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해도 해도 너무하시네요

상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 저자(글) · 서라미 번역
토마토출판사 · 2019년 08월 20일 출시
9.0 (10개의 리뷰)
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책 소개

이 책이 속한 분야

“오늘도 진상을 만났다”
해도 해도 너무하신 고갱님들에게 맞서는 최강의 위기 대응 기술
한 패스트푸드 매장에서 손님이 직원의 얼굴에 햄버거를 던져 사회적 물의를 일으켰다. 백화점 같은 서비스 현장에서 고객이 직원에게 무릎을 꿇게 한 이야기도 심심치 않게 들려온다. “무릎 꿇어!” “쟤 잘라!” “태도가 그게 뭐야!” “인터넷에 올린다!” “손님을 무시하는 거야?” “책임자 불러!” 이런 폭언들이 난무하는 고객 응대 현장에서 종사자들의 고생과 정신적 피폐함은 상상을 초월한다.

이 책은 철저하게 고객 제일주의에 노출된 채 일하는 사람들 편에서 쓴 클레임 완벽 대응 매뉴얼이라 할 수 있다. 저자는 “너무나 자기중심적이어서 여간해서는 설득하기 어려운 갑질 고객들이 나날이 증가”하고 있으며 그들은 “편리함에 지나치게 익숙해져 잠깐 기다리는 일조차 참지 못한다”고 꼬집는다. 즉 평범한 고객이 갑질을 하는 이른바 ‘대중 몬스터’의 시대라는 것이다. 이런 인식을 바탕으로 일반 서비스 직종을 비롯해 동네 마트, 병원, 학교, 기업, 관공서에 이르기까지 업종을 불문한 모든 응대 현장의 실제 사례를 소개하고 각각의 대처 요령을 알려준다.

고객 불만에 대한 초기 대응, 골치 아픈 클레임을 수습하는 원리와 원칙, 불합리한 요구를 끊어내는 대화법, 마지막 단계에서 취할 수 있는 대처법, 악질 클레임을 미리 방지하는 행동습관, 스트레스 면역력을 높이는 마음 훈련법 등 다양한 솔루션을 만나볼 수 있다. 정해진 상황에만 대응 가능한 임기응변식 방법이 아니라 모든 고객 불만을 관통하는 원리와 원칙을 전한다. 고객 불만 대응 전문 컨설턴트로 변신한 전직 경찰관의 20년 현장 경험을 남김없이 엿볼 수 있다.
▶ 『해도 해도 너무하시네요』 북트레일러

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작가정보

저자(글) 엔카와 사토루

전직 경찰관 출신의 고객 불만 대응 전문 컨설턴트.
1979년부터 오사카부 경찰로 일하다 1995년 대기업 유통회사로 이직해 하드 클레임 대응을 맡았다. 경찰로 근무한 경험을 바탕으로 적절하고 확실한 해결법을 제시해 각종 업계와 단체로부터 호평을 받았다. 2002년에는 어려운 클레임을 해결함으로써 기업의 위기관리를 돕겠다는 목표로 (주)엔고시스템을 설립했다. 풍부한 현장 경험과 독자적인 노하우를 바탕으로 기업, 의료기관, 관공서 등을 실시간으로 지원하고 있다. 수십 개 기업의 고문을 맡아 지금까지 컨설팅한 건수가 5,000건이 넘는다. 연간 100회 이상의 강연과 세미나를 진행하는 한편, 신문과 잡지에 기고하고 TV 프로그램에도 다수 출연하는 등 왕성하게 활동하고 있다.

번역 서라미

서울여자대학교에서 경영학과 언론영상학을 전공하고 현재 바른번역에서 출판 번역가로 활동 중이다. 옮긴 책으로 《내가 일하는 이유》, 《왜 함부로 만지고 훔쳐볼까》, 《남성표류》 외 다수가 있다.

