프로팀장의 불량직원 길들이기

마릴린 핀커스 저자(글) · 송영학 번역

김앤김북스 · 2008년 09월 05일

책 소개

불량 직원을 상대하는 실제적이고 즉시 사용 가능한 기술!

이 책은 불량직원 관리 노하우를 담고 있다. 어느 조직에나 불량 직원들이 존재한다. '불량직원'이란 단순히 일을 못하는 직원이 아니라 부정적인 측면을 습관적으로 보이는 사람이다. 이들은 동료들과 크고 작은 충돌을 일으키며 팀 분위기를 흐려 놓는다. 업무환경을 어지럽히면서도 그것을 아무렇지 않게 여긴다.

다른 사람을 비난하며, 책임도 전가한다. 이들을 어떻게 관리하느냐에 따라 팀의 성공이 좌우된다. 본문은 이 불량직원들을 다루는 방법을 자세히 설명한다. 먼저 다루기 힘든 불량 직원을 안하무인, 투덜이, 꾸물거리기 대장, 아는 척 대장, 묵묵부답형 인간, 왕 마당발, 인간관계 빵점, 풋내기, 울트라 민감쟁이, 잔머리 왕 등 10가지 유형으로 나누었다.

그리고 각각의 유형에 맞는 대응책을 제시한다. 실제 현장에서 바로 사용할 수 있는 실제적인 아이디어와 전략이 가득하다. 또한 효과적인 의사소통 기술도 전수한다. 심각한 갈등이 벌어졌을 때, 징계를 내리거나 해고를 단행해야 할 때 등 상황에 맞는 의사소통의 고급 기술을 소개한다.

☞ 이 책의 독서 포인트!
팀장으로서 문제 있는 부하 직원들을 어떻게 다루어야 하는지, 부하 직원과의 갈등을 어떻게 해결해야 하는지뿐만 아니라 불량 직원을 어떻게 '개과천선'시켜서 유능한 직원으로 만들 수 있는지도 알려준다.

작가정보

저자(글) 마릴린 핀커스

지은이 <b>마릴린 핀커스</b> Marilyn Pincus

마릴린 핀커스는 Marilyn Pincus, Inc.를 운영하면서 기업의 인사 관리에 관한 컨설팅을 하고 있다. 그녀는 『프로 팀장의 불량 직원 길들이기 Managing Difficult People』, 『Boost Your Presentation IQ』, 『Interview Strategies That Lead to Job Offers』, 『Projecting a Positive Image』 등 비즈니스 성공 스킬에 관한 여러 권의 책을 저술하였다. 마릴린 핀커스는 현재 국제 비즈니스 커뮤니케이터 협회와 국제 연사 협회 회원으로 활동 중이다.

옮긴이 <b>송영학</b>

연세대학교 법학과를 졸업했으며, 미국 브리검 영 대학에서 조직심리학, 동 대학 경영대학원에서 조직행동학을 전공했다. 싱가포르 국립대학교 경영대학 조직행동학과 교수로 조직행동론, 문화와 경영, 인사관리 등을 가르쳤다. 배운 이론을 기업에 적용해보고자 한국으로 와 동양그룹 인재개발원장, 동양생명 전무를 역임했고, 현재는 HRD 컨설팅 회사인 ㈜런투컨설팅(www.learn2.co.kr)의 대표로 재직하고 있다. 리더십, 변화 관리, 조직문화 등에 대한 주제로 여러 기업에서 강의를 하고 있고, 최근에는 창의적 문제해결과 이노베이션 프로그램 개발과 강의에 주력하고 있다. 런투컨설팅(learn2)은 리더십, 조직개발, 고객 서비스, 비즈니스 스킬의 주요 영역에 대한 성과향상 컨설팅(Performance Consulting), 성과요인 규명(Assessment), 학습 방법론 제공(Learning)의 3대 서비스를 통하여 고객의 가치창출을 위한 전략적 파트너로서의 미션을 수행하고 있다.

