흥미롭네요 상담원 하면 금융권이나 통신사의 고객센터들 다 같은 상담원인줄로만 알았는데.. 그들의 꿈을 응원합니다!

[kk******]

종종 전혀 모르는 곳에서 전화가 올 때가 있다. 그 전화의 대부분은 소비자에게 영업을 녹적으로 걸려오는 전화이며, 그로 인해 상대방의 목소리를 다 듣지 않은 채 끊을 때가 있다. 이처럼 영업을 목적으로 실적을 채우기 위해 걸려오는 텔레마케팅을 아웃바운드 텔레마케팅이라 부른다. 책에서는 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 오해가 종종 발생하고 있다고 말한다. 그들은 불특정 다수에게 전화를 걸지 않으며, 고객의 동의하에 전화를 건다고 한다. 다만 고객이 어디에서 동의를 했는지 알지 못할 뿐이다. 우리가 가입하는 수많은 인터넷 사이트 안에 존재하는 약관들이 암묵적인 고객 동의가 이루어진 것으로 간주되고, 그럼으로서 텔레 마케팅이 이루어진 것이다. 아웃바운드 텔레마케팅의 반대되는 텔레마케팅을 인바운드 텔레마케팅이라 부른다. 홈쇼핑에 전화를 걸어 상담원에게 문의를 거는 경우가 여기에 해당되며, 대다수의 상담이 인바운드에 해당된다. 고객은 물건에 대한 문의나 불편사항, 고객불만을 접수하며, 인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅은 그 성격이 다르다. 인바운드 텔레 마케팅은 고객의 요구에 응하고 그에 따른 해결책을 제시하는 반면, 아웃바운드 테레마케팅은 영업이 목적이며, 실적을 중시한다. 인바운드 텔레마케팅은 기본급이 높으며, 아웃바운드 텔레마케팅은 인센트가 높다는 것이 둘의 큰 차이점이다.저자는 텔레마케팅에 대해서 보이스피싱이나 스팸과는 다른 의미를 가진다고 말한다. 그들은 고객 응대 매뉴얼이 있으며, 그에 따라 고객을 대하고, 고객과의 상담을 진행한다. 여기서 그들이 상대하는 고객중에는 갑잘 고객 즉 진상 고객도 더러 있으며, 종교적인 목적을 가진 고객도 종종 있다. 텔레마케터에게 난감한 상담 전화는 있어서 갑질 고객보다는 종교적인 목적을 가지고 상담을 하는 사람이다. 그들의 막무가내적인 성향은 텔레마케터를 힘들게 한다. 그건 고객이 전화를 끊기 전에 텔레마케터가 먼저 전화를 끊을 수 없다응 규정이 있기 때문이다. 상담을 할 때 전화 음성에서 간간히 들려오는 자동응답 목소리가 있다. 그건 고객의 목소리를 녹취하겠다는 안내 메시지이다. 이 안내 메시지는 고객의 횡포에 대해서 미연에 막을 수 있도록 방지하는 목적을 가지고 있지만, 한편 상담원이 고객에게 얼마나 잘 응대하고, 문제 해결을 하는지에 대한 평가의 목적도 있다. 즉 까다롭고 예민한 고객에 대해서 텔레마케터가 제대로 응답하지 않을 대 생기는 불이익이 그들에게 있다. 반면 아웃바운드 텔레 마케터에게 있어서 까다롭고 요구조건이 많고 예민한 고객은 알짜 고객이 될 가능성이 높으며, 영업에 이익이 될 수도 있다. 그들의 목적에 따라 감동적인 텔레 마케팅을 하면, 그에 따른 보상이 돌아오게 된다.텔레마케터는 진입장벽이 낮다. 뉴스나 언론에서 보여지는 우리가 생각하는 선입견과 달리 그들의 근무환경도 좋은 편이고, 보수도 높다. 그럼에도 근속 개월수가 낮은 편이다. 정신적 노동자이면서, 소통을 중시하는 텔레마케터는 호홉기 질환,두통, 시력약화, 귓병, 근육통과 같은 직업병이 있으며, 일상 생활에서 여느 일반인이 가지고 있지 않은 습관도 가지고 있다. 물건을 고를 때나 회원가입할 때, 보험에 가입할 때 약관을 꼼꼼히 읽는 버릇이 있으며, 누군가에게 상담을 할 때 그들에게 지나친 친절을 보이는 경우가 있다. 또한 처음 보는 사람이나 지인에게 고객이라는 호칭을 사용해 대화를 진행하는 경우도 있다.

