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고객을 떠들게 하라

똑똑한 회사들의 마케팅 비밀
앤디 서노비츠 저자(글) · 조은경 번역
국일미디어 · 2010년 06월 16일 출시
10.0 (2개의 리뷰)
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고객의 입소문을 활용하는 입소문 마케팅 전략!
개념과 실전을 망라한 입소문 마케팅 가이드『고객을 떠들게 하라』. 미국 입소문마케팅협회(WOMMA)의 회장이자 입소문 마케팅의 권위자인 앤디 서노비츠가 입소문 마케팅 전략과 노하우를 전해준다. 입소문 마케팅의 정의와 본질에서부터 입소문 마케팅의 규칙과 철학, 그리고 성공한 입소문 마케팅의 필수 요소인 '입소문 마케팅 5T'까지 다루고 있다. 마이크로소프트, 이케아 등 유명 기업들의 사례를 통해 입소문 마케팅의 성공 요인을 분석하고, 각 회사와 제품의 상황에 적용시킬 수 있는 구체적인 입소문 마케팅 방법을 소개한다.

작가정보

저자 앤디 서노비츠(Andy Sernovitz)는 입소문 마케팅 대행사, 관심 기업, 학계의 집합체인 입소문마케팅협회(Word of Mouth Marketing Association)의 회장으로서 입소문 마케팅의 개척자들, 혁신 기업들과 함께 일했다. 노스웨스턴 대학교에서 입소문 마케팅을 가르치고 있으며, 워튼 경영대학원에서 인터넷 비즈니스에 대한 강의를 하기도 했다. 인터랙티브 마케팅 전문가로 이 분야에서 18년간 종사했으며, 입소문 마케팅 컨설팅 회사 가스페달(GasPedal)을 설립해 글로벌 대형 브랜드를 포함, 수많은 기업과 창업자들을 돕고 있다.

역자 조은경은 성균관대학교 번역/TESOL 대학원 번역학 석사과정을 졸업했으며, 펍헙 번역 그룹 소속의 전문 번역가로 일하고 있다. 옮긴 책으로는 《산탄데르 은행》《사람이 사람에게》《포괄적 스트레스 관리》 등이 있다.

목차

  • 추천 서문
    저자 서문
    들어가며
    일러두기

    PART 1 - 입소문마케팅 / 개념편

    ● chapter 01 : 입소문 마케팅이란 무엇인가
    ㆍ입소문 마케팅은 고객이 이야기하게 만드는 것
    ㆍ입소문 마케팅의 4대 규칙
    ㆍ고객이 이야기하는 세 가지 이유
    ㆍ입소문 마케팅의 5T
    ㆍ입소문 마케팅은 속임수가 아니다
    ㆍ입소문은 언제나 최고의 마케팅 기법이었다

    ● chapter 02 : 입소문 마케팅의 6대 철학
    1. 커진 고객의 힘에 적응하라
    2. 고객의 체험이 곧 기업이다
    3. 영원히 남는 기록
    4. 입소문 마케팅의 본질은 정직
    5. 고객만족의 계산법
    6. 입소문 마케팅은 더 많은 돈을 벌어준다

    ● chapter 03 : 입소문 마케팅 선언문

    PART 2 - 입소문마케팅 / 실전편

    ● chapter 04 : 입소문 마케팅 5T의 실행
    ㆍ입소문 마케팅 실전 플랜

    ● chapter 05 : 입소문꾼Talkers - 누가 입소문을 낼 것인가
    ㆍ우리 회사와 제품에 대해 이야기하고 싶어 하는 사람을 찾아라
    ㆍ입소문꾼 후보02
    ㆍ좋은 입소문꾼을 알아보는 법
    ㆍ입소문꾼 분석표를 작성하라
    ㆍ정보를 제공하라
    ㆍ감사를 표시하라
    ㆍ입소문꾼 프로그램을 만들어라
    ㆍ충성고객을 규합하라

    ● chapter 06 : 입소문거리Topics - 무엇을 입소문 낼 것인가
    ㆍ입소문 거리를 제공하라
    ㆍ입소문거리 관리
    ㆍ1단계 : 오늘 당장 사용할 수 있는 입소문 거리를 찾아라
    ㆍ2단계 : 입소문거리가 되는 마케팅 캠페인을 펴라
    ㆍ3단계 : 소문날 만한 회사가 되어라