목차

  • 시작하며
    고객 불만의 변천사 | 업종 불문, 갑질 고객 완전 격퇴 매뉴얼 | 이 책의 구성

    프롤로그 _ 말도 안 되는 클레임 현장의 최전선

    [대응 1] 클레임 수준을 넘어선 갑질
    5만 명을 궁지에 몬 어처구니없는 클레임 | 악질 고객 때문에 퇴사자 속출, 기업은 인력 부족으로 도산 | 모두가 나서야 할 때

    [대응 2] 클레임 현장에는 갑질 문제 이전에 노인 문제가 있다
    노인은 왜 몬스터가 됐을까? | 논하기를 좋아하는 단카이 세대를 조심하자

    [대응 3] 클레임의 주인공은 평범한 시민이다
    대중 몬스터의 시대가 왔다 | 전형적인 악질 고객의 8가지 목적 | 클레임을 걸며 스트레스를 푸는 사람들 | 뉴스가 갑질 고객을 늘린다

    [대응 4] 고객 만족과 위기관리를 동시에 추구하라
    서비스 질이 향상되면 갑질 고객이 증가한다 | 고객 제일주의의 저주 | 8개월간 1만 2,000번이나 클레임 전화를 건 상습범

    [대응 5] 클레임 현장에서 고객은 세 유형으로 나뉜다
    회색 지대가 넓어진다

    1장 _ 클레임 완전 격퇴! 발생부터 해결까지

    [대응 6] 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계
    고객 불만을 해결할 기회는 세 번 찾아온다

    [대응 7] 첫 5분 안에 ‘사과로 끝날 문제’로 수습하라
    처음부터 갑질 고객으로 대하면 안 된다 | 요구가 불만으로 번지는 것을 막는 배려의 한마디 | 사과의 세 가지 핵심 | 5분 참으면 문제의 80퍼센트가 해결된다

    [대응 8] 기브업 토크로 타협점을 찾아라
    서두르면 안 되는 이유 | 첫 30분을 이렇게 극복하자 | 고객의 프레임에 휘말리지 않고 시간을 버는 기브업 토크 | 과도한 요구는 단호하게 거부해도 좋다 | 성의의 마지노선을 정
    해 흔들리지 않는다 | 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다

    [대응 9] 조직 차원에서 NO를 외쳐라
    몬스터 고객은 고장 난 스피커라고 생각하자 | 갑질 고객의 약점을 이용하자 | 담당자를 바꾸어 지구전으로 만들자 | 악질 고객은 럭비형 조직으로 대응하자

    2장 _ 불합리한 요구를 끊어내는 말하기의 기술

    [대응 10] ㄱ언어를 ㅈ언어로 바꿔라
    고객은 왜 ㄱ언어를 싫어할까? | 맞장구를 치며 ㅈ언어로 연결하라 | 초기 대응에서 절대 말하면 안 되는 다섯 마디 | 첫 5분 동안은 연기가 필요하다

    [대응 11] 주야장천 이어지는 불만을 강제 종료시키는 시간 전략
    장소 옮기기와 설문조사로 분노 식히기 | 늘어지는 전화 통화를 중단하는 한마디 | 고객의 집을 방문했다면, 미끼를 던져 30분 안에 상황을 종료한다

    [대응 12] 갑질 고객의 속마음을 꿰뚫는 질문의 요령
    사실 확인과 실태 파악을 동시에 진행하자 | 악질 고객을 간파하는 일곱 마디 말 | 고객 만족에서 위기관리로 태세를 전환해 성공한 사례 | 세 가지 모드로 본심 알아내기 | 고객의 집을 3인 1조로 방문해야 하는 이유

    [대응 13] 과잉 요구도 시원하게 받아치는 기브업 토크
    갑질 고객의 공세를 피하는 세 마디

    [대응 14] 즉각적인 대응은 위험! 요령 있게 사과해 시간을 벌어라
    재촉하는 갑질 고객은 이렇게 응대하자 | 시간을 버는 것도 훌륭한 전술이다

    [대응 15] 궁극의 기브업 토크, ‘그러시면 화법’을 활용하라
    인터넷 몬스터는 ‘그러시면’으로 맞선다 | 앵무새 화법으로 과한 느낌을 준다

    [대응 16] 법률에 따른 거절과 경고로 물리쳐라
    무리한 요구도 부드럽게 거절하는 3단계 화법 | 재판에 대비한 5단계 경고 | 과한 사과는 자신을 망친다

    3장 _ 말이 통하지 않는 고객을 물리치는 최종 방법은 ‘방치’

