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새로운 인간관계를 창출하는 경영전략

일본의 호스피탈리티 매니지먼트
야마구치 카즈미 저자(글) · 김용범 번역
어문학사 · 2021년 10월 22일 출시
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책 소개

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"새로운 인간관계를 창출하는 경영전략"은 호스피탈리티 매니지먼트에 대한 기초적인 이해를 돕는 책으로서, 관광객 수가 대폭 감소하는 코로나 사태 속에서 기업이 위기를 극복하기 위해 참고할 만한 좋은 경영서, 관련 업종 취업 준비생들에게는 좋은 교과서가 될 책이다.

작가정보

저자(글) 야마구치 카즈미

山口一美
분쿄대학(文教大学) 국제학부 교수이다. 릿쿄대학(立教大学) 대학원 심리학 박사과정 수료, 문학 박사(심리학)이다. 전문분야는 사회심리학, 산업조직심리학, 관광학이다. 연구 테마는 호스피탈리티 매니지먼트, 고객만족, 고객심리, 종업원만족 등이다. 주요 저서로는 『感動経験を創る! ホスピタリティ・マネジメント』(創成社), 『観光行動論(観光学全集・第4巻)』(공저)(原書房), 『初めての観光魅力学』(편저)(創成社), 『初めての国際観光学』(편저)(創成社), 『なぜ人は他者が気になるのか 人件関係の心理』(공저)(金子書房), 『観光の社会心理学 ひと,こと,もの-3つの視点から』(공저)(北大路書房)가 있다.

번역 김용범

홋카이도대학(北海道大学) 법학부를 졸업 후 일본행정서사를 취득하였다. 한국산업인력공단에서 일본 해외취업 알선업무에 종사하며, 일본 관광업계 취업준비생을 위한 호스피탈리티 경영서의 소개의 필요성을 느끼게 되어, 『새로운 인간관계를 창출하는 경영전략』을 번역하였다. 도쿄올림픽을 계기로 일본 관광업계에 관심을 지닌 국내의 취업준비생들 및 관련 학과, 업계종사자 분들의 활용에 본서가 도움이 되었으면 하는 바람이다. 그 외 역서로 『민주주의는 끝나는가-벼랑 끝에 선 일본』(야마구치 지로 著)(어문학사, 2021)이 있다.

목차

  • 한국어판 서문
    저자의 말

    제1부 호스피탈리티 매니지먼트
    제1장 호스피탈리티와 서비스
    ┃1┃호스피탈리티란
    ┃2┃서비스란
    ┃3┃호스피탈리티산업에서 제공하고 있는 서비스의 특성
    ┃4┃호스피탈리티 매니지먼트
    칼럼1 대인관계를 원활하게 하기 위해서

    제2장 경영관리 -서비스 마케팅-
    ┃1┃서비스 마케팅과 릴레이션십 마케팅
    ┃2┃서비스 프로모션
    ┃3┃서비스와 가격
    칼럼2 자기효력감과 직업의식

    제3장 서비스 회복(service recovery), 권한위양(empowerment),
    리더십(leadership)
    ┃1┃서비스 회복(service recovery)
    ┃2┃권한위양(empowerment)
    ┃3┃리더십(leadership)
    칼럼3 일은 당신에게 의미가 있는가?

    제4장 고객만족
    ┃1┃고객의 선택행동과 심리
    ┃2┃서비스의 품질과 고객만족
    ┃3┃고객만족, 재방문, 고객로열티와의 관계
    칼럼4 교류분석과 행동

    제5장 종업원만족
    ┃1┃종업원만족과 동기부여
    ┃2┃감정노동과 감정제시
    ┃3┃종업원만족과 번아웃
    칼럼5 당신은 너무 피곤해 있지 않은가?

    제6장 종업원과 커뮤니케이션
    ┃1┃종업원의 행동과 퍼스낼리티
    ┃2┃커뮤니케이션과 비언어적 행동
    ┃3┃커뮤니케이션과 매너
    칼럼6 퍼스낼리티를 측정하자

    제2부 호스피탈리티산업의 주요 비즈니스
    제7장 여행비즈니스: 주식회사 JTB의 사례
    ┃1┃사람이 여행을 하는 이유와 여행비즈니스
    ┃2┃여행비즈니스의 역사
    ┃3┃여행비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
    ┃4┃JTB의 전개
    ┃5┃JTB의 도전
    칼럼7 크루즈 여행에 감동경험!

    제8장 항공비즈니스: 일본항공 주식회사의 사례
    ┃1┃비행기의 특징과 항공비즈니스의 역사
    ┃2┃항공비즈니스의 특성, 제공하는 서비스와 매니지먼트 전략
    ┃3┃JAL의 발전
    ┃4┃JAL의 도전
    칼럼8 LCC는 여행스타일을 바꾼다!