[wh********]

 
"내 꿈은 오늘도 통화 중" 제목이 한번 구입해서 읽었는데텔레마케터에 대한 고정관념이 좀 바뀌었네요..
 
괜히 광고성 전화가 오면 일방적으로 전화를 받지 않거나 끊어 버렸는데.그 뒤에 수없이 노력하고 자기 개발을 위해 노력하는  텔레마케터분들 대단하네요.
 
회사 복지도 좋은거 같아요..SKT 고객센터 100% 정규직이네요..
좋은 회사에서 좋은 인재가 나오는거 같네요..
 
아무튼 맘이 짠~하네요.. 책 읽은 재미가 있어 페이지가 술술 넘어가네요...

[lo*******]

제목이 너무 마음에 와 닿는다~~
 
꿈을 위해 열심히 사는 사람들..
텔레마케터에 대한 선입견들이 상당히 많은데
이책을 읽고나니.. 나도 한번 도전해보고 싶은 직업으로 느껴진다
 
왜 이 직업을 선택하게되었고
어떻게 어려움을 이겨냈으며,
고객과의 재밌고, 감동적인 에피소드 들이 상당히 많아
어렵지 않게 읽을수있었다.
 
텔레마케터라는 직업을 선택하는 사람들이나,
고객 감동을 위한 실천서,
또는 나의 꿈을 만들고 이루어 가는 사람들의
열정과 삶이 있어
관련 서적으로 읽으면, 상당히 도움이 많이 될것같다~
 

[wp*****]

텔레마케터를 위한 길잡이라는 말이 딱이네요^^
 
평범한 수기 형태가 아닌 본인들의 사례를 에피소드형식으로 기술하여 실제 적었기 때문에 사실적이면서 생동감이 느껴집니다.

텔레마케팅 관련 지식 및 용어들도 있어 관련일을 시작하는 사람 뿐만 아니라 모르는 사람에게도 도움이 될것 같습니다
 
텔레마케터에 도전하고자 하는 분들에게 좋은 참고서가 될거 같습니다
텔러마케터랑 직업이 참 보람되고 뜻깊다라는걸 공감하고 이해할 수 있는 기회였습니다
 
 
 

[sc******]

평상시에는 텔레마케터에 대해 전혀 생각해본 적이 없다. 내 성격이 숫기도 없고 더군다나 장사 수완은 더더욱 없으니..
하지만 이 책을 읽다보니 제대로 체계가 갖추어진 곳에서는 어쩌면 나 같은 사람도 교육만 잘 따라간다면 누구나 고액을 받는 프로로 변신할 수 있을 것만 같다. 텔레마케터로 일을 하다보면 손님을 상대하는 스킬이 무척 발달하게 될 것이다. 나중에 자기 장사를 하게 되면 크게 도움이 될 것이고... 하긴 책에 나온 내용만으로도 많은 도움이 됐다. 그동안 몰랐던 또는 놓쳐왔던 부분들이 많이 보였다. 장사하는 사람들이 봐야할 책이고, 텔레마케터들도 봐야하고, 혹시 취업을 준비하는 사람이라면 이 책을 먼저 읽어보고 텔레마케터라는 직업을 진지하게 고민해볼 필요가 있다고 권해주고 싶다.
 

[en*****]

우연한 기회로 접하게 된 내 꿈은 오늘도 통화 중.

그동안 금융권, 통신사, 쇼핑몰 등... 수십번도 넘는 전화 상담사와의 상담을 해본 경험이 있지만
아웃바운드 텔레마케터와의 통화는 몇번인가 되지 않았다.
그들이 말하는것에 귀기울여 들어본 적도 없었고, 요즈음은 어플로 전화를 가려받는 세상이었으니 오죽했으랴.

전자제품 매장엘 가면 영업사원이 따라다니며 이것 저것 설명해주니 나도 내가 원하는 제품은
어떤 사양의 어떤 기능을 가진 제품이니 추천 해 줄것을 부탁하기도 하는데,
왜인지 수화기 너머의 그들에게는 내가 원하는 바를 숨겨왔던거 같다. 그럴 필요가 전혀 없는데...

그들의 꿈, 내가 몰랐고 알려고 하지도 않았던 그들의 이야기를 듣고 나는 조금 더 관대해 지기로 했다.
무슨 이야기를 하는지, 내게 무얼 원하는지.. 내가 무엇을 원하는지를 알려주고 싶어졌다.

괜히 그들의 전화가 기다려진다^^