    [대응 17] 집요한 갑질 고객은 냉정하게 방치해도 된다
    취해야 할 절차를 마쳤다면 남은 방법은 ‘방치’ | 기브업 해도 타협에 이르지 못한다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사과해서 끝낼 수 없다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사실에 집중하고, 상대방의 요구에 안이하게 응하지 않는다 | 인터넷 몬스터는 방치가 답이다

    [대응 18] 침묵에는 침묵으로 응한다
    직업적 악질 고객이 놓은 교묘한 덫 | 5초 침묵은 10초 침묵으로 되돌려준다

    [대응 19] 상대방의 언행을 녹음이나 녹화하여 대응하라
    가족이 합세한 터무니없는 클레임 | 통화 녹음의 장점 | 데이터는 공유해야 가치가 있다

    [대응 20] 최강 클레임 대응법은 적극적 방치
    적극적 방치로 갑질 고객의 포위망을 뚫자 | 성공적인 적극적 방치의 세 가지 핵심 | 경찰, 변호사와는 사전 상담이 기본이다 | 문서로 회답해 완전히 물리치자

    에필로그 _ 최첨단 기업 사례와 클레임을 방지하는 습관

    [대응 21] 정보를 공유하고 실버 인재를 활용하라
    클레임 고객을 단골로 바꾼 가루비의 고객 상담실 | 정년퇴직자를 재고용해 클레임을 줄이자 | 든든한 조력자를 찾는 법

    [대응 22] 인사성으로 클레임을 미연에 방지하라
    인사 한 번으로 피할 수 있는 클레임이 있다 | 고객의 분노를 진정시키는 한마디 | 배꼽을 보고 인사한다

    [대응 23] 기억해두면 유용할 호흡법과 스트레칭법
    제하단전 호흡법을 익히자 | 발가락 스트레칭으로도 마음이 안정된다 | 때로는 그냥 지나치는 기술도 필요하다

책 속으로

전직 경찰이었던 저도 놀랄 정도입니다. 과거에 흉악범죄라고 하면 조폭 간의 세력 다툼이나 치정 또는 금전 문제로 인한 범죄가 대부분이었습니다. 그러나 요즘은 일반인이 사소한 이유로 한순간에 폭발해 폭력과 살인을 저지릅니다. 고객 서비스 담당자가 대중 몬스터와 대치할 때도 이와 비슷한 공포를 느낄 것입니다. _41~42쪽

예를 들어 식품에 이물질이 들어갔다고 호소하는 고객에게는 사실을 확인하기 전에 먼저 “몸에 이상은 없으셨나요”라는 말로 고객의 건강을 염려하는 자세를 보일 필요가 있습니다. 주문한 상품이 파손돼 화가 난 고객에게는 교환해주면 그만이라고 생각할 것이 아니라 “저희 상품을 믿고 구매해주셨는데 죄송합니다”라고 고객에게 실망감을 안겨준 데 대해 사과하거나, “다친 곳은 없으십니까”라고 물어 파손된 상품으로 인한 상처와 피해는 없는지 살펴야 합니다. _71쪽

고객 불만을 처리할 때 조바심이 금물이라는 사실은 앞에서도 말했습니다만, 사실 시간에 쫓기는 쪽은 오히려 고객입니다. 고함을 쳐서 담당자를 당황하게 하고 조기에 보상금을 뜯어내는 것이 손해 보상을 노린 갑질 고객의 전형적인 수법입니다. 이런 갑질 고객은 경찰에 신고당하는 것을 두려워하고 되도록 빨리 상황을 마무리하려 합니다. 그러므로 대응하는 쪽에서 서두를 필요가 없다고 마음먹으면 입장이 역전될 수 있습니다. _92~93쪽

“수화기를 내려놓기 전에 저도 모르게 한숨을 쉬었어요.” 불만 고객을 대응할 때 이런 경우가 의외로 많습니다. 무사히 통화를 마친 뒤 한순간 방심한 탓에 다시 일이 꼬이는 경우입니다. 전화는 목소리만으로 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 목소리가 작다거나 말이 너무 빠르다는 불평을 듣기도 합니다. _111쪽