번역 송영학

목차

• 1부 불량 직원 VS 프로 팀장
  
  01 팀장의 태도가 직원들의 업무수행에 영향을 미친다
  불량 직원 구별하기
  현실적인 기대치의 설정
  팀장의 태도가 결과에 영향을 미친다
  동기부여의 힘
  인센티브와 보상
  
  02 불량 직원에 왜 신경 써야 하는가
  불량 직원에 대한 심층분석
  비효과적인 업무 방식에 대처하기
  ‘부정적인 태도는 환영받지 못한다’는 간판을 내걸어라
  상황을 올바로 판단하라
  
  03 다양한 행동들에 대한 진단
  성격을 조사하고 행동을 예상하라
  일반적인 법칙들의 적용
  탁월한 업무수행 평가 목표를 설정하라
  잠깐 숨을 고르는 것을 잊지 마라
  
  2부 불량 직원 10가지 유형과 대응 기술
  
  04 안하무인
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  비열한 계략
  
  05 투덜이
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  비열한 계략
  
  06 꾸물거리기 대장
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  
  07 아는 척 대장
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  정말로 똑똑한 아는 척 대장
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  
  08 묵묵부답형 인간
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  
  09 왕 마당발
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  
  10 인간관계 빵점
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  쌀쌀맞은 태도
  
  11 풋내기
  행동 패턴
  피할 수 없는 결과
  
  12 울트라 민감쟁이
  행동 패턴
  용납 못할 태도
  
  13 잔머리 왕
  행동 패턴
  비열한 계략
  
  3부 프로 팀장의 의사소통 기술
  
  14 의사소통의 고급 기술 마스터하기
  훌륭한 의사소통의 구성요소
  올바른 본보기
  팀원들과 의사소통하기
  오픈 도어 정책
  건설적인 비판
  의사소통 문제에 대한 조언
  
  15 집단 역학과 갈등 해결
  시스템의 문제인가 사람의 문제인가
  조화 유지하기
  팀장은 팀원이 아니라 리더이다
  문제 해결의 기본 원리
  팀내 역학관계: 균형의 유지
  부서에 대한 지원과 보상
  사내 정치를 좋은 용도로 활용하라
  
  16 최후의 보루: 징계와 해고
  반드시 숙고해야 할 사항들
  상담이 실패한 경우
  직원 해고
  
  17 강력한 의사소통 기술 유지하기
  사규와 절차
  정보의 습득
  회사가 팀장에게 기대하는 것은 무엇인가
  우선순위 정하기: 할 일이 너무 많다!
  회사의 대변인: 누구, 나 말인가?
  대중연설에 대한 두려움
  통제권을 갖는다는 것이 얼마나 좋은가!
  위로 올라가기

출판사 서평

성공하는 팀장의 불량 직원 관리 노하우

직장마다 팀 성과 창출을 위해 팀원 간의 응집력을 높이는 데 헌신하고, 변화에 적극적이며, 팀 분위기를 밝게 하는 등 팀에 에너지를 불어넣는 직원이 있는가 하면, 팀 분위기를 썰렁하게 하고, 팀 응집력을 깨뜨리며, 회사의 새로운 제도나 정책에 대해 항상 부정적으로 여론을 몰고 가는 직원도 있다. 이 책에서는 이처럼 부정적인 측면을 습관적으로 보이는 사람을 ‘불량 직원(negaholic)’이라 부른다.

이 책은 구제적으로 불량 직원의 행동 특징을 다음과 같이 밝히고 있다.

- 대개 홀로 떨어져 있으며, 단체 행동에 끼는 것을 원치 않는다.
- 이기적으로 행동하는 경우가 많으며, 다른 사람의 필요나 바람을 고려하는 일이 거의 없다.
- 어떤 프로젝트가 성공할 거라고 생각하는 일이 절대 없다.
- ‘할 수 있어’라는 마인드가 아니라 ‘못해’라는 마인드를 갖고 있다.
- 회사에서 내린 모든 결정에 대해 비난하는 데 많은 시간을 쏟는다.
- 위험을 감수하는 일에 대해서는 멀찍이 물러선다.
- 모두가 긍정적인 면을 보고 있을 때에도 부정적인 면에 집중한다.
- ‘윈-윈’ 상태가 아니라, ‘루즈-루즈’의 상태를 추구한다.
- 숨기는 경향이 있으며, 사람들과의 의사소통을 기피한다.
- 가끔씩 기분이 널뛰듯 한다. 기분이 아주 좋았더라도 어느 순간에는 몹시 비참해진다.
- 충동적으로 결정을 내리며, 대개 잘못된 결정을 내린다.

