먼저 돌아눕지 마라

장정빈 저자(글)

물푸레 · 2003년 02월 08일

책 소개

작가정보

저자(글) 장정빈

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저자 <b>장정빈</b>
주택은행에 입행하여 20여 년 동안 연수원 교수, 고객만족실, 마케팅팀에서 서비스와 마케팅 관련 업무를 추진해 왔다. 국민은행 지점장으로 있을 때는 점포 종합 업적 평가에서 탁월한 영업 실적으로 전국 1위를 차지함으로써 해박한 이론과 강의 실력을 현장에서 증명했으며, 현재 리프레쉬(refresh) 과정 연수 중에 있다. 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 고려대 서비스 비즈니스 최고경영자 과정을 수료했다. 기업체 CS 경영 컨설턴트로, 대기업·금융기관·대학 등 600여 개 업체에서 서비스(CS)·금융마케팅·상담기법·세일즈 스킬 등을 강의하고 있으며, 해박하고 열정적인 명강의로 업계에서 정평이 나 있다.

주요 저서로는 『고객만족(CS) 통신연수(3권)』, 『고객만족경영과 서비스교육에 관한 연구(논문)』, 『타잔마케팅(물푸레 발행)』등이 있다. 현재 『SERVICE AMERICA(칼 알브레이트 저)』를 번역 중이며 각종 신문, 사보 그리고 잡지 등에 서비스 관련 칼럼을 기고하는 등 왕성한 집필 활동을 하고 있다.

목차

• 1 금성에서 온 고객<서비스 마인드 편>
  6층 수술실에 넣어 주고 올게 ... 15
  어떻게 해 드려야 고객이 고맙다고 할까? ... 19
  고객처럼 생각하라 ... 23
  "네"하고 전화를 툭 끊다 ... 27
  금성에서 온 고객 ... 32
  아낌없이 주는 나무 ... 37
  잃어버린 구두는 네 책임 ... 42
  체인 서비스는 규정에 없다 ... 47
  
  2 보석이 있는 곳을 가르쳐 준 고객<불만 고객 응대 편>
  차라리 큰 고장이 낫다 ... 55
  복구 공사 요령은 이렇다 ... 59
  몸보다 마음을 치료하라 ... 66
  모두 깜짝 놀라지 않으셨습니까? ... 72
  대부분의 고객은 옳다 ... 77
  문이 잠겼습니다 ... 83
  고객다워야 대접을 받는다 ... 89
  
  3 부부 같은 평생 고객<고객 감동 서비스 편>
  무엇이 서비스인가? ... 97
  집은 어디요? ... 105
  당신 회사의 리츠 포즈 ... 110
  청소하는 아줌마의 이름은? ... 116
  Follow me! ... 121
  체온을 전달하라 ... 126
  유머라는 명함을 준비하라 ... 132
  PD처럼 연출하라 ... 138
  조강지처를 버리지 마라 ... 142
  
  4 우리의 성공을 돕는 고객
  뒷굽도 갈아 드릴까요? ... 151
  세 번은 찍어라 ... 157
  완벽한 사람은 없다 ... 162
  질문답게 질문하라 ... 166
  고객은 첫눈에 반하지 않는다 ... 173
  삥땅을 예방합니다 ... 178
  먼저 돌아눕지 마라 ... 182
  한 번 더 접촉하라 ... 186
  
  5 특별히 감동한 고객
  다시 태어나도 당신만을! ... 193
  당신은 나의 남자요 ... 198
  어떤 고객은 더 소중하다 ... 205
  고객 관점에서 출제한다 ... 210
  현금으로 보상한다 ... 217
  현금이 전부는 아니다 ... 222
  보석은 여기에도 묻혀 있다 ... 227
  시스템이 고객을 이긴다 ... 235
  
  6 우리끼리도 서로 고객<내부 서비스 편>
  유리컵으로 바꿔 주어라 ... 243
  개인 금고에 두지 마라 ... 248
  상사도 고객이다 ... 256
  치어 리더가 되라 ... 263
  스타는 현장에서 빛난다 ... 271
  인사부부터 CS하라 ... 276
  
  불을 붙이고 타오르는 고객
  발화점까지 기다려라 ... 283
  물은 위에서 아래로 흐른다 ... 288
  어떤 찻잎을 쓰느냐가 중요하다 ... 292
  니들이 강의하는 법을 알어! ... 297
  현재 진행형으로 코치하라 ... 305

출판사 서평

고객 만족 경영에 대한 20년의 노하우!
다소 선정적(?)인 제목의 이 책은 지난해, 정글을 정복한 타잔의 경영 방식을 기업 마케팅에 빗대어 쓴 『타잔 마케팅』으로 화제를 모았던 장정빈 교수가 펴냈다. 이번에는 연수원 교수로서, 또 세일즈와 마케팅 현장에서 체험한 경영 노하우와 아이디어를 토대로 한 즐겁고 설득력 있는 명강의로 명성을 얻고 있는 저자가 그동안 강의 활동과 컨설팅을 통해 배우고 연구하고 강의하면서 학습한 고객 만족(CS) 경영에 대하여 정리한 책이다.

