고객만족 요럴땐 요렇게

강희선 저자(글)

영진미디어 · 2006년 05월 25일

책 소개

고객을 찾아오게 하는 사례별 노하우를 통해 행복한 고객을 만드는 서비스 비법을 소개한 책. 저자는 고객만족이란 목표를 달성하려면 무엇보다도 직원들의 서비스 마인드와 경영자로부터의 혁신 의지가 중요하다는 점을 강조하며 세계 초일류 기업들의 고객만족 사례를 덧붙인다.

또한 직장인들이 익혀야 할 바람직한 서비스 대화법과 전략을 제시하여 고객과 친밀한 관계를 유지할 수 있도록 했다. 그리고 일반적으로 손해로만 생각하기 쉬운 불만 고객의 중요성을 지적하고 고객의 불만이 또 하나의 기회라는 긍정적 태도를 강조한다

작가정보

저자(글) 강희선

강희선

現 강스 서비스 클리닉 원장, 수원여대 비서과 겸임교수
이화여자대학교 영어교육학 석사
대한항공 선임 승무원
대한항공 서비스 아카데미 전임교수
한국철도공사 인력개발원 CS부 부장
한국능률협회 서비스품질인증 심사위원
월드컵 문화시민 협의회 전문위원
삼성반도체 사내대학 글로벌 에티켓 담당교수
대한산업안전협회 인천지부 전문위원
한국외식정보 전문위원

[파트너 업체]
한진그룹, LG전자, LG건설, LG화학, 삼성전자, SK그룹, 신세계 인터내셔널, 두산그룹, 동부그룹, 김앤장, 율촌, 볼보트럭 코리아, 한국도요타, 대신증권, 롯데월드, 국민은행, 대한화재, 조선일보, NHN, SI, 대교, 창의와 탐구, 오뚜기 외

관공서 & 협회
건설교통부, 행정자치부, 노동부, 외교통상부, 검찰청, 체신청, 한국무역협회, 한국철도공사, KT&G, 주택공사, 자산관리공사, 가스안전공사, 김포공항청사, 인천공항청사, 도시개발공사, 근로복지공단, 국민연금관리공단 외

호텔 & 리조트
인터콘티넨탈호텔, 리츠 칼튼 호텔, 빅토리아 호텔, 국제 호텔, 강촌 리조트, 한화 리조트, 서원밸리, 엘리시안CC, 강촌CC, 인천그랜드CC, 레이크 힐스, 서서울컨트리클럽 외

운송 & 물류
대한항공, 고려해운, 흥아해운, 동남아해운, NYK해운, 대한통운, CJGLS, 용마유통, 경남여객, 경원여객 외

병원 & 제약회사
삼성의료원, 강북삼성병원 ,경희 동서 한방병원, 분당 서울대병원, 365 MC병원, 대한 스포츠 한의학회, 한의사 협의회, 파티마 병원, 보훈병원, 국군수도병원, 부국병원, 길병원, 을지 병원, 온누리약국체인, 유한양행, 중외제약, 녹십자, 한미약품, 대웅제약 외

단체
부산수영로교회, 서울중앙침례교회, 충신교회, 참빛교회, 고촌중앙교회 외

목차

• Part1 고객만족과 서비스 마인드 ㅣ 직원이 모르는 고객을 부르는 환경
  Episode 01 진정한 서비스 마인드를 가진 직원이 성공을 좌우한다
  Episode 02 고객을 만나는 순간부터 회사 이미지가 결정된다
  Episode 03 고객은 기업의 최고 통치권자다
  Episode 04 귀찮은 고객이 차라리 재미있다
  Episode 05 고객의 기대는 그때 그때 달라요
  Episode 06 고객만족과 서비스는 기업의 생존 전략이다
  Episode 07 고객 입장에서 서비스하라
  Episode 08 직원이 편한 서비스를 할 것인가, 고객이 편한 서비스를 할 것인가?
  Episode 09 기회를 준 고객에게 감사하자
  Episode 10 고객을 부르는 직원, 고객을 내쫓는 직원
  Episode 11 지식보다 우선하는 것은 고객을 대하는 태도다
  Episode 12 직원이 곧 상품이다
  