불량 직원은 신입 사원에서부터 조직 책임자에 이르기까지 다양하다. 아무리 적은 수의 불량 직원일지라도 그대로 방치할 경우, 함께 일하는 구성원들의 사기 저하, 팀웍 저하, 커뮤니케이션 단절 등을 가져올 수 있다. 이는 조직 문화를 망치는 계기가 될 뿐만 아니라, 회사의 경제적 손실까지 초래하게 된다. 조직을 이끄는 팀장이나 부서장, 혹은 작은 기업의 경영자라면, 팀 에너지를 고갈시키고 팀 목표 달성에 장애가 되는 직원은 해결해야 할 심각한 과제이다.
이 책은 그러한 과제에 직면한 팀장들을 위한 중요한 동반자 역할을 한다. 저자는 불량 직원들을 10가지 유형으로 나누고, 각각의 유형에 대처하기 위한 실제적인 아이디어와 전략을 제공하고 있다.

불량 직원 10가지 유형

1. 안하무인
안하무인 유형의 직원은 다른 직원들을 겁주고, 괴롭히며, 두려움을 느끼게 만든다. 이들은 분노가 치밀면 상사든 동료든 고객이든 가리지 않고 목소리를 높인다. 또한 화를 내고 문을 쾅 소리나게 닫는 등, 당황하거나 주저하는 기색 없이 파괴적인 행동을 한다. 분명한 것은 조직 내에 안하무인이 있으면 조만간 말썽이 일어난다는 것이다.

2. 투덜이
투덜이 유형의 직원은 끊임 없이 투덜거리고 풋념을 늘어놓는다. 이들이 문제를 해결하는 데 도움이 될 만한 제안을 하는 일이 거의 없다. 투덜이는 누구도 긍정적인 생각을 갖게 만들지 않는다. 투덜이가 있을 때는 팀 분위기가 부정적인 기운으로 가득 찬다. 불평불만을 들어주느라 지친 동료들은 그가 말하는 것이라면 들어보기도 전에 무시하려 든다.

3. 꾸물거리기 대장
만성적인 꾸물거리기 대장은 거의 항상 일을 끝내는 데 더 많은 시간을 필요로 한다. 이들에게는 일을 믿고 맡기기 어렵다. 여러 사람들이 참여하는 작업에 꾸물거리기 대장이 포함되어 있으면 항상 문제가 발생한다. 꾸물거리기 대장은 사실상 게으름뱅이여서 일상적인 협조의 리듬을 깨뜨린다.

4. 아는 척 대장
직원 개개인이 척척박사라면 조직은 언제나 최고의 속도로 굴러갈 것이다. 하지만 현실에서는 정말로 많은 것을 알고 있는 직원들은 거드름을 피우고, 참을성이 없으며, 규율을 따르지 않고, 별나게 굴고, 무뚝뚝하게 행동하는 경우가 많다. 게다가 특별히 총명하지도 않으면서 자신이 모든 것을 다 안다고 생각하는 직원도 있다. 이런 직원들은 설명이나 도움을 부탁하는 일이 없고, 어물쩍 일을 해나간다.

5. 묵묵부답형 인간
“침묵은 금”이라고 말하는 사람은 묵묵부답형 인간과 한번도 일을 해보지 않은 사람들이다. 다른 직원들과는 매일 주고받는 피드백을 이들에게서는 얻기가 훨씬 힘들다. 아이디어와 의견, 관심이 자유롭고 편하게 오가는 것이 본질적으로 어렵다. 묵묵부답형 인간은 스스로를 분출할 길이 없으면 결국에는 화산처럼 폭발한다.

6. 왕 마당발
왕 마당발 유형의 직원은 거의 누구하고나 쉽게 말을 트고 교류를 나눈다. 대인관계에 탁월한 재능을 보이는 이들은 조직 내에서 윤활유 같은 역할을 한다. 왕 마당발들이 ‘불량 직원’ 이 되는 유일한 경우는, 일이 마음먹은 대로 진행되지 않거나 업무 태도가 일시적으로 나빠져 있을 때이다. 왕 마당발이 자신의 업무에 열중하고 있지 않은 때에는 이들의 사교성의 희생양이 되는 사람들 역시 업무에 집중할 수가 없게 된다.

7. 인간관계 빵점
인간관계 빵점 유형의 직원은 다른 일에서는 뛰어날지 모르지만 동료나 상사, 고객과의 상호작용에 있어서는 문제가 많다. 이들은 정직한 것이 아니라 무디며, 진심을 토로할 때는 지나치게 감상적이다. 칭찬을 하면 겉치레처럼 들린다. 서두를 때는 퉁명스럽다. 대인관계가 좋은 사람에게 직무수행 기술을 가르치는 것이 인간관계 빵점 유형에게 대인관계 기술을 가르치는 것보다 더 쉽다는 것은 확실하다.