머릿속이 하얘진다는 것은 말하자면 몸속의 기운이 날아가버린 상태입니다. 이때 다시 몸속의 기에 정신을 집중함으로써 침착함을 되찾는 것입니다. 저는 지금도 강력한 갑질 고객을 만날 때마다 제하단전 호흡을 합니다. 갑질 고객을 방문하기 전이나 갑질 고객에게 전화를 걸기 전에 제하단전 호흡을 하면 “나가 죽어!”, “쓸모없는 인간!”이라는 독설을 들어도, “어디서 질질 짜”라며 모욕적인 말을 들어도 정신이 흔들리지 않을 수 있습니다. _208쪽

출판사 서평

불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술

클레임 대응은 3단계로 나누어 실행할 수 있다. 1단계는 첫 5분 안에 사과로 끝날 문제로 수습하는 것이다. 2단계는 사과로 끝날 문제로 수습하지 못했더라도 서두르지 말고 고객의 말에 귀를 기울이며 타협점을 찾는 것이다. 3단계는 합리적인 고객이 아니라 악질 고객이라고 판단되면 그 요구를 끊어내기 위해 조직적 차원에서 대응하는 것이다. 이때 고객의 요구에 더 응하지 말고 고객이 지쳐 포기하기를 기다리는 편이 좋다. 이것이 클레임을 해결하는 최종 수단이다.
이 책은 이 3단계를 기본으로 알아두면 좋을 대화의 요령 또한 소개한다. 손해 보지 않는 선에서 적절히 사과하는 법, 초기 대응에서 절대 하면 안 되는 말, 늘어지는 전화 통화를 중단하는 법, 재촉하는 갑질 고객에 대해 시간을 버는 법, 무리한 요구를 부드럽게 거절하는 법 등 상황별 맞춤형 요령을 알차게 가르쳐준다.
다음은 불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술 중에서 몇 가지를 간추린 것이다. 핵심을 이해하면 상처받을 필요 없이, 골머리 앓을 필요 없이 속 시원하게 문제 상황을 극복할 수 있을 것이다.

① 센스 있게 맞장구쳐서 상대방의 화를 가라앉힌다.
② 초기 대응 시 불쾌감을 주는 말을 하지 않도록 주의한다.
③ 첫인상이나 태도만 보고 갑질 고객으로 대하지 않는다.
④ 큰 불만으로 번지지 않도록 배려의 한마디가 필요하다.
⑤ 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다.
⑥ 말이 통하지 않는 사람은 ‘방치’가 답이다.
⑦ 불합리한 요구를 반복하면 ‘지금은 답할 수 없다’고 한다.
⑧ 인터넷에 올리겠다고 협박할 때 굳이 애원할 필요는 없다.

기본정보

상품정보
ISBN 9791185419985 ( 1185419985 )
쪽수 216쪽
크기
149 * 216 * 16 mm / 377 g
총권수 1권
원서명/저자명 對面.電話.メ-ルまでクレ-ム對應「完全擊退」マニュアル 100業種.5000件を解決したプロが明かす23の技術/援川聰

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  • 바로드림 서비스는 일부 1+1 도서, 경품, 사은품 등이 포함 되지 않습니다.

음반/DVD 바로드림시 유의사항

  • 음반/DVD 상품은 바로드림 주문 후 수령점 변경이 불가합니다. 주문 전 수령점을 꼭 확인해 주세요.
  • 사은품(포스터,엽서 등)은 증정되지 않습니다.
  • 커버이미지 랜덤발매 음반은 버전 선택이 불가합니다.
  • 광화문점,강남점,대구점,영등포점,잠실점은 [직접 찾아 바로드림존 가기], [바로드림존에서 받기] 로 주문시 음반 코너에서 수령확인이 가능합니다
  • 선물 받는 분의 휴대폰번호만 입력하신 후 결제하시면 받는 분 휴대폰으로 선물번호가 전달됩니다.
  • 문자를 받은 분께서는 마이 > 주문관리 > 모바일 선물내역 화면에서 선물번호와 배송지 정보를 입력하시면 선물주문이 완료되어 상품준비 및 배송이 진행됩니다.
  • 선물하기 결제하신 후 14일까지 받는 분이 선물번호를 등록하지 않으실 경우 주문은 자동취소 됩니다.
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  1. STEP 01
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  2. STEP 02
    준비완료 알림 시 매장 방문하기
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  1. STEP 01
    픽업박스에서 찾기 주문
  2. STEP 02
    도서준비완료 후 휴대폰으로 인증번호 전송
  3. STEP 03
    매장 방문하여 픽업박스에서 인증번호 입력 후 도서 픽업
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도서 소득공제 안내

  • 도서소득공제란?