  Part2 경영자 서비스 마인드 ㅣ 100마리째 원숭이 현상
  Episode 13 경영자는 직원들이 황금 알을 낳게 해야 한다
  Episode 14 우수한 직원에게 기회를 주고 정당하게 보상하라
  Episode 15 CEO는 Chief Executive Officer가 아니라 Chief Education Officer다
  Episode 16 출근을 기다리는 직장인가, 퇴근을 기다리는 직장인가?
  Episode 17 직원은 받은 만큼 성장한다
  Episode 18 고객만족이 절박하다고 걱정하라
  Episode 19 목표에 대한 인식을 반복, 또 반복하라
  Episode 20 직원에게 권한을 부여하라
  Episode 21 부드럽고 자상하게 대하라
  Episode 22 환경 변화에 신속히 대응하라
  
  Part3 불평, 오히려 기회입니다 ㅣ 작은 불만이 엄청난 폭발력을 갖는다
  Episode 23 불평 고객은 하루아침에 탄생하지 않는다
  Episode 24 실수는 기회다
  Episode 25 고객이 불만을 말할 때까지 기다리지 말고 능동적으로 찾아 해결하라
  Episode 26 실수를 기다리는 고객, 한 번 받은 상처를 잊지 않는다
  Episode 27 불평은 고객이 원하는 것이 무엇인지 알게 해준다
  Episode 28 당장의 손해가 장기적으로 이익이 된다
  Episode 29 처음에 제대로 하라
  Episode 30 고객의 불만은 신속하게 처리하자
  Episode 31 감정을 다스려라
  Episode 32 고객을 승리자로 만들어라
  
  Part4 서비스 벤치마킹 ㅣ 고객만족경영은 '하지 않아도 되는 것'이 아니라 '하지 않으면 죽는 것'
  Episode 33 고객은 언제나 옳다
  Episode 34 펀 경영을 하라
  Episode 35 고객과의 약속은 천명(天命)이다
  Episode 36 고객의 1달러, 1초마저도 중시하라
  Episode 37 고객을 만나는 이 순간이 가장 중요하다
  Episode 38 고객에게 절대 'NO'라고 하지 말라
  Episode 39 고객에게 열어 준 새로운 세상
  Episode 40 환자 없는 병원은 존재할 수 없다
  
  Part5 서비스 커뮤니케이션 ㅣ 세상에서 가장 비싸고도 싼 물건
  Episode 41 성공하고 싶으면 귀를 기울여라
  Episode 42 고객 마음의 소리를 들어라
  Episode 43 메모하고 복창해야 오류를 줄일 수 있다
  Episode 44 부드럽게 내 마음을 전하라
  Episode 45 고객 쫓는 퉁명스런 말 한마디
  Episode 46 목소리에도 성형을 하자
  Episode 47 말을 잘하고 싶으세요?
  Episode 48 편안한 대화의 쾌적 거리를 유지한다
  Episode 49 친절한 목소리는 좋은 진정제다
  Episode 50 먼저 표현하고 아는 척해 주자
  Episode 51 정확한 정보 친절하게 전달하자
  Episode 52 정중하게 '아니오'라고 말하는 방법을 익히자
  Episode 53 반론을 제기하려면 일단 긍정부터 하라
  