    제9장 숙박비즈니스: 호시노리조트의 사례
    ┃1┃숙박비즈니스의 역사와 그 분류
    ┃2┃숙박비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
    ┃3┃호시노리조트의 발전
    ┃4┃호시노야 카루이자와의 도전
    칼럼9 전통 호텔 : 제국호텔의 도전

    제10장 테마파크 비즈니스: 합동회사 USJ의 사례
    ┃1┃레저 및 테마파크
    ┃2┃테마파크 비즈니스의 역사
    ┃3┃테마파크 비즈니스의 특성과 서비스
    ┃4┃유니버설 스튜디오 재팬의 발전
    ┃5┃합동회사 USJ의 도전
    칼럼10 호텔도 테마파크인가?

    옮긴이의 말
    참고문헌

책 속으로

55쪽
서비스 마케팅을 실시할 때에는, 고객이 받는 서비스가 다양한 요소를 쌓아간 결과라는 것을 확인한 후에, 고객과의 장기적인 관계성을 쌓을 필요가 있다. 이와 같은 고객과 종업원의 관계성에 주목하여, 장기적 관계를 쌓는 것을 목적으로 한 마케팅으로서, 릴레이션십 마케팅이 거론된다.

78쪽
서비스의 실패는 다양한 장면에서 일어날 수 있다. 따라서 서비스의 실패가 일어나지 않도록, 기업은 서비스의 콘셉트에 기초하여 어떤 서비스를 어떻게 제공할지에 대한 기본적인 서비스 프로세스가 중요하게 된다. 서비스 프로세스란 4개의 프로세스 ‘프로세스 설계’, ‘프로세스 감시’, ‘평가’, ‘재설계’를 거친다.

120쪽
서비스의 품질이나 이미지에 따라서 기분 좋음, 마음의 편안함 등의 감정을 낳고, 그것이 고객만족에 이어지는 결과가 나타났다. 가격이 고객만족에 중요한 역할을 하는 캐주얼 레스토랑(Ryu & Han, 2010)과 비교하여, 고급 레스토랑에서는 고객이 그 고급 레스토랑에 원하는 서비스(마음 편하면서 우아한 서비스)를 받아, 기분 좋은 감정이 드는 것이 고객만족을 향상시키기 위해 중요한 점임이 확인되었다.

335쪽
‘긍정적 상호작용’을 통해 게스트와 커뮤니케이션을 하는 것은 게스트와의 교류를 통해 게스트의 니즈를 이해하거나 만족도를 알 수 있기 때문이다. 또 게스트 자신이 알아차리지 못하는 니즈를 찾음으로써, 그것을 제공하는 것도 가능할 것이다.

출판사 서평

"새로운 인간관계를 창출하는 경영전략"은 호스피탈리티 매니지먼트에 대한 기초적인 지식의 이해를 돕는 책이다. 전 세계 관광객 수는 지속적으로 증가했으나, 코로나바이러스의 세계적인 확산으로 인해 현재 여행자의 왕래가 대폭 감소하였다. 코로나 사태 속에서 기업은 호스피탈리티 매니지먼트에 대한 다양한 변화를 요구받는다.

호스피탈리티를 키워나가는 매니지먼트를 중시하는 일본은, 정성을 다해 성심성의껏 환대하는, ‘오모테나시(おもてなし)’ 문화가 있다. 그 마음 씀씀이는 방문자에게 추억에 남는 경험을 제공한다. 고객을 받아들이는 정신인 ‘오모테나시’는 호스피탈리티라는 단어로 설명되는 경우가 많다. 경제시스템이 진화해가는 현재, 기업은 추억에 남는 경험이라는 가치를 고객에 제공하는 호스피탈리티 매니지먼트가 필요하다. 이 책은 코로나 사태 속에서 영어,일어 등 어학력 우수한 구직자들에게 도움이 될 것이며 동종업계 종사자분들에게도 참고할 만한 좋은 경영서가 될 것이다.

제1부는 호스피탈리티 매니지먼트의 기초지식에 관한 내용으로 구성되었으며 제2부는 유니버설 스튜디오 재팬(USJ)과, 일본항공(JAL), 주식회사 JTB 등, 비즈니스에 있어서의 대표적인 기업을 거론하였다. 호스피탈리티 매니지먼트에 대해서 기본적인 지식을 배우고, 실제로 호스피탈리티 매니지먼트를 실시하고 있는 것으로 생각되는 기업을 소개함으로써 구체적인 이해를 깊게 한다. 이 책은 호스피탈리티 매니지먼트의 입문서이자 전문서로서 3가지의 특색을 지닌다. 첫째 기본적인 이론을 도입하며 관련된 선행 연구를 소개한다. 둘째 기업이 실제 어떠한 교류를 낳으며, 또한 어떠한 관계성을 쌓아, 고객에게 기억에 남는 감동경험을 제공하고 있는지 소개한다. 셋째 각 장에 유익한 칼럼을 배치하여 독자 자신의 적성이나 각각의 흥미에 따라서 자신의 행동이나 마음의 상태를 체크해 볼 수 있다.