남자와 여자가 사랑을 나눌 때, 남자는 순식간에 상승했다가 푹 꺼지지만, 여자는 늦게 타오르고 쾌감도 서서히 사라진다. 이런 여자의 특성을 모른 채 자기 볼일이 끝났다고 바로 돌아눕게 되면, 여자는 "이 남자가 나를 사랑하기는 하는 것일까?" 의심하고 후회하게 된다. "정말로 이 남자와 결혼하기를 잘했다"는 감동을 주려면 지속적인 배려와 관심을 보여 주어야 한다. 기업과 고객의 관계도 이와 같다. 절대로 먼저 돌아눕지 마라.

고객이 행복한 기업은 성공한다!
이 책은 "고객이 행복한 기업은 성공한다"는 저자의 고객 만족 경영 모토 아래 행복한 고객, 성공하는 고객 만족을 위해서는 어떻게 할 것인가를 주변에서 흔히 일어나는 생생한 사례들을 통해 쉽고 재미있게 설명하고 있다. CS 관련 전문 도서라기보다는 저자의 유머와 체취가 가득 담긴 수필집처럼 보인다. 따라서 고객 만족을 위한 서비스를 제공해야 하는 직장인은 물론, 고객의 편에 선 일반 독자들도 즐겁게 읽을 수 있다. 읽는 동안 고객 입장에서 서비스를 제대로 받으려면 어떻게 하는 것이 좋은지도 알게 된다.

<서비스 마인드 편>, <불만 고객 응대 편> <고객 감동 서비스 편> <내부 서비스 편> 등 7장에는 각각 제목에서도 쉽게 짐작할 수 있듯이, '고객이 무엇을 원하는가', '우리는 어떻게 해야 하는가', '왜 그렇게 해야 하는가', '누가 어디서 그 일을 해야 하는가', '불만 고객은 어떻게 응대하며 어떻게 하면 감동을 주는가' 등의 내용을 담고 있다. 고객과 직접 만나는 현장 직원뿐만 아니라 CS 리더, 경영자들까지 실천해야 할 문제를 함께 토론하며 컨설팅 해 주는 내용을 구체적인 사례를 들어 이해하기 쉽게 설명하고 있는 것도 특징이다.

'고객 만족' 키워드로 생존과 열쇠를 찾아라!
세계적인 일류 기업은 모두 '고객 만족'이라는 키워드로 생존과 성장의 열쇠를 찾고 있다. 아무리 훌륭한 상품이라도 고객이 만족하는 서비스 경영에 성공하지 못한다면 고객은 떠난다. '고객 만족 경영'이란 한마디로 '고객을 만족시키는 것을 경영의 최고 목표로 삼는' 경영을 말한다. 상품을 팔아 얻는 이익을 극대화하는 경영이 아니라, 품질 좋은 서비스로 고객을 끌어들이고 한 번 고객은 영원한 고객이 되도록 지속적인 서비스를 제공하는 것이다. 그 결과 고객이 진정한 행복을 얻는 대가로 기업이 성장해 나간다는 철학과 사고를 기반으로 전 직원이 소신껏 행동하는 경영 방식이다. 만족한 고객이 상품에 대하여 좋은 소문을 내면, 상품의 인기가 높아짐으로써 새로운 고객이 찾아오고 이익도 늘게 되기 때문이다. 반대로 불만을 가진 고객들의 입소문으로 타격을 입게 되면 경영에 어려움을 겪기 마련이다.