  Part6 서비스 전략 ㅣ 첫인상이 운명을 좌우한다
  Episode 54 고객의 신뢰를 얻어야 기회가 온다
  Episode 55 그럴수록 더 웃어야 한다
  Episode 56 밝은 표정으로 호감을 전달하라
  Episode 57 지금 당신 얼굴은 어떻게 변하고 있는가?
  Episode 58 전화 미인 되세요
  Episode 59 인사가 뭐 그리 어렵나요?
  Episode 60 좁은 공간에서의 배려와 아름다운 마음씨
  Episode 61 방문 때 이것만은 지키자
  Episode 62 친절한 안내가 회사 이미지를 좌우한다
  Episode 63 바른 자세는 마음을 전달하는 또 하나의 언어다
  Episode 64 올바른 악수법
  Episode 65 명함 관리가 인맥 관리다

출판사 서평

당신은 무슨 일을 하는 사람인가? -어떤 회사를 다니고 있는가? -이런 질문을 받는다면 당당하고 자랑스럽게 회사 이름을 말할 수 있는가?-자신 있게 대답할 수 있는 사람은 고객의 사랑을 받는 회사일 것입니다. 고객이 없는 기업은 존재할 수 없듯 고객만족은 기업의 생존전략입니다. 친절한 직원이 많을수록, 서비스에 대한 전설이 많은 기업일수록 발전할 수 밖에 없습니다. 직원이 보여준 작은 친절에 감동 받은 고객은 이를 주변에 널리 알려주며 기업의 홍보역할을 톡톡히 해주기 때문입니다. 고객이 원하는 바를 미리 알고 고객위주의 경영을 한다면 그 결과는 고객에게 사랑 받는 기업으로 경쟁시장 속에서 번창해 나간다는 것이며, 이것이 곧 초일류를 향한 밑거름입니다.서비스 전문 컨설턴트가 제공하는 실질적인 내용으로 구성-이 책은 수많은 기업체를 대상으로 교육과 컨설팅을 해온 저자의 현장 경험과 사례를 바탕으로 고객만족의 중요성을 전달하였습니다. 관련 사례를 통해 실질적인 내용만을 집약하여 서비스 현장에서 뿐만 아니라 경영자에게도 큰 도움이 되도록 구성되어 있습니다.행복한 고객을 만드는 서비스 비법-이 책은 총 6장로 구성되어 있는데, 현장에서 일하는 직원 뿐만 아니라 경영자의 서비스 마인드, 그리고 실전 서비스 전략에 이르기까지 고객만족 비법을 다각도로 제공하고 있습니다.1장에서는 고객만족이란 목표를 달성하려면 직원들의 서비스 마인드가 무엇보다 중요하다는 것을 강조하고 있습니다.2장에서는 고객만족은 경영자로부터의 전사적인 혁신의지가 필수적이라는 사실을 서술하였습니다. 직원들에게 자기계발의 기회를 주고 기업에 대한 만족도를 향상하여 개인뿐만 아니라 기업, 사회의 이익을 창출할 수 있습니다. 3장에서는 불만 고객의 중요성과 고객의 불만은 또 하나의 기회이며 선물이라는 긍정적 태도가 중요하다고 말합니다. 고객의 불만을 신속히 처리하는 능동적 태도와 고객을 승리자로 만듦으로써 당장의 손해도 큰 이익으로 되돌아 올 수 있음을 강조하였습니다. 4장에서는 세계 초일류 기업들의 고객만족 사례를 통하여 우리 기업들이 벤치마킹할 수 있는 점은 어떤 것들이 있는지 알아 보았습니다. 각 사례마다 기업이 귀담아 들을 수 있는 팁을 제공하고 있습니다. 5장에서는 직장인들이 익혀야 할 좋은 서비스 대화법을 제시하여 고객과 친밀한 관계를 유지할 수 있도록 했습니다.마지막으로 6장에서는 위의 내용을 실천할 수 있도록 서비스 전략을 제공하고 있습니다. 전화 예절이나 명함 관리 등 사소하게 지나칠 수 있는 사례를 통해 개인 및 기업의 이미지를 높이고 고객 만족을 높일 수 있는 방법을 제공하고 있습니다. -