    ● chapter 07 : 입소문 도구Tools - 입소문 메시지가 잘 전달되도록 하려면
    ㆍ입소문 메시지가 쉽게 퍼지도록 만들어라
    ㆍ입소문을 증폭시켜라
    ㆍ무엇을 공유하나
    ㆍ블로그
    ㆍ온라인 커뮤니티와 소셜 미디어
    ㆍ독점권 부여, 비밀 유지, 깜짝 이벤트
    ㆍ추천장과 고객 리뷰
    ㆍB2B 입소문 마케팅

    ● chapter 08 : 입소문 참여Talking Part - 어떻게 입소문 대화에 참여할 것인가
    ㆍ고객의 대화에 참여하라
    ㆍ고객 대화에 참여하는 방법
    ㆍ누가 참여하나
    ㆍ고객 대화에 참여하는 태도
    ㆍ고객 행복의 힘
    ㆍ부정적인 입소문을 다루는 법
    ㆍ부정적인 입소문에 대한 구체적 대응법

    ● chapter 09 : 입소문 추적Tracking - 고객의 입소문을 어떻게 알아낼 것인가
    ㆍ입소문을 경청하고 그로부터 배워라
    ㆍ고객 입소문을 추적하는 간단한 방법
    ㆍ입소문에 가치를 더하라
    ㆍ안 하면 후회되는 입소문 마케팅 기법 16가지

    추천 발문 - 가이 가와사키
    감사의 말

책 속으로

이 책은 무엇인가를 파는 모든 사람들을 위한 책이다.
입소문 마케팅은 막대한 마케팅 예산을 집행하는 다국적 기업만을 위한 것이 아니다. 우리가 여기서 접하게 될 입소문 아이디어와 실용적인 정보는 포춘 선정 5백대 기업뿐 아니라 세탁소 주인이나 음식점 경영자, 또는 치과 의사가 응용하고 실행해도 좋은 것들이다. 마케팅 천재나 최첨단의 광고인들만 사용하는 것은 아니라는 말이다.
- ‘저자 서문’ 중에서

때로 위대한 입소문은 하나의 우연한 ‘사건’이다. 또 때로 그것은 하나의 잘 계획된 캠페인이다. 어느 경우든 입소문이 제대로 퍼지는 데 필요한 기본적인 요소들이 있다. 그것을 입소문 마케팅의 5T라고 부른다. 바로 입소문꾼(Talker), 입소문거리(Topic), 입소문 도구(Tool), 입소문 참여(Taking Part), 그리고 입소문 추적(Tracking)이 그것이다.
- ‘입소문 마케팅의 5T’ 중에서

출판사 서평

“악플보다 무서운 무플”
“고객 입소문에 회사의 사활이 달렸다.”
어떻게 고객 입소문을 창조하고 확산하고 측정하고 활용할 것인가

소비자 권력의 확대

트위터, 페이스북, 소셜 네트워크 등 하루가 다르게 진화하는 인터넷 커뮤니케이션 기술로 인해 고객 입소문의 영향력이 갈수록 중요해지고 있다. 더구나 고객이 퍼뜨리는 입소문은 회사가 미리 준비한 깔끔하게 정리된 마케팅 메시지를 무색하게 만들 정도로 어떻게 전개될지 모르는 예측 불가능성을 안고 있다. 그러면서도 회사 매출과 성장에 결정적인 영향을 미치고 있는 것이 입소문이다. 한마디로 회사의 ‘머리 꼭대기에 앉아 있는’ 고객은 이제 비즈니스 역사상 유례없는 권력을 획득하고 있다.

정직한 입소문이 중요하다
보통 ‘입소문 마케팅’이라고 하면 마케터가 자사 제품과 서비스를 ‘고객의 입’이라는 마케팅 미디어를 통해 증폭하고 확산시키는 기법 정도로 이해하고 있다. 그러나 이제 고객은 기업이 준비한 마케팅 메시지를 그대로 따라 전하는 ‘착한 양’이 더 이상 아니다. 각종 블로그, 커뮤니티, 소셜 네트워크 등 인터넷 정보기술의 발달로 고객은 유례없이 똑똑해졌다. 고객을 거짓 마케팅 메시지로 조종하려는 회사는 이제 엄청난 대가를 치르게 되었다.

이제 마케터는 고객을 조종하려는 생각을 접어야 한다. 고객은 지금도 회사와 제품과 서비스에 대해 끊임없이 떠들어대고 있다. 모두 나름 비평가로 변신한 고객들의 입소문 대화에 마케터는 이제 가슴을 열고 참여해야 한다. 입소문 마케팅을 시도하려는 마케터에게 고객 대화에 참여하는 것은 이제 선택이 아닌 필수가 되었다. 이때 필요한 것이 입소문 마케팅의 윤리성 체크이다. 책은 ‘입소문 마케팅 윤리 체크리스트’를 제공해 입소문 마케팅을 시도하는 마케터가 일정한 ‘선을 넘지 않도록’ 도와준다. 이것은 입소문 마케팅의 효과를 떨어뜨리는 것이 아니라 고객과의 장기적이고 진실한 관계를 맺는 토대가 되어준다.

