한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트

박종태 저자(글)

럭스미디어 · 2011년 10월 15일

책 소개

고객을 위한 최상의 통화품질을 만든다!

『한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트』는 지난 15년간 콜센터에서 근무하면서 다양한 경험과 지식을 쌓은 코어컨설팅 대표 박종태가 국내 콜센터 통화품질에 대한 생각과 실제적인 사례들을 담아냈다. 콜센터 서비스가 무엇이고, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지ㆍ관리되어야 하는지부터 콜센터 서비스 품질지수에 관련한 내용까지 자세히 다루었다. 이 책에서 저자는 콜센터 스킬을 표준화하여 서비스의 품질을 유지하는 것은 물론 이를 향상시키려는 노력은 통화품질(QA) 활동을 통해서 이루어지며, 이는 반복되는 콜센터의 응대 매뉴얼 작성과 이를 통한 응대, 그리고 평가를 통해 선순환의 구도 속에 고객만족을 위한 품질보장의 프로세스라고 말한다.

작가정보

저자(글) 박종태

저자 박종태는 엠피씨를 시작으로 포스코ICT, 키움증권, 큐릭스, 한국능률협회 컨설팅(KMAC), CJ헬로비전, 에듀윌 등 다양한 업체와 업종의 콜센터에서 15년간 근무하면서 축적한 콜센터 경험과 지식을 공유하고자 노력하고 있으며 그 노력의 결실로 현재 코어컨설팅의 대표로 활동하고 있다. 콜센터 운영에 어려움을 겪는 기업을 대상으로 구축 및 진단, 운영 컨설팅을 하고 있으며 한국형 시리즈로 이어지는 콜센터 관련 강의를 하고 있다. 경희대 경영대학원 석사(e-Biz 전공)와 전남대 대학원 전자상거래(콜센터전공) 박사과정을 수료하였으며 단순한 이론 중심의 교육이 아닌 현장 경험을 토대로 한 풍부한 사례 중심의 실무적인 강의를 통해 많은 호평을 받고 있다. 한국케이블TV방송협회 CS분과위원회 위원과 한국능률협회컨설팅(KMAC) 컨텍센터 매니지먼트 과정 교수로 활동한 바 있으며 현재 대한민국 컨택센터를 움직이는 힘 컨택센터 운영자 포럼의 시삽이며 경찰청 고객만족 영향 평가위원, 텔레마케팅 자격증 채점위원과 한국표준협회 전문위원, 한국형 컨택센터 운영전문가 과정 주임교수 등 왕성하게 활동하고 있다. 주요 저서로는 ≪한국형 콜센터 경영≫, ≪이제는 고객의 감성에서 찾아라≫, ≪ THE CALLCENTER BOOK≫ 등이 있으며 각종 매체에 콜센터와 CS 관련한 칼럼을 기고하고 있다. 현재 컨설팅과 강의 및 다양한 활동을 하면서도 짬을 내어 한국형 콜센터 동기 부여에 관한 글을 집필하고 있다.

목차

• 추천의 글
  추천의 글
  추천의 글
  서문
  들어가는 글 : ‘서비스’가 최고의 ‘상품’이다
  
  01 콜센터 서비스 품질의 이해
  1. 서비스의 이해
  2. 서비스 품질의 이해
  3. 콜센터 서비스 품질의 이해
  4. 최근 국내 콜센터 트랜드
  
  02 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
  1. 콜센터 통화품질의 중요성
  2. 콜센터 QA의 이해
  3. QA조직의 주요 업무
  4. QA조직 및 구성
  5. QAA / QAD가 갖추어야 할 요건
  
  03 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈
  1. 콜센터 모니터링 프로세스
  2. 콜센터 모니터링 유형
  3. 통화품질관리의 고려사항
  4. 국내 통화품질관리의 문제점
  5. 통화품질관리 개선을 위한 해결방안
  
  04 콜센터 통화품질 실무
  1. 모니터링 평가표 구성
  2. 모니터링 평가표 작성절차
  3. 적정 모니터링 평가콜 수의 산정
  4. 적정 QA인원의 산정
  5. QA조직의 성과평가
  6. QA분석 및 결과보고
  