기본정보

ISBN	9788991228139
발행(출시)일자	2006년 05월 25일
쪽수	239쪽
크기	182 * 257 mm
총권수	1권

Klover 리뷰 (7)

[vl******]

고객만족 요렇땐 요렇게
서비스직종이 아니더라도 모든 기업에서 필요한 책인것 같다. 모든기업 회사는 고객이 있기 때문에 성장할수 있다고 생각한다.
현장경험 사례 강의를 다니면서 많은 기업체 상대로 강의를 한 내용을 담고 있다.
예전에 서비스 강의를 일주일 정도 들은적이 있다. 그때 강의를 들으면서 이런 기회가 종종 있었으면 좋겠다는 생각을 했지만 듣지 못했다. 이 책을 통해서 서비스 강의를 다시 듣는것처럼 느껴졌다.
총 6장으로 나누어져 있으며,
1장은 고객만족 목표를 달성하기 위해서는 직원들의 서비스 마인드가 중요하다는 것을 강조하고 있다.
2장은 직원들에게 자기계발 기회를 주어서 기업에 대한 만족도와 사회,기업 이익을 창출할수 있다.
3장은 불만 고객의 중요성과 불만 고객은 다시 돌아올 고객님이라는 긍정적인 마인드가 중요하다.
4장은 일류기업들의 고객만족 사례를 통해서 우리가 배울점을 알려주고 있다.
5장은 직장인들이 알아야할 서비스 대화법과 고객님과 친밀한 관계를 유지할수 있는방법을 알려 준다.
6장은 위의 내용을 실천할수 있도록 도와주고 전화예절 명함예절 사소하게 지나칠수 있는 부분을 알려주고 있다.
서비스 고객만족은 사소한 것 부터 시작된다. 그리고 불만을 가지고 우리에게 알려 주시는 고객님은 다시 돌아오는 고객님이라는 것이다. 만약 불만을 가지고 있어도 말하지 않고 가는 고객님은 다시는 안오면 되기 때문에 말하지 않고 가는 것이다.
 
고객만족 요럴때 요렇게

[mj******]

고객을 만족시키기 위해 우리는 어떻게 해야하는가??
 
고객을 만족시키기 위해서는 우리가 해야할일은 딱 한가지라는것을 발견하게 되었다.
평소에 나는 상담원이 행복해야만이 행복을 고객한테 줄수 있겠지 않을까 라는 생각을 가지고 있었다.
그런데 이책을 읽어 본순간 나의 생각이 100% 맞았다는것을 발견하게 되었다.
 
직원의 삶이 행복하고 만족스럽다면, 그 행복은 자연스럽게 고객한테 전달이 되어지는 것이다.
하지만 그 반대로 직원이 회사에, 그리고 개인적인 삶에 불만족이 가득차있다면 고객한테 결코 행복과 만족을
줄수가 없다.  직원들이 행복한 직장생활을 할수 있도록 회사는 사원들의 만족을 위해서 노력을 해야한다.
사원들의 만족은 곧 고객의 만족한 서비스로 이어지기 떄문이다.
 
난 이 책을 우리 고객센터 업무에 적용해서 생각해보기로 했다.
우리 상담원들은 하루 종일 고객과 만나는 접점에 서있다. 그런데 우리의 회사생활이 힘들고 지치고,불만족스럽다면
결코 고객한테 행복과 만족을 줄수 없겠다라고 생각한다. 그래서 상담원의 개인적인 행복감이 굉장히 중요한것 같다.
만약 현재 하고 있는 일들이 상담원에게 불만족스럽다면 자신의 길을 찾아서 떠나야 한다. 왜냐면 이렇게 불만족스러운
일을 계속 해나간다면 상담원도 손해이고,회사도 손해이고, 마직막인 최대의 피해자는 고객이기떄문이다.
 
우리는 개인적으로 행복한 직장생활을 해나기위해서 노력을 해야 할것 같다. 그 몫은 우리들 각자의 몫인것 같다.
행복한 직장생활을 하느냐,,하지 않느냐는 오로지 개인에게 달려있는 문제이다.