유기적 입소문 vs. 증폭된 입소문
여기서 고객을 가장한 마케터가 거짓 입소문을 퍼뜨리는 스텔스(stealth) 마케팅과 진짜 입소문 마케팅을 구분할 필요가 있다. 진짜 입소문 마케팅이 제품과 서비스의 진정한 특징에서 자연스럽게 흘러나오는 ‘유기적(organic)’ 입소문이라면 스텔스 마케팅은 실제 제품의 특징에서 몇 배 부풀려진 ‘증폭된(amplified)’ 입소문’이다.
이 책이 다루고자 하는 것은 ‘유기적 입소문’이다. 그러니까 이 책이 이야기하는 입소문 마케팅은 제품과 서비스를 고객이 진정으로 입에 올릴 만한 것, 즉 리마커블(remarkable)한 것으로 만드는 작업이다.

고객이 이야기하는 세 가지 이유
여기서 잠깐, 고객은 왜 입소문을 내고 싶어 할까? 책은 고객이 제품과 서비스에 대해 주변사람에게 이야기하고 싶어 하는 이유를 세 가지로 정리한다. 첫째는, 특정 회사의 제품과 서비스가 좋아서다. 이것은 제품과 서비스 자체의 특징에서 연유한 것으로 고객이 입소문을 내는 가장 본질적인 이유다. 둘째는 고객 자신에 관한 것이다. 이런 제품과 서비스를 사용하는 나는 ‘이런 사람이다’는 것을 주변에 알리고 싶은 것이다. 셋째는 회사와 고객의 관계에 관한 것이다. 그러니까 이 제품을 사용하는 나와 회사와 관계를 알리고 싶은 것이다.

입소문 마케팅 5T
그렇다면 어떻게 고객의 입소문 대화에 참여하여 그것이 회사에 유리한 방향으로 전개되도록 만들 것인가? 책은 다양한 입소문 마케팅의 성공사례를 분석하여 거기에 공통적인 요소가 있음을 발견했다. 그것이 바로 ‘입소문 마케팅의 5T’이다. 우선 누가 입소문을 낼 것인지 입소문꾼(Talker)을 물색해야 한다. 그리고 무엇을 입소문 낼 것인지 입소문거리(Topic)를 찾아야 한다. 그런 다음 어떻게 입소문이 더 잘 확산되도록 만들 것인지 입소문 도구(Tool)를 마련해야 한다. 그리고 고객의 입소문 대화에 참여하여(Taking Part) 고객이 우리 회사와 제품에 대해 어떤 입소문을 내고 있는지 파악해야 한다(Tracking). 이것이 바로 입소문 마케팅의 5T이다.

<입소문 마케팅 5T>
1. 입소문꾼(Talker)_누가 입소문 낼 것인가?
2. 입소문거리(Topic)_무엇을 입소문 낼 것인가?
3. 입소문 도구(Tool)_어떻게 입소문이 퍼지도록 만들 것인가?
4. 입소문 참여(Taking Part)_어떻게 고객의 입소문 대화에 참여할 것인가?
5. 입소문 추적(Tracking)_어떻게 고객의 입소문을 알아낼 것인가?

<입소문 마케팅 선언문>
1. 행복한 고객이야말로 최고의 광고다. 고객을 행복하게 만들어라.
2. 마케팅은 쉽다. 고객의 신뢰와 추천을 얻으면 고객은 공짜로 회사를 대신해서 마케팅을 해줄 것이다.
3. 윤리적이며 질 높은 서비스가 최우선이다.
4. 마케팅은 회사가 고객에게 하는 ‘말’이 아니라 ‘행동’에 관한 것이다.
5. 나쁜 입소문은 고객의 목소리를 듣고 배울 수 있는 기회다.
6. 고객은 지금도 우리 회사와 제품에 대해 이야기하고 있다. 그것은 어쩔 수 없다. 회사와 마케터가 선택할 수 있는 것은 오직 ‘고객의 이야기에 참여할 것인가 말 것인가’뿐이다.
7. 재미있어라. 재미없으면 고객의 눈에 띄지 않는다.
8. 고객의 이야기에 오를 만한 ‘거리’가 안 되면 실행에 옮길 필요도 없다.
9. 회사에 관한 좋은 이야기를 만들어라.
10. 고객이 이야기하고 싶어 하는 회사는 직원도 더 즐겁게 일한다.
11. 입소문의 위력으로 기업은 고객을 더 잘 대우하게 된다.
12. 정직한 마케팅은 더 많은 돈을 벌어준다.