"고객은 항상 옳다"
"고객의 나라에 누가 살고, 그들이 무엇을 좋아하고, 어떤 언어를 사용하며, 어떻게 해석해야 하는지 모르고 물건을 만들고 서비스를 제공한다면 우린 외계인과 다름없다."
"기업과 고객은 항시 다른 생각을 하고 있다. 기업은 어떻게 하면 쉽게 제품을 만들어 비싸게 많이 팔 것인가를 생각하고, 고객은 어떻게 하면 좋은 제품을 자기만 싸게 살 것인가를 늘 생각한다."
"서비스도 하나의 상품으로 그 품질이 관리되어야 한다. 좋은 서비스란 단순히 인사 잘하고 전화 잘 받고 친절하면 되는 것이 아니다. 모든 것이 고객의 평가에 달려 있다. 고객이 '좋다'고 하면 그것은 우수한 서비스이다. 고객이 쓸모 없다고 말하면 그것은 나쁜 서비스인 것이다."
"수학에서는 100-1=99이다. 그러나 서비스에서는 100-1=0이다. 사람들은 별것 아닌 작은 실수에도 감정적으로 반응하고, 직접 불평하는 대신 아예 거래를 끊어 버리기 때문이다."
"고객은 누구나 스스로 특별하다고 느낀다. 오직 나 한 사람을 지극한 관심을 갖고 일상사까지 기억해 주는 사려 깊은 직원을 좋아한다. 자신을 알아주는 사람을 위해서는 목숨도 바친다는 말도 있지 않은가."
"따지고 드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이 고객으로서 자격이 있는 사람이며, 기업에 도움이 되는 사람이다."

"고객은 항상 옳다." 그렇다면 억지를 부리거나 상대하기 힘든 태도로 행패를 부리는 고객도 옳은가? 서비스의 목적은 모든 고객을 만족시키고, 이들 고객이 계속 찾아와서 거래하고 좋은 소문을 내주게 하는 데 있다. 고객이 비록 악마라도 올바른 고객으로 인도할 능력이 중요하다. 따라서 실수했을 때가 바로 고객 감동의 기회라는 것을 깨닫고 '복구 공사'를 잘하는 기업이 일류 기업이다. 그렇다면 결론은 역시 "고객은 항상 옳다"이다.

고객과 함께 가야 목적지에 가장 빨리 갈 수 있다!
고객 만족 경영은 고객에 대한 좋은 서비스만으로 성공하는 것은 아니다. 물이 위에서 아래로 흐르듯이 경영자부터 중간 간부들의 경영 마인드가 바뀌지 않으면 성공할 수 없으며, 고객과 제일 먼저 직접 만나는 현장 직원들에게 재량권을 줌으로써 고객 불만을 재빨리 해결할 수 있어야 한다고 지적하고 있다. 상품이나 서비스를 구매하는 외부 고객뿐 아니라 '자기 이외에는 모두가 고객'이라는 생각 아래 전 직원을 모두 고객으로 대할 때 진정한 고객 만족이 이루어진다는 것, '일은 재미있어야 한다'는 유머 경영, 우수 고객이 떠나지 않도록 하는 고객 유지 전략, AS의 중요성, 품질 좋은 서비스에 대한 보상과 인정의 필요성, 처음부터 수준 높은 서비스를 제공할 수 있는 사람을 제대로 골라 뽑는 인사 정책 등을 고객 만족 경영의 성공 요인으로 제시하고 있다.

어떤 곳에 가장 빨리 가는 방법은 기차나 비행기를 타는 것이 아니라 '좋은 동반자와 함께 가는 것'이라고 한다. 고객을 만족시키고, 고객 곁에서 영원히 사랑 받는 좋은 동반자로 존재하는 것이 성공 기업으로 가는 가장 빠른 길이라는 것이 이 책의 핵심이다.

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저자 소개
저자 장정빈
주택은행에 입행하여 20여 년 동안 연수원 교수, 고객만족실, 마케팅팀에서 서비스와 마케팅 관련 업무를 추진해 왔다. 국민은행 지점장으로 있을 때는 점포 종합 업적 평가에서 탁월한 영업 실적으로 전국 1위를 차지함으로써 해박한 이론과 강의 실력을 현장에서 증명했으며, 현재 리프레쉬(refresh) 과정 연수 중에 있다. 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 고려대 서비스 비즈니스 최고경영자 과정을 수료했다. 기업체 CS 경영 컨설턴트로, 대기업·금융기관·대학 등 600여 개 업체에서 서비스(CS)·금융마케팅·상담기법·세일즈 스킬 등을 강의하고 있으며, 해박하고 열정적인 명강의로 업계에서 정평이 나 있다.

주요 저서로는 『고객만족(CS) 통신연수(3권)』, 『고객만족경영과 서비스교육에 관한 연구(논문)』, 『타잔마케팅(물푸레 발행)』등이 있다. 현재 『SERVICE AMERICA(칼 알브레이트 저)』를 번역 중이며 각종 신문, 사보 그리고 잡지 등에 서비스 관련 칼럼을 기고하는 등 왕성한 집필 활동을 하고 있다.

기본정보

ISBN	9788981101633
발행(출시)일자	2003년 02월 08일
쪽수	312쪽
총권수	1권