[ek*****]

대고객 서비스를 진행하는 사람입니다. 그동안 매널리즘에 빠져 있어서 많은 부분들이 소홀하게 되고 많이 지쳐있는 시기였습니다.
 
우연찮게 서점을 찾게 되었고 읽다보니 고객만족이라는 것이 많이 어렵지 않다는것을 다시한 번 느끼게 해 준 책이에요..책을 읽으면서 반성도 많이 했습니다. 
 
주변 분들에게도 도움이 많이 될 것 같아서 많이 추천 드렸구요..이 시대에 대고객 서비스를 하는 모든 사람은 꼭 한 번 읽어봐야하는 책이라 생각됩니다.~~~^^

[ji***]

고객만족이라는 제목 때문에 서비스업과 관련없는
나에겐 필요없다 생각하면서도
우연히 들춰보게 된 책입니다.
 
서비스업에 종사하는 분이라면 물론이지만,
인간관계에서 기본이 되는
사람(고객)을 어떻게 배려해야 하는지 그 사례가 구체적으로
씌어있어 누구나 한번쯤 읽어 보셔도 괜찮을듯 싶습니다.
 
고객만족경영... 작가님 말처럼 정말 간단한데,
왜 실천에 옮기지 못하는 걸까....
여러가지 사례로 알기 쉬운 이 책으로 그 해답을 찾아 보시기 바랍니다.
 
 

[sh********]

회사에서 일을 하다가 보면 고객을 상대하는 일들이 많습니다... 몇년을 일해도 늘 고민은... 어떻게 하면 고객에게 좀 더 가깝게 다가갈 수 있을까 고민도 해보았지만... 마음처럼 쉽게 되지는 않았습니다.
그렇게 고민하던 차에 책을 선택하고 읽게 되었습니다. 제가 고민했던 부분들을 상황별로 매우 정리를 잘해 놓아서 더욱더 선택하게 되었습니다. 책을 연 순간 부터 가장 고민이 되었던 부분들을 시작으로 읽게 되었는데...그동안 제가 참 많은 오류를 범하고 있었다는 것을 먼저 알게 되었고 또 책을 읽으며 좀 더 현명하게 문제상황들을 해결할 수 있는 지혜를 발견할 수 있었습니다. 한권의 책으로 제 좁은 시야가 좀 더 넓어 지게 되었네요... ^.^

[ko*******]

일단 요즘은 책이 넘 이쁘게 나오는 것 같아요!!
조금 고민하다가 책 디자인이 넘 이쁘고, 가볍게 읽을 수 있을것 같아서 확 사버렸답니다.
요즘같은 불경기에 뭔가 해답을 보여주듯 시원한 책이었습니다.
 
사우스웨스트의 펀 경영, 물론 내가 알기로 사우스웨스트가 이 만큼 성공한데는
서비스 뿐만 아니라 cost down, 최저요금등 독특한 마케팅 전략이 있었던 걸로 알지만,
기본인 서비스가 제대로 이루어지지 않았다면
그 만한 성공을 이루어 낼 수 있었을까...
다시한번 서비스의 중요성을 일깨워준 책입니다.
 
지금 벽에 부디쳐 고민하시는 분들,
이 책 읽고 정말로 중요한 것이 뭔지 생각해 보는건 어떨지...
 
암튼... 이 책 읽고 뭔가 하나라도 얻으시길 바라는 맘에 이렇게 후기 남김니다.
 

[ys****]

제가 직업이 서비스 직업이라 제목만 보고 사게 됬는데,
책 내용이 짜임새도 좋고 매우 좋네요..
특히 실제 우리가 알고 있는 기업들을 예로 들어 놓은 것이 인상에 남습니다.
서비스 직종에 종사하시는 분이라면 한권 쯤 가지고 가셔도 좋을듯 합니다. ^^