  05 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
  1. QA조직 양성을 위한 교육과정
  2. 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
  3. 콜센터 통화품질 향상을 위한 핵심포인트
  
  06 스트립트 활용
  1. 스크립트
  2. 스크립트의 작성 원칙
  3. 스크립트 개발 프로세스
  4. 스크립트 개발 대상 선정
  5. 스크립트의 구성

출판사 서평

최근 들어 기업들은 다양한 경영환경의 변화 속에 살아남기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 인터넷 보급의 확산을 통해 갈수록 고객의 욕구는 까다로워지고 있으며, 선택의 폭이 넓어짐에 따라 보다 향상된 품질과 서비스를 제공하기 위해 치열한 경쟁을 벌일 수밖에 없는 상황에 직면해있다.
환경의 변화로 인해 고객의 기대수준을 충족시키는 것이 갈수록 어려워지고 있지만, 이런 상황 속에서도 기업들은 존재이유인 고객을 만족시키기 위해 다양한 정책 및 전략을 수립하고 이를 실행에 옮기고 있다. 기업 입장에서 수립되고 시행되는 다양한 정책이나 전략은 해당 기업이 고객에게 제공하고자 하는 서비스 수준에 의해 결정되는 경우가 많으며 고객의 입장에서도 그 기업의 서비스 수준에 의해 해당 기업의 이미지가 형성되는 경우가 많다. 서비스 수준이라는 것은 결국 고객에 의해 결정되며 흔히 말하는 서비스 품질은 기업에 의해 제공된 서비스 수준이 고객의 기대에 얼마나 부합하느냐에 따라 결정된다고 할 수 있다.

지난 15년간 콜센터에서 근무하면서 다양한 경험과 지식을 쌓은 코어컨설팅의 박종태 대표는 이 책 ≪한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트≫에서 국내 콜센터 통화품질에 대한 생각과 실제적인 사례들을 담아냈다. 저자는 콜센터 통화품질에 대한 실무를 비롯하여 다양한 논문과 서적을 기초로 한 이론적인 내용을 다루어줌으로써 이론과 실무가 균형을 이룰 수 있도록 했다. 즉, 콜센터 서비스가 무엇이고, 콜센터와 그 콜센터에서 서비스는 어떻게 만들어져야 하고, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지, 관리되어야 하는지에 대한 원론적인 이야기에서부터 출발하여, 콜센터 서비스 품질지수(Callcenter Service Quality Index, CSQI)에 관련한 내용까지도 언급해주고 있다.
콜센터 스킬을 표준화하여 서비스의 품질을 유지하는 것은 물론 이를 향상시키려는 노력은 아마도 QA활동을 통해서 일 것이고, 이는 반복되는 콜센터의 응대 매뉴얼 작성과 이를 통한 응대, 그리고 평가를 통해 선순환의 구도 속에 고객만족을 위한 품질보장의 프로세스라고 할 것이다. 또한 이 QA업무의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이고, 어쩌면 가장 핵심적인 콜센터만의 특징을 잘 나타내 주는 업무이자 핵심 중의 핵심 업무일 것이다. 평소에 관심이 있었던 콜센터 관련 궁금증을 본문 중에 Q&A형식으로 풀어낸 것은 하나의 팁이다. 이를 통해 독자들은 알고 보면 단순하지만 고민하던 일들이 하나하나 해결되는 느낌을 받게 될 것이다

이 책을 통하여 독자들은 콜센터의 QA업무를 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 즉, 큰 그림을 통해서 고객지향적인 마인드로 무장하고, 긍정적인 감성역량을 기반으로 통화품질 향상을 위해서 효과적인 업무수행하고 고객과의 갈등 및 콜센터 내부에서 발생하는 문제들을 효과적으로 해결할 수 있게 될 것이다. 또한 콜센터 상담사와의 적절한 커뮤니케이션 창구 역할을 통하여 상담사들의 안정적인 감성 조절은 물론 QA 특성을 이해하고 활용하여 주어진 환경에서 콜센터를 정예화하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다.