8. 풋내기
풋내기는 최근에 고용된 사람이다. 이런 직원들은 다루기 힘든 불량 직원은 아니지만 일일이 지도가 필요하다. 그것이 바로 풋내기가 ‘불량 직원’ 범주에 들어가는 이유이다. 풋내기가 조직에 들어오면 제대로 일할 수 있도록 돕는 시간을 따로 낼 각오를 하거나, 다른 직원이 그렇게 하도록 조치해야 한다. 풋내기들은 지도를 담당할 누군가의 에너지를 소진시킬 수 있다.

9. 울트라 민감쟁이
울트라 민감쟁이라는 말은 방어적인 사람에게 붙이기도 하는데, 비난을 하는 사람이 아니라 민감하게 반응하는 사람에게 잘못이 있다는 것을 은근히 나타낸다. 울트라 민감쟁이 직원들은 자신의 일에 대해 매우 심각하게 생각하며, 어떤 비판이든 확대해서 받아들인다.

10. 잔머리 왕
잔머리 왕 유형은 기술적인 안하무인이다. 이들은 동료 직원들을 협박하거나 못살게 구는 대신 그들을 부추기고 교묘한 계략을 써서 자신이 바라는 것을 이룬다. 잔머리 왕들은 오랜 기간 익숙해진 자신만의 행동 패턴을 가지고 있다. 이들의 정교한 잔재주를 경계해야 한다.

지금 이 순간에도 팀장들은 이러한 유형 중 하나에 속하는 직원과 씨름하고 있는 중일지 모른다. 이 책의 2부와 3부에서는 각각의 불량 직원 유형에 대처하는 구체적인 전략과 커뮤니케이션 기술을 제공하고 있다. 전략의 핵심은 직원을 변화시키려 하는 것이 아니라 문제 행동으로부터 조직을 보호하는 데 초점을 맞추는 것이다. 이를 위해 용납될 수 있는 행동과 용납될 수 없는 행동을 분명히 구분하고, 그 선을 넘지 않도록 필요한 예방 조치를 취해야 한다. 그리고 합리적인 선을 넘을 경우엔 징계나 해고를 포함한 단호한 조치를 취할 수 있어야 한다.

불량 직원 문제에 대처하는 원칙

하지만 이 책은 불량 직원의 문제를 어느 일방만의 문제로 보지 않는다. 어쩌면 불량 직원의 눈에는 팀장 자신이 불량 팀장일 수도 있다. 불량 직원의 문제는 불량 직원만의 문제가 아니라 팀장과 직원, 회사와 직원 사이의 문제라는 측면에서 접근할 필요가 있다.
인간관계에서 빚어지는 문제를 해결하는 데 있어 가장 바람직한 방법은 함께 해결책을 찾는 것이다. 직원이 스스로를 문제의 근원이라고 느끼기보다는 해결 방안의 일부라고 느낄 때, 괴팍한 행동에 의존하지 않고 문제를 해결할 방법을 찾게 된다. 상대방의 입장이 되어 경청하고, 단정적인 말은 하지 않으며, 그리고 시간이 들더라도 윈-윈 접근법으로 문제를 해결하도록 해야 한다. 이 책은 팀장이 불량 직원 문제로 인해 심각한 갈등이나 스트레스에 빠지지 않고, 현명하게 대처하기 위한 원칙을 강조한다.

1. 먼저 자신에 관해 파악한다
팀장 자신이 민감해지는 영역이 무엇인지 파악해야 한다. 타인의 까다로운 행동패턴을 참아줄 수 있는 한계점은 어디인가? 자신에게 동기를 부여하는 것이 무엇이고 부하직원들과는 어떻게 다른지 알아야 한다. 자신이 저돌적 유형인가, 남들에게 은근히 영향력을 행사하는 유형인가? 사람들을 즐겁게 해주는 유형인가, 완벽주의자인가? 차이를 파악해 자신과 직원들 간의 유연한 업무관계를 만들어가는 데 활용할 수 있다.