    • 2018년 7월 1일 부터 근로소득자가 신용카드 등으로 도서구입 및 공연을 관람하기 위해 사용한 금액이 추가 공제됩니다. (추가 공제한도 100만원까지 인정)
      • 총 급여 7,000만 원 이하 근로소득자 중 신용카드, 직불카드 등 사용액이 총급여의 25%가 넘는 사람에게 적용
      • 현재 ‘신용카드 등 사용금액’의 소득 공제한도는 300만 원이고 신용카드사용액의 공제율은 15%이지만, 도서·공연 사용분은 추가로 100만 원의 소득 공제한도가 인정되고 공제율은 30%로 적용
      • 시행시기 이후 도서·공연 사용액에 대해서는 “2018년 귀속 근로소득 연말 정산”시기(19.1.15~)에 국세청 홈택스 연말정산간소화 서비스 제공
  • 도서 소득공제 대상

    • 도서(내서,외서,해외주문도서), eBook(구매)
    • 도서 소득공제 대상 상품에 수반되는 국내 배송비 (해외 배송비 제외)
      • 제외상품 : 잡지 등 정기 간행물, 음반, DVD, 기프트, eBook(대여,학술논문), 사은품, 선물포장, 책 그리고 꽃
      • 상품정보의 “소득공제” 표기를 참고하시기 바랍니다.
  • 도서 소득공제 가능 결제수단

    • 카드결제 : 신용카드(개인카드에 한함)
    • 현금결제 : 예치금, 교보e캐시(충전에한함), 해피머니상품권, 컬쳐캐쉬, 기프트 카드, 실시간계좌이체, 온라인입금
    • 간편결제 : 교보페이, 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, PAYCO, 토스, CHAI
      • 현금결제는 현금영수증을 개인소득공제용으로 신청 시에만 도서 소득공제 됩니다.
      • 교보e캐시 도서 소득공제 금액은 교보eBook > e캐시 > 충전/사용내역에서 확인 가능합니다.
      • SKpay, 휴대폰 결제, 교보캐시는 도서 소득공제 불가
  • 부분 취소 안내

    • 대상상품+제외상품을 주문하여 신용카드 "2회 결제하기"를 선택 한 경우, 부분취소/반품 시 예치금으로 환원됩니다.

      신용카드 결제 후 예치금으로 환원 된 경우 승인취소 되지 않습니다.

  • 도서 소득공제 불가 안내

    • 법인카드로 결제 한 경우
    • 현금영수증을 사업자증빙용으로 신청 한 경우
    • 분철신청시 발생되는 분철비용

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해도 해도 너무하시네요
상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
한달 후 리뷰
/ 좋았어요
작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 올해 주식 투자를 시작했다. 아무것도 모르고 초심자의 행운으로 분유값 정도를 벌고 나니, 조금 더 공부해보고 싶어져서 『초격차 투자법』을 구매했다.
작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 구매했어요! 저도 공부하고 싶어서 구매했어요~ 다같이 완독 도전해봐요! :)
기대가됩니다~
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기대가됩니다~
작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 구매했어요! 저도 공부하고 싶어서 구매했어요~ 다같이 완독 도전해봐요! :)
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이 구매자의 첫 리뷰 보기
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하루밤 사이 책한권을 읽은게 처음이듯 하다. 저녁나절 책을 집어든게 잘못이다. 마치 게임에 빠진 아이처럼 잠을 잘수없게 만든다. 결말이 어쩌면 당연해보이는 듯 하여도 헤어나올수 없는 긴박함이 있다. 조만간 영화화되어지지 않을까 예견해 본다. 책한권으로 등의 근육들이 오그라진 느낌에 아직도 느껴진다. 하루밤 사이 책한권을 읽은게 처음이듯 하다. 저녁나절 책을 집어든게 잘못이다. 마치 게임에 빠진 아이 처럼 잠을 잘수없게 만든다. 결말이 어쩌면 당연해보이는 듯 하여도 헤어나올수 없는 긴박함이 있다. 조만간 영화화되어지지 않을까..
작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 구매했어요! 저도 공부하고 싶어서 구매했어요~ 다같이 완독 도전해봐요! :)
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