기본정보

상품정보
ISBN 9788961849807 ( 8961849808 )
쪽수 376쪽
크기
154 * 226 * 25 mm / 676 g
총권수 1권
원서명/저자명 感動經驗を創るホスピタリティ.マネジメント/山口一美

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도서 소득공제 안내

  • 도서소득공제란?

    • 2018년 7월 1일 부터 근로소득자가 신용카드 등으로 도서구입 및 공연을 관람하기 위해 사용한 금액이 추가 공제됩니다. (추가 공제한도 100만원까지 인정)
      • 총 급여 7,000만 원 이하 근로소득자 중 신용카드, 직불카드 등 사용액이 총급여의 25%가 넘는 사람에게 적용
      • 현재 ‘신용카드 등 사용금액’의 소득 공제한도는 300만 원이고 신용카드사용액의 공제율은 15%이지만, 도서·공연 사용분은 추가로 100만 원의 소득 공제한도가 인정되고 공제율은 30%로 적용
      • 시행시기 이후 도서·공연 사용액에 대해서는 “2018년 귀속 근로소득 연말 정산”시기(19.1.15~)에 국세청 홈택스 연말정산간소화 서비스 제공
  • 도서 소득공제 대상

    • 도서(내서,외서,해외주문도서), eBook(구매)
    • 도서 소득공제 대상 상품에 수반되는 국내 배송비 (해외 배송비 제외)
      • 제외상품 : 잡지 등 정기 간행물, 음반, DVD, 기프트, eBook(대여,학술논문), 사은품, 선물포장, 책 그리고 꽃
      • 상품정보의 “소득공제” 표기를 참고하시기 바랍니다.
  • 도서 소득공제 가능 결제수단

    • 카드결제 : 신용카드(개인카드에 한함)
    • 현금결제 : 예치금, 교보e캐시(충전에한함), 해피머니상품권, 컬쳐캐쉬, 기프트 카드, 실시간계좌이체, 온라인입금
    • 간편결제 : 교보페이, 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, PAYCO, 토스, CHAI
      • 현금결제는 현금영수증을 개인소득공제용으로 신청 시에만 도서 소득공제 됩니다.
      • 교보e캐시 도서 소득공제 금액은 교보eBook > e캐시 > 충전/사용내역에서 확인 가능합니다.
      • SKpay, 휴대폰 결제, 교보캐시는 도서 소득공제 불가
  • 부분 취소 안내

    • 대상상품+제외상품을 주문하여 신용카드 "2회 결제하기"를 선택 한 경우, 부분취소/반품 시 예치금으로 환원됩니다.

      신용카드 결제 후 예치금으로 환원 된 경우 승인취소 되지 않습니다.

  • 도서 소득공제 불가 안내

    • 법인카드로 결제 한 경우
    • 현금영수증을 사업자증빙용으로 신청 한 경우
    • 분철신청시 발생되는 분철비용

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새로운 인간관계를 창출하는 경영전략
일본의 호스피탈리티 매니지먼트
한달 후 리뷰
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작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 올해 주식 투자를 시작했다. 아무것도 모르고 초심자의 행운으로 분유값 정도를 벌고 나니, 조금 더 공부해보고 싶어져서 『초격차 투자법』을 구매했다.
작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 구매했어요! 저도 공부하고 싶어서 구매했어요~ 다같이 완독 도전해봐요! :)
기대가됩니다~
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이 구매자의 첫 리뷰 보기
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하루밤 사이 책한권을 읽은게 처음이듯 하다. 저녁나절 책을 집어든게 잘못이다. 마치 게임에 빠진 아이처럼 잠을 잘수없게 만든다. 결말이 어쩌면 당연해보이는 듯 하여도 헤어나올수 없는 긴박함이 있다. 조만간 영화화되어지지 않을까 예견해 본다. 책한권으로 등의 근육들이 오그라진 느낌에 아직도 느껴진다. 하루밤 사이 책한권을 읽은게 처음이듯 하다. 저녁나절 책을 집어든게 잘못이다. 마치 게임에 빠진 아이 처럼 잠을 잘수없게 만든다. 결말이 어쩌면 당연해보이는 듯 하여도 헤어나올수 없는 긴박함이 있다. 조만간 영화화되어지지 않을까..
작년까지만 해도 주식은 커녕 재테크에 관해 아무것도 모르다가 구매했어요! 저도 공부하고 싶어서 구매했어요~ 다같이 완독 도전해봐요! :)
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