“이 책을 읽어라. 그러면 내일부터 사람들이 당신에 대해 이야기할 것이다.”

기본정보

상품정보
ISBN 9788974255596 ( 8974255596 )
쪽수 326쪽
크기
153 * 224 mm
총권수 1권
원서명/저자명 Word of mouth marketing/Sernovitz, Andy

Klover

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도서 소득공제 안내

  • 도서소득공제란?

    • 2018년 7월 1일 부터 근로소득자가 신용카드 등으로 도서구입 및 공연을 관람하기 위해 사용한 금액이 추가 공제됩니다. (추가 공제한도 100만원까지 인정)
      • 총 급여 7,000만 원 이하 근로소득자 중 신용카드, 직불카드 등 사용액이 총급여의 25%가 넘는 사람에게 적용
      • 현재 ‘신용카드 등 사용금액’의 소득 공제한도는 300만 원이고 신용카드사용액의 공제율은 15%이지만, 도서·공연 사용분은 추가로 100만 원의 소득 공제한도가 인정되고 공제율은 30%로 적용
      • 시행시기 이후 도서·공연 사용액에 대해서는 “2018년 귀속 근로소득 연말 정산”시기(19.1.15~)에 국세청 홈택스 연말정산간소화 서비스 제공
  • 도서 소득공제 대상

    • 도서(내서,외서,해외주문도서), eBook(구매)
    • 도서 소득공제 대상 상품에 수반되는 국내 배송비 (해외 배송비 제외)
      • 제외상품 : 잡지 등 정기 간행물, 음반, DVD, 기프트, eBook(대여,학술논문), 사은품, 선물포장, 책 그리고 꽃
      • 상품정보의 “소득공제” 표기를 참고하시기 바랍니다.
  • 도서 소득공제 가능 결제수단

    • 카드결제 : 신용카드(개인카드에 한함)
    • 현금결제 : 예치금, 교보e캐시(충전에한함), 해피머니상품권, 컬쳐캐쉬, 기프트 카드, 실시간계좌이체, 온라인입금
    • 간편결제 : 교보페이, 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, PAYCO, 토스, CHAI
      • 현금결제는 현금영수증을 개인소득공제용으로 신청 시에만 도서 소득공제 됩니다.
      • 교보e캐시 도서 소득공제 금액은 교보eBook > e캐시 > 충전/사용내역에서 확인 가능합니다.
      • SKpay, 휴대폰 결제, 교보캐시는 도서 소득공제 불가
  • 부분 취소 안내

    • 대상상품+제외상품을 주문하여 신용카드 "2회 결제하기"를 선택 한 경우, 부분취소/반품 시 예치금으로 환원됩니다.

      신용카드 결제 후 예치금으로 환원 된 경우 승인취소 되지 않습니다.

  • 도서 소득공제 불가 안내

    • 법인카드로 결제 한 경우
    • 현금영수증을 사업자증빙용으로 신청 한 경우
    • 분철신청시 발생되는 분철비용

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고객을 떠들게 하라
똑똑한 회사들의 마케팅 비밀
한달 후 리뷰
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작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 올해 주식 투자를 시작했다. 아무것도 모르고 초심자의 행운으로 분유값 정도를 벌고 나니, 조금 더 공부해보고 싶어져서 『초격차 투자법』을 구매했다.
작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 구매했어요! 저도 공부하고 싶어서 구매했어요~ 다같이 완독 도전해봐요! :)
기대가됩니다~
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이 구매자의 첫 리뷰 보기
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하루밤 사이 책한권을 읽은게 처음이듯 하다. 저녁나절 책을 집어든게 잘못이다. 마치 게임에 빠진 아이처럼 잠을 잘수없게 만든다. 결말이 어쩌면 당연해보이는 듯 하여도 헤어나올수 없는 긴박함이 있다. 조만간 영화화되어지지 않을까 예견해 본다. 책한권으로 등의 근육들이 오그라진 느낌에 아직도 느껴진다. 하루밤 사이 책한권을 읽은게 처음이듯 하다. 저녁나절 책을 집어든게 잘못이다. 마치 게임에 빠진 아이 처럼 잠을 잘수없게 만든다. 결말이 어쩌면 당연해보이는 듯 하여도 헤어나올수 없는 긴박함이 있다. 조만간 영화화되어지지 않을까..
작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 구매했어요! 저도 공부하고 싶어서 구매했어요~ 다같이 완독 도전해봐요! :)
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