2. 자신감 있게 행동한다
자신감이 있다는 것은 수동적인 것도 아니고 공격적인 것도 아니다. 그것은 솔직하고 정확하게 말하는 것이다. 자신의 말과 행동이 진실하고 솔직하다면, 과도하게 친절하고 방어적일 필요도 없고, 분노를 억누를 필요도 없다. 자신감 있게 행동하는 것은 상대방을 깔아뭉개지 않고 자신의 입장을 고수할 수 있게 하며, 양쪽 모두에게 유리한 윈-윈 상황을 만들어낸다.

3. 처리하기 너무 어려운 문제를 해결하려 들지 않는다
팀장이라고 해서 항상 직원들의 문제를 전부 해결해줄 수는 없다. 아무리 환상적인 팀장이라고 해도, 모든 해결책을 알고 있는 것은 아니다. 얘기도 들어주고, 관심을 갖고 질문도 하고, 가능한 해결 방안으로 유도했는데도 여전히 문제가 해결되지 않는다면 인사 담당자나 전문가와 상의해야 한다.

4. 다른 사람들을 변화시킬 수 없다는 사실을 받아들인다
우리는 자신의 행동을 변화시킬 수 있다. 그리고 모범을 보여줌으로써 직원들이 따라올 거라는 희망을 품을 수는 있다. 하지만 선한 의도에도 불구하고 사람들은 궁극적으로 자기 자신이 원하는 대로 행동한다는 사실을 인식해야 한다.

5. 융통성을 잃지 않는다
사람들은 각기 다른 안경을 통해 세상을 본다. 나이에 따라 성별에 따라 모두 관점이 다르다. 차이를 받아들이는 법을 배워야 한다. 설사 다른 사람들의 선택에 동의하지 않거나 그냥 보아 넘길 수 없더라도 말이다. 그렇게 하면 스트레스가 훨씬 줄어든다.

6. 언제 ‘NO’라고 말하는 것이 적당한지 안다
정말로 ‘YES’라고 말하고 싶은 것인지부터 분명히 해야 한다. 때로 팀장들은 아랫사람들의 보호자 노릇을 하느라, 또 순교자 노릇을 하느라 너무 바빠서 자기 자신의 욕구는 뒷전으로 미루게 된다. 이것은 소모적이고 비효율적이다. 감정적으로 솔직해지는 법을 터득해야 한다.

부하 직원과 일하는 데 어려움이 있다면 스스로 세심한 진단을 해보아야 한다. 그 직원을 그냥 싫어하는 것은 아닌가? 현재 겪고 있는 어려움이 사소한 것은 아닌가? 그런 경우라면 더 이상 문제삼지 말아야 한다. 하지만 신뢰를 구축하거나 도움을 주려는 온갖 노력에도 불구하고 그 직원이 여전히 문제 행동을 하고, 그로 인해 조직에 심각한 문제를 초래한다면 징계나 해고와 같은 분명한 조치를 취해야 한다. 이 책은 징계나 해고에 필요한 절차와 주의 사항에 관한 설명을 함께 제공하고 있다.

결론

대부분의 기업들은 직원들을 개발하는데 스킬 위주의 역량 개발에 역점을 두고 있다. 하지만 능력개발에 역점을 두다 보면 직원들 간의 갈등으로 인해 업무수행에 부정적 작용을 하는 독소적 감정 문제를 어떻게 다뤄야 하는지 간과하게 된다. 유능한 팀장이나 경영자는 열린 마음으로 주어진 상황을 인식하고 적절하게 대응하여 위대한 팀워크를 만들어내는 능력을 필요로 한다. 90년대 미국 프로 농구를 주름잡은 시카고 불스의 필 잭슨 감독은 바로 이러한 능력이 출중한 리더이다. 그는 팀 승리의 원동력이 마이클 조던과 같이 탁월한 개개의 선수들 덕분이기도 하지만, 팀 역학관계에 어떤 일이 벌어지고 있는지 예의 주시하고, 그 상황에 따라 적절히 대응한 결과라고 했다. 탁월한 팀장이라면, 필 잭슨처럼 어디서 누가 팀에 독소적 고통을 야기하는지 예측하고 효과적으로 대처할 수 있는 역량을 지니고 있어야 한다.

기본정보

ISBN	9788989566397
발행(출시)일자	2008년 09월 05일
쪽수	247쪽
크기	152 * 223 mm
총권수	1권
원서(번역서)명/저자명	Managing difficult people/Pincus, Marilyn