병원 CS, 환자 경험으로 혁신하라

단순한 친절 교육은 끝났다! 이제는 환자 경험을 다시 설계할 시간
수많은 병원의 체질을 바꾼 컨설팅 전문가가 제안하는 환자 중심 실무 전략

오랫동안 병원 교육과 컨설팅 현장에서 수많은 의료기관의 변화를 이끌어온 병원 CS 컨설턴트인 저자가, 개인의 친절을 넘어 환자 경험을 구조적으로 관리하는 실무 전략을 공개한다. 〈병원 CS, 환자 경험으로 혁신하라〉는 단순히 직원의 말투나 인사법을 바꾸는 친절 교육에서 벗어나, 환자가 병원을 이용하는 전 여정에서 느끼는 불안과 불편을 해소하고 신뢰를 구축하는 구체적인 해법을 제시한다.
이 책은 문의 전화부터 접수, 대기, 진료, 검사, 수납, 귀가 후 안내까지 환자가 마주하는 모든 접점을 6개 파트로 세분화하여 현장의 생생한 질문과 해결책을 담았다. 병원 규모와 진료과목을 불문하고 현장에서 반복되는 불편 지점을 날카롭게 포착하여, 대기 시간 관리나 진료실 설명 부족 등 병원 관계자들이 매일 맞닥뜨리는 실무적 고민에 즉각 적용 가능한 가이드라인을 제공한다.
특히 직원의 태도에만 의존하는 CS를 넘어 환자의 불안을 안심으로 바꾸는 병원 시스템과 공간의 변화를 유도하는 데 초점을 맞췄다. 수많은 컨설팅을 수행하며 축적한 저자의 현장 노하우를 바탕으로, 실제 병원 현장의 다양한 접점에서 발생하는 애로사항과 환자 경험 저해 요소를 환자가 체감할 수 있는 개선으로 연결하고자 하는 병원에 꼭 필요한 지침서다.
환자경험평가를 완벽하게 대비하고 싶은 의료기관은 물론, 환자가 다시 찾고 싶은 병원을 만들고자 하는 의원급·병원급 의료기관 모두에게 이 책은 명확한 점검표이자 실질적인 개선의 출발점이 되어줄 것이다. 작은 안내 한마디, 대기 설명 한 번의 변화로 병원의 브랜드 가치를 높이고 싶다면, 병원 컨설팅 전문가의 현장 노하우가 응축된 이 책을 반드시 읽기 바란다.