추천사

CS 담당자로서 최상의 상담품질(QA) 유지는 가장 중요한 업무 목표 중 하나이다. 그럼에도 아직까지 체계적인 방법론이 없어 개인적인 경험에 의지하는 경우가 대부분이었다. 누구나 고민 중인 문제에 대한 솔루션이 나왔다는 소식에 더없이 반갑고 기쁜 마음으로 이 책을 콜센터 운영자들에게 적극 추천하는 바이다._고영국(락앤락 CS기획팀장, CMF운영위원)

고객 만족을 극대화시키기 위해서는‘한콜, 한콜’ 정성 들여야 할 것입니다. 컨택센터 업계의 살아있는 장인, 저자 박종태 님의 경험을 바탕으로 한 ‘실전형’ 통화품질 서적! 진정한 고객 만족을 원하신다면, 통화품질에서는 이 책이야 말로 바이블입니다._백웅(삼성전자서비스, CMF 운영위원)

QA로 활동하고 있으면서 아직까지 콜센터에서 QA로 자리잡기까지 오랜 시간 동안 고생하는 모습을 지켜보며 QA 업무에 대해 표준이 될 만한 지침서가 있으면 참 좋겠다고 생각했다. 이번에 나온 책이 그동안의 갈증을 해소시켜줄 수 있을 것이라 믿어 의심치 않는다._소한나(대한생명 QAD)

이 책은 통화품질 분야의 실무와 이론에 대해 황무지였던 콜센터 분야에 단비와 같은 역할을 해 줄 것이다. QA 업무의 길잡이 역할을 해 줌과 동시에 리더인 우리에게 콜센터의 발전을 위한 과제를 동시에 던지고 있다._윤서영(트랜스코스모스코리아 운영지원팀)

다양한 비즈니스에서 컨택센터를 기획-운영한 경험을 토대로 실무에 도움을 줄 수 있는 관리 포인트가 무엇인가를 고민했던 저자의 이 책은 효율적인 컨택센터 통화품질 향상을 위한 길라잡이로 충분할 것이다. 특히 컨택센터 QAA와 관리실무자 그리고 컨택센터를 공부하는 학생들은 반드시 소장할 만하다._윤진욱(CJ헬로비전 고객지원팀)

드디어 다년간의 고객센터 운영 실무 경험이 고스란히 녹아 있는 통화품질관리 모범 지침서를 만나게 되었습니다. 그 동안 관련 업계와 후배들에게 전문지식을 습득시키고 고객센터의 위상을 한 차원 높이는 데 많은 공헌을 해온 저자의 노고가 고객센터에 근무하는 상담사 및 매니저들에게 또 한 번 전문성과 열정을 불어 넣는 계기를 만들어 줄 거라 확신합니다._이미숙(교원 L&C 고객센터장)

모든 컨택센터의 기본 중에 기본은‘고객만족’이라고 생각합니다. “고객만족을 통해서 기업의 가치도 전파되고, 향상된다”라고 볼 수 있기 때문입니다. 통화품질에 포커스를 맞춘 책을 찾아보기 어려운 상황에서 실무와 이론을 겸비한 저자의 통화품질 책이 출간되는 것에 환영에 박수를 보냅니다. 많은 컨택센터에서 통화품질 향상에 실무적으로 큰 도움이 될 것으로 기대합니다._장준수(LG U+ 고객센터 경영지원 센터장)

콜센터에서 상담품질이 그 무엇보다 중요하다는 사실은 누구나 알고 있다. 하지만 이제까지 QA에 관한 책의 부재로 인해 QAA들은 많은 시행착오를 겪어 왔다. 이 책이 발간됨으로써 콜센터 관련 종사자들에게 좋은 가이드 역할을 해 줄 것을 믿어 의심치 않는다._조선영(우체국금융 콜센터 QAA)

기본정보

ISBN	9788962340532
발행(출시)일자	2011년 10월 15일
쪽수	252쪽
크기	148 * 210 * 20 mm / 324 g
총권수	1권